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會(huì ) 議 信 息
  
卓越客戶(hù)關(guān)系管理峰會(huì )2003
Customer Relationship Excellence Summit
主辦單位：
 中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )
  亞太客戶(hù)服務(wù)協(xié)會(huì )
協(xié)辦單位：
 CTI論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院
時(shí)間地點(diǎn)：
 2003年9月9日—10日 上海
參會(huì )方法：
 參會(huì )報名

會(huì )議主題
  • 探索新的市場(chǎng)及發(fā)展機會(huì )
  • 與各行業(yè)專(zhuān)家分享經(jīng)驗、分析現實(shí)案例，獲取更多洞察力
  • 與各行專(zhuān)家建立關(guān)係網(wǎng)絡(luò )
  • 集中於電訊、保險和銀行業(yè)
  • 亞洲區客戶(hù)關(guān)係管理，客服中心峰會(huì )
  • 卓越客戶(hù)關(guān)係獎獲獎?wù)邔⒔Y合本行業(yè)的實(shí)際以及自身的服務(wù)和技術(shù)向與會(huì )者闡述客戶(hù)關(guān)係管理的最佳實(shí)踐，介紹他們創(chuàng )新的經(jīng)驗和如何成功獲取客戶(hù)的忠誠度
其它會(huì )議相關(guān)信息
日程安排
2003年9月9日 （星期二）
08:15 會(huì )議登記
09:00 歡迎辭 朱剛岑先生 （亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì )主席）
09:15 中國呼叫中心的市場(chǎng)發(fā)展及策略性的應用
· 呼叫中心在中國的發(fā)展和接受程度
· 中國顧客的期望
· 委外服務(wù)在中國的市場(chǎng)發(fā)展，如服務(wù)範圍、中國及海外市場(chǎng)
· 中國CRM 案例分析及研究
· 呼叫中心未來(lái)在中國的發(fā)展和建議
郭晨東先生 （CTI論壇執行董事）
10:00 顧客忠誠度：在客服中心的提議和實(shí)行 (案例分析)
楊主光先生 （數碼通客戶(hù)部總監）
10:45 早晨茶點(diǎn)及聯(lián)誼
11:00 在激烈的金融市場(chǎng)的客戶(hù)滿(mǎn)意及忠誠度的管理(案例分析)
· 建立以客為中心的文化
· 人才培訓和發(fā)展
· 客服中心的主要成功因素 - 顧客期望和市場(chǎng)的競爭環(huán)境
· 完全顧客滿(mǎn)意程度管理計劃
葉吉鵬先生 （中國信托商業(yè)銀行客服部資深協(xié)理）
11:45 客戶(hù)關(guān)係管理：在客服中心的價(jià)值、服務(wù)和執行 (案例分析)
· 和記電訊推行的CRM
· 顧客忠誠度計劃
· Customer Segmentation
· CRM在客服中心的執行
李惠儀小姐 （和記電訊客服部資深經(jīng)理）
12:30 午餐聚會(huì )演講——聆聽(tīng)顧客心聲以提昇客戶(hù)關(guān)係
謝展鵬先生 （Eyretel (Asia) 北亞洲銷(xiāo)售經(jīng)理 ）
14:00 致辭 簡(jiǎn)志誠博士 （臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì )主席）
14:15 圓桌座談?dòng)懻摗瞬虐l(fā)展及培訓
朱剛岑先生 （亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì )主席）
林淑英小姐 （道亨保險個(gè)人保險部經(jīng)理）
黃志明先生 （新力香港本部經(jīng)理）
陶孟華小姐（ING安泰人壽資深副總經(jīng)理 富士施樂(lè )）
15:15 午間茶敘及聯(lián)誼
15:30 如何達到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)係
　　市場(chǎng)的競爭日趨激烈，如何保留客戶(hù)是企業(yè)突圍而出的秘訣。客戶(hù)的忠誠概念已由優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)( Service Excellence )轉變?yōu)閮?yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)係( Relationship Excellence )。
　　因此企業(yè)應運用最有效的策略，與客戶(hù)建立密切的關(guān)係，令客戶(hù)有喜出望外的印象和感覺(jué)。
朱剛岑先生 （亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì )主席）
16:15 新力的客戶(hù)經(jīng)驗管理 (案例分析)
　　客服中心的使命和目標越來(lái)越高，因此必須把客服中心由成本中心 (Cost Centers) 轉型為盈利中心(Profit Centers)。而新力香港便能夠成功地轉型並獲得空前的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)記錄，單單在2002年7月錄得有超過(guò)US$ 5,000,000的銷(xiāo)售額。 黃志明先生會(huì )為大家分享這個(gè)經(jīng)驗和心得。
黃志明先生 （新力香港本部經(jīng)理）
17:00 圓桌座談?dòng)懻?/b>——金融服務(wù)及傳播媒體市場(chǎng)推廣
林淑英小姐 （道亨保險個(gè)人保險部經(jīng)理）
陶孟華小姐 ING安泰人壽資深副總經(jīng)理
葉吉鵬先生 （中國信托商業(yè)銀行客服部資深協(xié)理）
18:00 當天會(huì )議結束
2003年9月10日 （星期三）
09:00 歡迎辭 郭晨東先生 （中國信息聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)委會(huì )常務(wù)副主任）
09:15 融合CRM、科技、電訊，為顧客創(chuàng )造價(jià)值 (案例分析)
· CRM科技的發(fā)展
· 以產(chǎn)品為本vs.以客為本
· 互動(dòng)式和分析的CRM系統
· 顧客互動(dòng)管理與顧客關(guān)係管理
· CRM和客服中心的整合
· CRM和客服中心的增值服務(wù)
簡(jiǎn)志誠博士 （中華電訊主任研究員）
10:00 ING 安泰的卓越客戶(hù)關(guān)係
· ING 安泰的進(jìn)取
· ING 安泰的CRM哲學(xué)
· ING 安泰如何執行CRM
· 如何成功面對實(shí)行CRM時(shí)的困難和挑戰
陶孟華小姐 （ING 安泰人壽資深副總經(jīng)理）
10:45 早晨茶點(diǎn)及聯(lián)誼
11:00 客服委外新視野-企業(yè)夥伴管理
　　企業(yè)在選擇合作夥伴的同時(shí)，如何出一套合作策略，共創(chuàng )雙贏(yíng)。就近年來(lái)的觀(guān)察， 客服委外已經(jīng)從傳統的客戶(hù)服務(wù)委外作業(yè) ( Customer Service Outsourcing )轉型為企業(yè)經(jīng)營(yíng)程序委外作業(yè)( Business Process Outsourcing, BPO )。因此委外客服公司必須要能協(xié)助企業(yè)重整經(jīng)營(yíng)程序。
邱登崧先生 （臺灣客服科技總經(jīng)理 臺灣大哥大副總裁 ）
11:45 建立策略性客服中心
林淑英小姐 （道亨保險個(gè)人保險部經(jīng)理）
12:30 午餐聚會(huì )
14:00 致辭 朱剛岑先生 （亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì )主席）
14:15 圓桌座談?dòng)懻摗蛻?hù)關(guān)係管理和知識管理
黃志明先生 （新力香港本部經(jīng)理）
朱剛岑先生 （亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì )主席）
陶孟華小姐 （ING安泰人壽資深副總經(jīng)理）
楊主光先生 （數碼通客戶(hù)部總監）
15:15 午間茶聚及聯(lián)誼
15:30 在中國設立呼叫中心和選擇地點(diǎn)(案例分析)
劉柏宏先生 （遠東網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)(上海)協(xié)理 ）
16:15 獲取與保留呼叫中心的高端客戶(hù)
袁道唯博士 （中國惠普咨詢(xún)事業(yè)部管理咨詢(xún)總監）
17:00 圓桌座談?dòng)懻摗娪崢I(yè)和委外/外包服務(wù)
邱登崧先生 （臺灣客服科技主席）
劉柏宏先生 （遠東網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)(上海)協(xié)理）
簡(jiǎn)志誠博士 （中華電訊主任研究員）
李惠儀小姐 （和記電訊客服部資深經(jīng)理）
18:00 會(huì )議結束
APCSC 卓越客戶(hù)關(guān)係及服務(wù)獎選舉頒獎典禮晚宴
2003年9月10日 (星期三晚上)
18:00 頒獎典禮晚宴報到
18:30 歡迎辭 朱剛岑先生 （亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì ) 主席）
18:45 卓越客戶(hù)關(guān)係及服務(wù)獎選舉晚宴
21:00 卓越客戶(hù)關(guān)係及服務(wù)獎選舉頒獎典禮
21:30 頒獎典禮晚宴結束
認證培訓

峰會(huì )證書(shū)培訓課程 2003年9月11 - 12日

  客戶(hù)關(guān)係管理總監人員證書(shū)培訓課程
CERTIFIED CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Director (CRMD)

....客是我們的策略性商業(yè)伙伴，顧客的資料是非常寶貴的資源，所以我們要懂得如何充分運用這些珍貴資源，透過(guò)CRM的應用提高顧客忠誠度是市場(chǎng)競爭發(fā)展的必然結果。

....客戶(hù)關(guān)係管理總監人員證書(shū)培訓課程，提供最全面的CRM課程內容，透過(guò)不同的案例分析、問(wèn)題討論 和實(shí)用的練習，和來(lái)自不同行業(yè)和企業(yè)的客戶(hù)關(guān)係管理資深經(jīng)理交流意見(jiàn)和經(jīng)驗。在這兩天全面充實(shí)的課程中包括以下的主要內容：

· CRM的基本概念
· 成功CRM策略的規劃和執行
· CRM對企業(yè)、業(yè)務(wù)流程和管理的評估
· CRM架構的設計
· CRM的計劃管理
· CRM的投資回報率 (ROI)
· 實(shí)施CRM的風(fēng)險評估
· CRM系統的設計與需求分析
· CRM成功案例的分析和評估

詳細介紹：http://www.hkcsc.com/pdf/Certified_CRM_Director_APCSC.pdf
  客服中心高級經(jīng)理人員證書(shū)培訓課程
CERTIFIED CALL CENTER MANAGER (CCCM)

....今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境，客服中心必須能提供世界級的服務(wù)質(zhì)素，提高顧客滿(mǎn)意及忠誠度，提高企業(yè)的競爭能力。

....客服中心高級經(jīng)理人員證書(shū)培訓課程，提供最全面的CRM課程內容，透過(guò)不同的案例分析、問(wèn)題討論 和實(shí)用的練習，和來(lái)自不同行業(yè)和企業(yè)的客戶(hù)關(guān)係管理資深經(jīng)理交流意見(jiàn)和經(jīng)驗。在這兩天全面充實(shí)的課程中包括以下的主要內容：

· 世界級客服中心的建立
· 客服中心成為企業(yè)的策略性夥伴
· 客戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠度的管理和應用
· 客戶(hù)關(guān)係管理的執行和策略
· 營(yíng)運的管理、淨人手數目比率、人手的分配
· 人才的招募和保留
· 訂立客服中心的品質(zhì)管理
· 建立成功客服中心團隊的技巧
· 了解客服中心的財務(wù)
· 成功地管理營(yíng)業(yè)單位的策略

詳細介紹： http://m.yshhuang.com/train/crmi/certified/apcsc/apcsc01_c.htm
 

在線(xiàn)報名

費用及折扣
參會(huì )費用
2天會(huì )議、CRE頒獎儀式及晚宴（滿(mǎn)5人，可獲1免費名額） US$460 或 RMB 3,772
當天會(huì )議 (2003年4月1日) US$230 或 RMB 1,886
當天會(huì )議 (2003年4月2日) US$230 或 RMB 1,886
"卓越客戶(hù)關(guān)系獎"頒獎儀式及晚宴(2003年4月2日晚) US$100 或 RMB 820

全球呼叫中心高級經(jīng)理人員認證培訓課程費用
呼叫中心高級經(jīng)理人員認證培訓 2003年4月3日—4日 US$1,200 或 RMB 9,840

優(yōu)惠
團體折扣 滿(mǎn)5人，可獲1免費名額
培訓折扣 報名參加客戶(hù)關(guān)系管理總監人員證書(shū)培訓課程(CRMD)，可享免費參加峰會(huì )優(yōu)惠。
報名參加客服中心高級經(jīng)理人員證書(shū)培訓課程(CCCM)，可享US$100 折扣優(yōu)惠參加峰會(huì )。
APCSC/HKCSC
會(huì )員折扣		 Individual Membership：5%
Associate Membership：10%
Professional Membership：15%
Corporate Membership：20%
使用守則：每位報名人事只可享有其中一項優(yōu)惠。
聯(lián)絡(luò )人:
亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì )
陳慧瓊小姐
電話(huà): +852 2174 1428
傳真: +852 2174 1438
Email : paul@apcsc.com
網(wǎng)址: http://www.apcsc.com/cresummit/cresummit.htm

付款方式
大陸地區總代理：CTI論壇(北京網(wǎng)際星河信息技術(shù)有限責任公司)

大陸地區匯款地址：

戶(hù)　名：北京網(wǎng)際星河信息技術(shù)有限責任公司
開(kāi)戶(hù)行：北京昌平沙河工行
賬　號：0200011709006767935

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