要點(diǎn)綜述

　　在線(xiàn)錄音是呼叫中心的一項重要功能。隨著(zhù)呼叫中心向IP環(huán)境的過(guò)渡，在線(xiàn)錄音的方法也將隨之發(fā)生改變。本應用注釋即將討論的是用于在線(xiàn)錄音的"代理RTP"系統，以及該系統的體系結構和訊息流程。此外，本文還將對該系統和IP環(huán)境的另一種在線(xiàn)錄音方法"端口監控"進(jìn)行簡(jiǎn)要的比較。

目錄

介紹
高層體系結構
訊息流程
附錄：在線(xiàn)錄音系統結構比較
術(shù)語(yǔ)縮寫(xiě)
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介紹

　　呼叫中心會(huì )出于多種目的來(lái)使用在線(xiàn)錄音功能，比如員工培訓或法律要求等。隨著(zhù)呼叫中心從TDM向IP環(huán)境的逐步過(guò)渡，在線(xiàn)錄音的重要性也將變得越加明顯。但在線(xiàn)錄音的方法不是一成不變的。

　　本應用注釋推薦一種適用于IP環(huán)境的在線(xiàn)錄音方法。該方法采用高性能、可配置的開(kāi)放源代碼SIP（RFC3261）服務(wù)器――SIP Express路由器（SER），并同時(shí)采用基于開(kāi)放源代碼PortaOne* RTP代理的組合RTP代理/錄音程序。

　　PortaOne RTP代理主要用于通行NAT防火墻。在線(xiàn)呼叫過(guò)程中，其SER接口和會(huì )話(huà)管理能力將被使用，而且其RTP分組中繼（packet relay）能力也將與DialogicIP媒體庫（IPML）API和面向Linux*的Dialogic® NetStructure™ 主機媒體處理（HMP）軟件1.2版同時(shí)使用。最終將獲得全雙工音頻數據流，并將通過(guò)Dialogic® NetStructure™ HMP創(chuàng )建的"虛擬SCbus"，順利地錄制至磁盤(pán)。

　　在本文所述的"代理RTP"中，使用Dialogic® NetStructure™ HMP作為媒體管理器具有如下優(yōu)勢：

• 通過(guò)熟悉的API簡(jiǎn)化應用編程


• 提高信道密度


• 便于使用低位速語(yǔ)音信號編碼器，進(jìn)而減少錄音所需要的磁盤(pán)空間


• 全面控制錄音過(guò)程，包括結尾


• 輕松獲取語(yǔ)音數據流，輕松進(jìn)行諸如流傳輸至ASR服務(wù)器進(jìn)行關(guān)鍵字查詢(xún)（word spotting）等操作

　　SER僅適用于Unix或Linux環(huán)境。因為它是一款相對"輕量級"的應用，所以它可以很好地與面向Linux的Dialogic® NetStructure™ HMP駐留在同一個(gè)Linux系統上。為此，本文將只介紹單機箱方法。然而，包含更多功能的更大應用，或者需要更高信道密度的部署項目，也可以依照此處介紹的這一基本的單機箱模式進(jìn)行部署，只是需要將組件分布到多個(gè)機箱。

　　注：我們不主張將此處描述的方法用做完整的呼叫中心解決方案。完整的呼叫中心應用很可能還需要其它的組件。為使問(wèn)題不過(guò)于復雜化，我們此處只討論在線(xiàn)錄音。

圖1. 高層體系結構

高層體系結構

　　圖1是本文所述之在線(xiàn)錄音系統的高層結構圖解。下面我們將就其主要的兩個(gè)組件及其使用方法進(jìn)行詳細的探討。

SER

　　SER承擔著(zhù)SIP代理的功能并負責控制錄音組件的操作流程。從網(wǎng)絡(luò )SIP終端（用戶(hù)代理或UA）的角度看，SER是個(gè)相當標準的SIP代理。終端向外發(fā)出的所有呼出均被導入該代理，然后該代理再通過(guò)數據庫查詢(xún)操作確定所有呼叫的最終目的地。該路由器會(huì )向目的地終端提供SIP訊息，但在此之前，它需對SIP訊息的會(huì )話(huà)描述符協(xié)議（SDP）部分的RTP連接信息進(jìn)行修改。這樣RTP數據流就不是直接在兩個(gè)終端之間移動(dòng)，而是要被重新路由，以便它們經(jīng)過(guò)在線(xiàn)錄音系統。發(fā)起呼叫時(shí)（INVITE期間）可不需要上述操作，但是當呼叫已經(jīng)開(kāi)始（通過(guò)re-INVITE訊息），就應該進(jìn)行上述操作。使用re-INVITE的優(yōu)勢在于，在沒(méi)有進(jìn)行錄音操作的時(shí)候，將不會(huì )占用系統的端口。

RTP代理會(huì )話(huà)管理器

　　錄音開(kāi)始后，即需發(fā)揮第二個(gè)組件的功用。SER與RTP代理會(huì )話(huà)管理器是接通的，當會(huì )話(huà)管理器得知有新的呼叫到達時(shí)，它會(huì )打開(kāi)一個(gè)呼叫會(huì )話(huà)，并為SER提供一個(gè)唯一的端口號。SER再將呼叫終端的原有地址/端口更換為錄音系統的端口號和IP地址。

　　如今您已可以在錄音系統和兩個(gè)SIP終端之間建立起兩個(gè)RTP數據流，以替代直接連接兩個(gè)終端的單個(gè)數據流。該應用使用DialogicR4 IPML API來(lái)建立數據流。數據流出現在虛擬SCbus上，并將同時(shí)被路由，以形成一個(gè)交叉連接。然后您就可以使用R4 Media API完整的特性集，完成數據流向磁盤(pán)的錄制操作。R4 Media API中可用于在線(xiàn)錄音的媒體特性包括：

• 對話(huà)錄音功能，可同時(shí)錄制兩個(gè)半雙工RTP數據流，并具備數字信號處理器（DSP）的一般功能，能在單個(gè)數據流寫(xiě)盤(pán)之前有效地混合各種數據流。這樣就無(wú)需事后再對兩個(gè)獨立的數據流文件進(jìn)行組合，以合成為一個(gè)同步的錄音文件。


• 設置錄音參數的能力，能夠設置每次錄音的參數，如文件格式、數據編碼、取樣率和每樣本位數等


• 流傳輸數據能力，能夠輕松地流傳輸錄制數據至數據庫的二進(jìn)制大對象（BLOB），或者通過(guò)套接字傳輸至一個(gè)集中的錄音服務(wù)器


• 停止單個(gè)API呼叫錄音的能力


• 輕松限制錄音文件大小和錄音時(shí)間的能力

　　SER與RTP代理會(huì )話(huà)管理器連接有一個(gè)Unix域套接字（先進(jìn)先出[FIFO]流程間訊息隊列）。這些組件之間的通信經(jīng)過(guò)了一個(gè)非常簡(jiǎn)單、由應用定義的訊息集，該訊息集是RTP代理的一部分。

訊息流程

　　圖2是"代理RTP"在線(xiàn)錄音系統典型呼叫錄音的訊息流程圖解。圖中數字對應于下文的段落編號。

圖2. 典型呼叫錄音的訊息流程

1. SER經(jīng)過(guò)配置可作為一個(gè)有狀態(tài)的代理，以負責中繼呼叫期間生成的所有SIP訊息。當SER從源UA收到INVITE請求之后，它將從請求中提取SIP呼叫ID，并通過(guò)流程間套接字連接將其傳送到RTP代理會(huì )話(huà)管理器。會(huì )話(huà)管理器使用該ID在現有會(huì )話(huà)中進(jìn)行查找，如果該會(huì )話(huà)存在，則返回該會(huì )話(huà)的用戶(hù)數據包協(xié)議（UDP）端口。如果該會(huì )話(huà)不存在，則創(chuàng )建一個(gè)新會(huì )話(huà)，將其綁定至配置/啟動(dòng)期間指定范圍內的第一個(gè)空UDP端口，并將端口號返回SER。收到錄音應用的回復之后，SER再將呼叫終端的原有地址/端口更換為錄音系統的端口號和IP地址，并照例發(fā)出請求。

　　2. SER從目的地UA收到肯定的SIP回復（"OK"）。SER將再次從訊息的SDP部分抽取其呼叫ID，并發(fā)送至錄音應用。此時(shí)，如果發(fā)現該會(huì )話(huà)不存在，它將不再分配新會(huì )話(huà)。它只是簡(jiǎn)單地在現有會(huì )話(huà)中進(jìn)行查找，如果找到該會(huì )話(huà)就返回端口號，如果未找到該會(huì )話(huà)就返回錯誤信息。在收到錄音應用的肯定回復后，SER會(huì )將呼叫終端的原有地址/端口更換為錄音系統的端口號和IP地址，并照例發(fā)出請求。

　　3. 會(huì )話(huà)建好之后，錄音應用將會(huì )使用R4 IPML API在自身與外部UA之間建立起兩個(gè)獨立的RTP連接。然后再將由此產(chǎn)生的Scbus時(shí)隙相連接，創(chuàng )建一個(gè)全雙工連接。這時(shí)就可以使用多時(shí)隙對話(huà)錄音開(kāi)始呼叫錄音操作。

　　4. 收到一個(gè)UA的BYE之后，SER會(huì )將該BYE中繼給其它UA。如果收到"OK"，SER則將從第二個(gè)UA中抽取呼叫ID并發(fā)送到錄音應用。該ID與現有錄音會(huì )話(huà)匹配。錄音終止，雙向數據傳輸停止。向BYE訊息的發(fā)送者中繼"OK"，完成SIP信令。

附錄：在線(xiàn)錄音系統結構比較

　　作為"代理RTP"在線(xiàn)錄音系統的替選方法，您也可以使用一些以太網(wǎng)交換機上經(jīng)常采用的"端口監控"。在這種情況下，錄音應用引導交換機復制需要錄音的對話(huà)RTP數據流。IP錄音系統然后接收分組流，并使用Dialogic® NetStructure™ HMP進(jìn)行錄音。下表分別介紹了這兩種方法的優(yōu)缺點(diǎn)。

	端口監控	代理RTP
RTP流量	一對額外的RTP數據流承載對話(huà)通過(guò)錄音系統	需要兩只“腿”（各為一對RTP數據流）重新引導從交換機到錄音系統的對話(huà)
設備故障	錄音系統出現故障對語(yǔ)音流量沒(méi)有影響	語(yǔ)音流量依賴(lài)于錄音系統的運行情況。通過(guò)在另一個(gè)系統上提供第二個(gè)代理（沒(méi)有錄音），可以避免這種依賴(lài)性
現有IP基礎設施改建	并非所有交換機均有端口監控。         部署端口監控意味著(zhù)以高昂的成本改變呼叫中心的基礎設施	除錄音系統要求的硬件外無(wú)需額外硬件。只需較小幅度地對SIP終端進(jìn)行重新配置，以使它們能夠與代理錄音系統共同使用即可
安全性	未經(jīng)授權的系統可能會(huì )通過(guò)端口監控進(jìn)入語(yǔ)音數據流	所有語(yǔ)音數據流都經(jīng)過(guò)單個(gè)系統進(jìn)行傳輸，可最大限度保證安全性
尺寸調整	可能會(huì )限制同時(shí)被監控的端口數量	錄音系統的規模可以按需進(jìn)行調整
錄音智能	錄音應用可能難以確定錄音的內容和時(shí)間	可以輕松地抽取SIP訊息中的訊息，以用于控制和定制錄音