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客戶(hù)服務(wù)培訓教材

《超級客戶(hù)服務(wù)》

　　《超級客戶(hù)服務(wù)》由心理學(xué)家Eve Ash和管理專(zhuān)家Peter Quarry制作，是一個(gè)綜合培訓工具包，能夠幫助您克服所有的服務(wù)（包括外部客戶(hù)與內部客戶(hù)）缺陷，它的分模塊式設置可以讓您將注意力集中于在您的企業(yè)不同層次職員的不同需要上。本片在強調了任何文化背景共同的“人性化”方面，重點(diǎn)講解了客戶(hù)關(guān)系管理的基本方法與技巧。

　　《超級客戶(hù)服務(wù)》已被翻譯成18種語(yǔ)言，在澳大利亞、新西蘭、亞洲、加拿大、美國、英國等全世界40多個(gè)國家廣泛發(fā)行。使用者包括了諾基亞、麥當勞、花旗銀行、希爾頓酒店、富士佳能、通用、IBM等10萬(wàn)多家企業(yè)或機構。事實(shí)上，《超級客戶(hù)服務(wù)》已得到了不同文化背景企業(yè)的人力資源培訓專(zhuān)員、職業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)以及客服經(jīng)理們的成功使用。

　　本系列有八個(gè)模塊，配有VCD（8張）和《培訓使用指南》(約20萬(wàn)字)。錄相選材廣泛，從銀行業(yè)、公司到零售業(yè)、制造業(yè)各領(lǐng)域都有詳細的展示和介紹。 VCD內容包括三個(gè)主要部分：

• 情景案例展示了優(yōu)質(zhì)服務(wù)和劣質(zhì)服務(wù)的例子。
• 對許多成功企業(yè)的總裁、經(jīng)理、后勤支持和客服人員的訪(fǎng)問(wèn)片斷。
• 系統實(shí)用的培訓要點(diǎn)，由管理咨詢(xún)專(zhuān)家Peter Quarry講解。

模塊1：客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導力
　　包括2部分錄像： 從高層開(kāi)始 和 與客戶(hù)保持接觸

模塊2：客戶(hù)服務(wù)的系統化管理
　　包括兩部分錄相： 系統化的客戶(hù)服務(wù) 和 內部機制

模塊3：如何招聘客服人員？
　　包括兩部分內容：招聘原則 和 招聘方法

模塊4：如何指導客戶(hù)服務(wù)？
　　包括四部分內容： 培訓、隨時(shí)提供幫助、激勵職員以及提升服務(wù)表現。

模塊5：全心全意為客戶(hù)服務(wù)
　　包括兩部分內容： 積極服務(wù) 和 特殊的客戶(hù)需求

模塊6：客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)
　　包括兩部分內容： 發(fā)現需求 和 滿(mǎn)足需求

模塊7：客戶(hù)投訴
　　包括兩部分內容： 正確對待客戶(hù)投訴 和 客戶(hù)投訴的案例

模塊8：客戶(hù)服務(wù)工作壓力管理
　　包括兩部分內容：如何處理“熱情耗盡”

八個(gè)模塊詳細介紹
購買(mǎi)說(shuō)明

出 版：中央廣播電視大學(xué)音像出版社
ISRC:CN-A19-02-314-00/V.G4
訂購價(jià)格： 1580元 /套

聯(lián)系方式：
電話(huà)：（010）82079677 82012787
傳真：（010）62041062
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聯(lián)系人：顧歡

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