呼叫中心接口分析

賈麗君 2002/02/25

　　呼叫中心的接口大致包括：排隊機及其他呼叫接入設備和CTI控制系統之間的接口；CTI控制系統與業(yè)務(wù)系統之間的接口、CTI控制系統與資源系統（IVR、座席）之間的接口、以及呼叫中心與其他相關(guān)系統之間的接口等等。其中排隊機、CTI控制系統、業(yè)務(wù)系統分別對應于接入層、功能支撐層和業(yè)務(wù)實(shí)現層。下面將分別針對這些接口進(jìn)行詳細分析。

一、排隊機和CTI控制系統之間的接口分析

　　這部分接口又可以分為三個(gè)方面，一方面主要用來(lái)控制傳統意義上的電話(huà)呼叫；另一方面是面向新技術(shù)的，尤其是IP呼叫、Email呼叫、視頻呼叫、統一消息等以后可能出現的呼叫形式，又可稱(chēng)為虛呼叫；以及排隊機與IVR之間的接口。面向傳統電話(huà)呼叫的接口目前有一個(gè)具有一定代表性的標準CSTA。面向虛呼叫和IVR的接口目前還沒(méi)有統一的接口標準。

　　1、面向傳統電話(huà)呼叫的接口

　　CSTA標準規定了交換系統和業(yè)務(wù)系統需要完成的各種功能，包括交換功能、語(yǔ)音功能、輸入輸出、狀態(tài)報告等。 排隊機通過(guò)對這些功能的支持，提供交換平臺，可以靈活實(shí)現用戶(hù)對各種業(yè)務(wù)的需求。排隊機根據業(yè)務(wù)系統的請求完成各種功能時(shí)，根據CSTA協(xié)議，排隊機會(huì )將所占用資源的狀態(tài)變化通過(guò)事件報告形式送到業(yè)務(wù)系統，業(yè)務(wù)系統對排隊機資源的詳細了解，使得業(yè)務(wù)系統能夠靈活實(shí)現對用戶(hù)的操作，實(shí)現各種統計功能和監控功能。在系統中，排隊機實(shí)現了ECMA-217協(xié)議所規定的所有21項CSTA交換功能：

　　切換呼叫服務(wù)（Alternate Call Service）應答呼叫服務(wù)（Answer Call Service）

　　關(guān)聯(lián)數據服務(wù)（Associate Data Service）呼叫完成服務(wù)（Call Completion Service）

　　拆除呼叫服務(wù)（Clear Call Service）拆除連接服務(wù)（Clear Connection Service）

　　會(huì )議呼叫服務(wù)（Conference Call Service）咨詢(xún)呼叫服務(wù)（Consultion Call Service）

　　轉移呼叫服務(wù)（Divert Call Service）保持呼叫服務(wù)（Hold Call Service）

　　呼出服務(wù)（Make Call Service）預呼出服務(wù)（Make Predictive Call Service）

　　停泊呼叫服務(wù)（Park Call Service）查詢(xún)設備服務(wù)（Query Device Service）

　　重連呼叫服務(wù)（Reconnect Call Service）取保持服務(wù)（Retrieve Call Service）

　　發(fā)送DTMF碼服務(wù)（Send DTMF Tones Service）設置特性服務(wù)（Set Feature Service）

　　單步會(huì )議服務(wù)（SingleStep Conference Service）單步轉移呼叫服務(wù)（Single Step transfer Call Service）轉移連接呼叫服務(wù)（Transfer Call Service）

　　排隊機同時(shí)實(shí)現了ECMA-217協(xié)議所規定的狀態(tài)報告服務(wù)：

　　監視開(kāi)始服務(wù)（?Monitor Start Service）監視停止服務(wù)（?Monitor Stop Service）

　　呼叫快照服務(wù)（?Snapshot Call Service）（會(huì )議電話(huà)時(shí)）

　　設備快照服務(wù)（Snapshot Device Service）

　　系統狀態(tài)服務(wù)（System Status Service）各種事件報告（Event report）

　　2、面向虛呼叫的接口

　　對于面向其他各種虛呼叫的接口，這里以WEB和Email呼叫為例，介紹本期系統解決方案。

　　對于Email呼叫都是先通過(guò)Email服務(wù)器接收請求，然后通過(guò)相關(guān)的網(wǎng)關(guān)設備將請求轉發(fā)給CTI服務(wù)器。對于WEB 上的IP 呼叫，呼叫請求要由WEB服務(wù)器經(jīng)過(guò)排隊機的IP網(wǎng)關(guān)，最后到達CCS。所有的呼叫最后都要在CCS統一進(jìn)行排隊處理。

　　3、排隊機與IVR之間的接口

　　目前主要有三種接口方式。

　　（1）普通用戶(hù)方式的IVR

　　IVR通過(guò)普通用戶(hù)線(xiàn)接到排隊機，排隊機為IVR分配一組電話(huà)號碼，對外為統一的接入碼，當用戶(hù)撥打這一接入碼時(shí)，排隊機會(huì )將來(lái)話(huà)接到IVR，IVR為用戶(hù)提供語(yǔ)音服務(wù)，同時(shí)IVR又作為CSTA業(yè)務(wù)系統的一個(gè)終端，它可以通過(guò)應用服務(wù)器在放完音后向排隊機發(fā)出轉移呼叫的服務(wù)請求，并提供轉移的目的設備標識，排隊機將來(lái)話(huà)轉移到指定設備。

　　（2）不支持信令的中繼對接方式

　　排隊機支持非信令的IVR對接方式，IVR通過(guò)一號中繼接到排隊機，排隊機在接到入局來(lái)話(huà)后，將來(lái)話(huà)路由到與IVR對接的中繼，分配某一條中繼電路，我們已經(jīng)知道中繼電路也是CSTA所定義的設備，來(lái)話(huà)到達此中繼設備后，排隊機向計算機系統發(fā)送呼叫送達的事件報告，告知計算機系統呼叫已經(jīng)到達中繼設備，計算機系統收到事件報告后，向排隊機發(fā)送呼叫應答服務(wù)請求，請求中繼設備應答呼叫，排隊機實(shí)現在中繼設備的應答，將來(lái)話(huà)與中繼設備連接，并發(fā)送呼叫確定事件，這樣IVR與來(lái)話(huà)接通，為用戶(hù)提供語(yǔ)音服務(wù)。語(yǔ)音服務(wù)完成后，計算機系統發(fā)送呼叫轉移服務(wù)請求，要求排隊機將來(lái)話(huà)由中繼設備轉移到話(huà)務(wù)員設備，排隊機接到服務(wù)請求后，將來(lái)話(huà)從中繼側轉到計算機系統指定的話(huà)務(wù)員，并接通來(lái)話(huà)，與IVR的中繼設備釋放，并向計算機系統發(fā)送相應的轉移事件和連接拆除事件報告。如果IVR無(wú)法提供正常的語(yǔ)音服務(wù)或在服務(wù)過(guò)程中失敗，計算機系統將向排隊機發(fā)送連接拆除服務(wù)請求，排隊機相應實(shí)現在中繼設備的呼叫拆除。

　　（3）支持中繼信令的IVR對接方式

　　排隊機支持中繼一號和七號的IVR信令對接方式，在這種情況下，IVR對于排隊機來(lái)說(shuō)就相當于一臺交換機，通過(guò)正常的一號或七號信令完成接續，在放音結束后，計算機系統發(fā)送呼叫轉移服務(wù)請求，排隊機將來(lái)話(huà)轉移到指定的話(huà)務(wù)員。

　　4、對于接入層與CTI控制系統之間的接口建議

　　隨著(zhù)技術(shù)的不斷進(jìn)步，傳統呼叫中心逐漸向多接觸媒體的呼叫中心發(fā)展，需要支持WEB呼叫，包括護航瀏覽，表單共享，點(diǎn)擊通話(huà)，視頻呼叫等等新的呼叫類(lèi)型將在客戶(hù)服務(wù)中心中出現。因此接入層與CTI控制系統之間的接口應該對這些新呼叫類(lèi)型提供支持。

　　另外，根據目前短消息的迅猛發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)中心需要明確短消息中心之間的接口。目前的技術(shù)實(shí)現最好用SMPP3.3作為協(xié)議標準。還要短消息中心提供發(fā)送和接收的函數API接口SendShortMsg和ReceiveShortMsg。如果統一消息能夠在市場(chǎng)上得到認可，還要增加和統一消息之間的接口。

二、CTI控制系統與資源系統（IVR、座席）之間的接口分析

　　這部分接口沒(méi)有形成業(yè)界有代表性的標準，一般都包括如下一些要素：

　　業(yè)務(wù)資源：客戶(hù)服務(wù)中心為完成業(yè)務(wù)功能必須使用的邏輯或物理實(shí)體，這些業(yè)務(wù)資源包括但不限于IVR、座席、座席組或技能組、各種語(yǔ)音資源，包括語(yǔ)音臺或語(yǔ)音卡、傳真臺或傳真卡、排隊機或交換機內置的語(yǔ)音資源，收號資源都看做是包含在IVR資源內的。業(yè)務(wù)資源也可以稱(chēng)作服務(wù)資源。業(yè)務(wù)資源之間也可能存在互相調用的關(guān)系。

　　控制功能：主要是指CTI控制功能，是指按照業(yè)務(wù)邏輯規則，協(xié)調CTI接口提供的接入功能實(shí)體和業(yè)務(wù)資源來(lái)實(shí)現業(yè)務(wù)功能的能力。主要包括呼叫和資源的控制和分配，智能路由的相關(guān)控制。IVR的流程以及其他業(yè)務(wù)資源的一些“小流程”，也屬于控制功能。

　　業(yè)務(wù)功能：支持業(yè)務(wù)邏輯和業(yè)務(wù)流程的定制，控制業(yè)務(wù)實(shí)現流程、信息時(shí)序和業(yè)務(wù)表現形式。業(yè)務(wù)功能可以分為業(yè)務(wù)生成部分和業(yè)務(wù)運行部分，其中業(yè)務(wù)生成部分完成對移動(dòng)的商業(yè)規則的描述，而業(yè)務(wù)運行部分完成對業(yè)務(wù)生成部分生成的業(yè)務(wù)腳本進(jìn)行解釋執行，和CTI控制部分配合來(lái)交互完成商業(yè)流程的正常運行。并通過(guò)開(kāi)放接口來(lái)提供商業(yè)規則供業(yè)務(wù)資源調度

三、呼叫中心數據庫訪(fǎng)問(wèn)接口分析

　　在大規模系統中，為保證數據庫訪(fǎng)問(wèn)的效率和安全性，數據訪(fǎng)問(wèn)方式一般采用由Client、中間層應用服務(wù)器（或叫規則服務(wù)器）和Server組成的三層Client/Server結構。將數據庫應用劃分為邏輯上的三個(gè)層次，客戶(hù)程序只關(guān)心數據的顯示與用戶(hù)界面；應用服務(wù)器處理客戶(hù)數據查詢(xún)與更新請求，可在應用服務(wù)器上定義數據操作規則以保證數據操作的合法性、安全性與有效性。在三層結構下，方便了軟件的修改和模塊的疊加，客戶(hù)端通過(guò)應用服務(wù)器訪(fǎng)問(wèn)數據庫服務(wù)器，客戶(hù)端并不直接與數據庫服務(wù)器建立連接，從而減輕了數據庫服務(wù)器的壓力，提高整個(gè)應用系統的運行效率。

　　在Intess客戶(hù)服務(wù)中心系統中，為實(shí)現三層C/S結構，采用了Microsoft公司提出的COM/DCOM分布式對象管理模型。COM/DCOM是由微軟公司積極倡導的一種客戶(hù)機/服務(wù)器方式的組件對象模型，組件對象作為組件服務(wù)器，訪(fǎng)問(wèn)組件的模塊作為客戶(hù)端。這種模式能使軟件組件和應用程序之間用一種標準接口進(jìn)行交互。COM標準的一部分是規范，定義COM對象的創(chuàng )建和對象間通信機制。另一部分是實(shí)現，即支持部分，為COM組件提供核心服務(wù)。訪(fǎng)問(wèn)組件或組件間通信通過(guò)接口進(jìn)行，接口就是能夠提供服務(wù)的相關(guān)函數集。對象可能不止一個(gè)接口，當一個(gè)客戶(hù)對象具有指向服務(wù)器對象的接口指針時(shí)，客戶(hù)對象就可以通過(guò)此接口調用其中任何函數。

　　采用先進(jìn)的COM/DCOM技術(shù)設計規則服務(wù)器，提供大量靈活的自定義功能抽象子集以及相應的接口，將每個(gè)子功能抽象成定義和規則存放在中間層上，用戶(hù)可以根據已經(jīng)定義好的規則自由生成特定的應用，從而使增加或修改一個(gè)用戶(hù)需求無(wú)須更換每個(gè)Client端程序，重新定義或者增加規則服務(wù)器的功能即可。

　　應用服務(wù)器（網(wǎng)關(guān)）是系統三層Client/Server體系結構的關(guān)鍵和核心部分，提供開(kāi)放型的中間件構架，把對數據庫的各種基本操作（如數據庫增刪改以及數據指針的定位）和業(yè)務(wù)流程的功能組件抽象出來(lái)并且定義為一組相應的編程接口。通過(guò)應用服務(wù)器提供的接口，客戶(hù)或系統集成商可以快速設計符合特定需求的應用，建立經(jīng)濟有效的集成化應用環(huán)境。用戶(hù)在重設功能或擴展新業(yè)務(wù)時(shí)只需畫(huà)出界面并將界面操作與已經(jīng)定義好的某種規則相聯(lián)系即可，從而方便地實(shí)現了應用系統的二次開(kāi)發(fā)。

　　應用服務(wù)器中間層框架還提供數據庫訪(fǎng)問(wèn)控制和有效的安全性檢查。由于應用服務(wù)器接管了各種訪(fǎng)問(wèn)連接和訪(fǎng)問(wèn)操作，因此，可以方便的進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)級別、訪(fǎng)問(wèn)方式、訪(fǎng)問(wèn)內容、訪(fǎng)問(wèn)連接數等一系列控制，從根本上保證了數據庫服務(wù)器資源的高效用和數據的安全性、完整性。

　　應用服務(wù)器的設置真正實(shí)現了瘦客戶(hù)端。對所有應用，應用服務(wù)器提供統一的Provider控件接口（功能組件的集合，包括提供功能相對單一、邏輯簡(jiǎn)單經(jīng)過(guò)抽象的數據庫訪(fǎng)問(wèn)接口和接續操作動(dòng)作），大大簡(jiǎn)化了客戶(hù)端開(kāi)發(fā)工作。前端（客戶(hù)端）只須關(guān)心交互規則和用戶(hù)界面，編制小巧的應用程序即可，而其它諸如數據庫操作、接續操作等均被系統隱藏。通過(guò)簡(jiǎn)單設置應用服務(wù)器，便可實(shí)現客戶(hù)端的通信和聯(lián)系。

　　各種業(yè)務(wù)均有邏輯上獨立的應用服務(wù)器，每個(gè)應用服務(wù)器從性能和安全的角度考慮，可能含有兩個(gè)以上獨立的物理點(diǎn)，而每個(gè)物理點(diǎn)上又可能含有兩個(gè)以上的邏輯服務(wù)提供點(diǎn)（Provider），這意味著(zhù)在應用服務(wù)器中存在這樣一個(gè)判斷規則（或服務(wù)），當發(fā)現一個(gè)邏輯點(diǎn)存在性能或安全障礙時(shí)，系統動(dòng)態(tài)創(chuàng )建另一個(gè)邏輯服務(wù)提供點(diǎn)。每一個(gè)邏輯服務(wù)提供點(diǎn)（Provider）可能與數據庫只有一個(gè)連接，即多個(gè)用戶(hù)在數據庫服務(wù)器端只有一個(gè)Session，從而大大節約系統開(kāi)支。系統結構如下圖所示：

　　應用服務(wù)器接口與具體編程語(yǔ)言無(wú)關(guān)，因此無(wú)論是VC、VB、PB還是DELPHI程序均可無(wú)差別地調用COM組件，用戶(hù)只需關(guān)注運行效率和編程難度，選擇適合的開(kāi)發(fā)工具。應用服務(wù)器還可方便的實(shí)現Internet瀏覽和電子郵件等業(yè)務(wù)。

　　應用服務(wù)器按客戶(hù)端先來(lái)先受理的排隊機制與業(yè)務(wù)系統數據庫建立動(dòng)態(tài)連接，有效解決了數據庫訪(fǎng)問(wèn)和網(wǎng)絡(luò )傳輸造成的擁塞。其功能易擴展性可方便實(shí)現異種數據庫訪(fǎng)問(wèn)。

　　通過(guò)設置應用服務(wù)器可以使數據庫訪(fǎng)問(wèn)在高速和通用兩方面達到和諧統一。各種數據庫系統都有自己的專(zhuān)用接口，用專(zhuān)用接口開(kāi)發(fā)的數據庫操作模塊比用通用接口（如ODBC，OLE DB）開(kāi)發(fā)的數據庫操作模塊效率要高一些。應用服務(wù)器中提供了專(zhuān)門(mén)針對ORACLE和SYBASE數據庫的接口，又提供了針對其他各種數據庫的通用接口，多種接口可以同時(shí)運行，較好的解決了數據庫訪(fǎng)問(wèn)中速度與通用性之間的矛盾。

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賈麗君
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作者供稿 CTI論壇編輯