2003 China's Best Call Center & Manager of the Year Awards

評選說(shuō)明

一 獎項名稱(chēng)：

• 2003中國最佳呼叫中心獎
• 2003中國最佳呼叫中心管理人獎
  

二 獎項說(shuō)明：

　　近一兩年來(lái)，隨著(zhù)國內應用呼叫中心的企業(yè)逐漸將工作重點(diǎn)轉向運營(yíng)管理，正在有越來(lái)越多的呼叫中心本著(zhù)結合企業(yè)自身實(shí)際狀況和需求的原則，積極探索著(zhù)形成一套適合中國特定環(huán)境的運營(yíng)管理方法，其中的一些呼叫中心已取得顯著(zhù)的進(jìn)步和成績(jì)。同時(shí)，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，也需要有大量的、具有豐富經(jīng)驗和能力的呼叫中心管理人才參與其中。

　　"中國最佳呼叫中心及管理人獎項"設立的總體目的在于通過(guò)獎項的評選活動(dòng)，在社會(huì )各行業(yè)普及和推廣客戶(hù)服務(wù)的理念，提升運營(yíng)管理水平，建立行業(yè)性客戶(hù)服務(wù)標準體系，推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

　　這項榮譽(yù)將授予那些在過(guò)去的一年中，在呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域取得優(yōu)異成績(jì)的企業(yè)及管理人士，以表彰他們?yōu)楸酒髽I(yè)的客戶(hù)服務(wù)所做出的貢獻，同時(shí)也為他們推動(dòng)整個(gè)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展給予肯定。

三 參選對象：

　　中國行政區域內的各類(lèi)政府、企事業(yè)單位呼叫中心、客戶(hù)服務(wù)中心、客戶(hù)支持中心、客戶(hù)聯(lián)系中心、客戶(hù)互動(dòng)中心、電話(huà)熱線(xiàn)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售、電話(huà)服務(wù)中心，以及同類(lèi)含義職能部門(mén)的經(jīng)理/主管級人員。

　　說(shuō)明：

1. 本年度評選對象暫不包括具有外包運營(yíng)性質(zhì)的呼叫中心及管理人。
2. 本年度呼叫中心企業(yè)評選將以50座席為界，分為兩檔進(jìn)行評選。
   
   

四 候選企業(yè)及管理人標準：

• 參加評選的候選企業(yè)，在過(guò)去的一年中，其業(yè)績(jì)成效應能符合以下條件：

1. 顯著(zhù)改進(jìn)并提升了呼叫中心運營(yíng)管理水平；
2. 顯著(zhù)提升客戶(hù)體驗與滿(mǎn)意度水平；
3. 顯著(zhù)增加由呼叫中心直接或間接為企業(yè)帶來(lái)的利潤；
4. 良好的員工滿(mǎn)意度。

　　此外，候選企業(yè)的呼叫中心還應在流程規劃、質(zhì)量監控、人員管理、技術(shù)應用、成本控制等主要方面具備以下條件：

1. 具備符合本企業(yè)發(fā)展實(shí)際的呼叫中心戰略規劃；
2. 具備必要的質(zhì)量監控手段與策略；
3. 能夠充分利用現有設備資源，最優(yōu)化地應用技術(shù)；
4. 在人員的招聘、培訓、激勵、保持等方面有較為完善的體系；
5. 具備有效的成本控制措施；
6. 設計合理的工作場(chǎng)地和環(huán)境；
7. 具有較為全面的性能指標測試體系，以獲得持續性的改進(jìn)和提高。

• 參加評選的候選管理人，在過(guò)去的一年中，其工作成效應能符合以下條件：

1. 在提升呼叫中心運營(yíng)管理水平方面做出顯著(zhù)的業(yè)績(jì)；
2. 顯著(zhù)提升客戶(hù)體驗與滿(mǎn)意度和（/或）呼叫中心在企業(yè)中的功能與作用。

　　此外，候選的管理人還應在領(lǐng)導才能、呼叫中心運營(yíng)經(jīng)驗和人員管理等主要方面具備以下條件：

1. 具備強烈的客戶(hù)服務(wù)意識；
2. 掌握呼叫中心及客戶(hù)服務(wù)的豐富知識及運營(yíng)管理技能；
3. 負責或參與制定了本企業(yè)的呼叫中心及客戶(hù)服務(wù)戰略；
4. 良好的呼叫中心管理能力，熟練掌握呼叫中心技術(shù)平臺對服務(wù)的各項支持功能；
5. 良好的呼叫中心人員領(lǐng)導能力，包括組織、指導、監控和培訓；
6. 具備良好的與管理團隊其他成員的溝通能力；
7. 具備良好的與企業(yè)內部其他部門(mén)的協(xié)作與溝通能力；

五 評選辦法：

　　本獎項的評選將秉承公開(kāi)、公平、公正的原則，按照專(zhuān)業(yè)而規范的組織評選程序進(jìn)行。其中，評選的標準將不僅參照國內呼叫中心應用的實(shí)際特色，而且將借鑒國際客戶(hù)服務(wù)標準進(jìn)行評選。對所有候選企業(yè)及管理人進(jìn)行評估，并對呼叫中心進(jìn)行績(jì)效測評（基準測試）。同時(shí)，本次評選也將有效利用網(wǎng)絡(luò )傳媒的優(yōu)勢，廣泛聽(tīng)取各行業(yè)人士的意見(jiàn)和建議。

　　評審委員會(huì )將由業(yè)界專(zhuān)家、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司和相關(guān)海外組織機構所組成。

六 評獎程序：

七 評選結果：

　　評選結果將于2003年4月9日在"2003中國呼叫中心運營(yíng)與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )" 開(kāi)幕日當晚，舉辦頒獎晚宴予以發(fā)布。

八 參選程序：

1. 填寫(xiě)并提交《2003中國最佳呼叫中心及管理人獎申請表》；
2. 接受評審委員會(huì )的資格審定、調查、績(jì)效測評、質(zhì)詢(xún)及訪(fǎng)談。

九 享受榮譽(yù)：

　　"2003中國最佳呼叫中心及管理人獎"獲得者將得到以下回報：

　　獲獎的呼叫中心企業(yè)：

1. 獲得由"CTI論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院"頒發(fā)的榮譽(yù)證書(shū)；
2. CTI論壇網(wǎng)站將為其開(kāi)設專(zhuān)門(mén)的企業(yè)專(zhuān)欄；

　　獲獎的呼叫中心管理人：

1. 獲得由"CTI論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院"頒發(fā)的榮譽(yù)證書(shū)；
2. 將被聘為"CTI論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院"專(zhuān)家委員會(huì )成員；
3. 獲得由本次評獎活動(dòng)贊助單位提供的相關(guān)獎項；
4. 將作為嘉賓被邀請參加2003年度相關(guān)活動(dòng)。

十 特別說(shuō)明：

1. 為保證評獎的公開(kāi)、公平和公正，評審活動(dòng)將不收取候選企業(yè)和個(gè)人的任何費用。
2. 為充分保證評選的客觀(guān)公正、不受干擾，本次評選將在2003年4月9日揭曉以后公布評審委員會(huì )成員名單和簡(jiǎn)歷。

十一 評獎單位：

附：評選活動(dòng)常見(jiàn)問(wèn)題解答

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