| 評審類(lèi)別 | 評審細則 |
| 一、規劃及發(fā)展方向 | 呼叫中心戰略指導方針 |
| 業(yè)務(wù)內容設計和部署 | |
| 年度經(jīng)營(yíng)計劃 | |
| 面向客戶(hù)提供完善的溝通渠道 | |
| 呼叫中心文化建設 | |
| 二、人員管理 | 組織架構 |
| 關(guān)鍵支持崗位 | |
| 人員招聘 | |
| 培訓課程結構及實(shí)施 | |
| 人員薪酬與激勵 | |
| 員工滿(mǎn)意度 | |
| 三、現場(chǎng)管理 | 業(yè)務(wù)量預測、排班、現場(chǎng)控制、現場(chǎng)應急措施、質(zhì)量監控 |
| 四、流程管理 | 流程的制訂、控制和改進(jìn) |
| 五、績(jì)效管理 | 績(jì)效指標結構、分解、評估和考核 |
| 六、客戶(hù)價(jià)值與滿(mǎn)意度 | 客戶(hù)滿(mǎn)意度 |
| 客戶(hù)投訴處理及價(jià)值挖掘 | |
| 七、技術(shù)管理 | 系統基本功能、可靠性、維護、文檔 |
| 八、網(wǎng)絡(luò )與信息安全 | 服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò )安全以及座席電腦安全 |
| 信息保密制度 | |
| 九、客戶(hù)權益保護 | 服務(wù)的明確提示、變更和終止要求 |