圖1 呼叫中心用戶調(diào)查樣本地區(qū)分布比例圖
圖2 呼叫中心用戶調(diào)查樣本行業(yè)分布比例圖
圖1.1呼叫中心發(fā)展的第一階段
圖1.2呼叫中心發(fā)展的第二階段
圖1.3呼叫中心發(fā)展的第三階段
圖1.4呼叫中心發(fā)展的第四階段
圖1.5 2008年拉丁美洲呼叫中心市場銷售額分布
圖1.6 2000-2009年中國呼叫中心市場規(guī)模（座席數(shù)）
圖1.7 2000-2009年中國呼叫中心市場規(guī)模（投資額）
圖1.8 2009年中國呼叫中心市場總體狀況（垂直市場）分布（按座席）
圖1.9 2009年中國呼叫中心市場總體狀況（垂直市場）分布（按總值）
圖1.10 中國呼叫中心業(yè)務(wù)功能一覽（水平市場）
圖1.11 中國呼叫中心規(guī)模分布圖
圖1.12 中國電信、金融、政府及公共事業(yè)類呼叫中心與其它行業(yè)類呼叫中心座席規(guī)模比例關(guān)系
圖1.13 中國電信、金融、政府及公共事業(yè)類呼叫中心與其它行業(yè)類呼叫中心投資規(guī)模比例關(guān)系
圖1.14 2009年中國呼叫中心座席地域分布
圖1.15 2010--2012年中國呼叫中心市場座席規(guī)模及發(fā)展預(yù)測
圖1.16 2010--2012年中國呼叫中心市場累計(jì)投資規(guī)模及發(fā)展預(yù)測
圖2.1 2007-2012年全球IT服務(wù)市場規(guī)模的現(xiàn)狀和預(yù)測（單位：億美元）
圖2.2 2008年全球ITO服務(wù)支出分布
圖2.3 2008年全球IT服務(wù)細(xì)分市場
圖2.4 2007-2012年全球業(yè)務(wù)服務(wù)市場規(guī)模的現(xiàn)狀和預(yù)測（單位：億美元）
圖2.5 2008年全球業(yè)務(wù)服務(wù)支出分布
圖2.6 2007-2012年全球BPO細(xì)分市場規(guī)模的現(xiàn)狀與預(yù)測
圖2.7 2008年中國離岸外包市場份額分布圖
圖2.8 2008年中國離岸外包市場來源分布圖
圖2.9 呼叫中心外包在全球服務(wù)外包行業(yè)中的比重
圖3.1 2009年電信業(yè)在中國呼叫中心行業(yè)中座席分布比例
圖3.2 2009年電信業(yè)在中國呼叫中心行業(yè)中投資分布比例
圖3.3 2009年電信主要運(yùn)營商呼叫中心市場分布（按座席）
圖3.4 2009年電信主要運(yùn)營商呼叫中心市場分布（按總值）
圖3.5 2009-2012年中國電信業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按座席）
圖3.6 2009-2012年中國電信業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按總值）
圖3.7 2009年金融業(yè)在呼叫中心市場中規(guī)模分布（按座席）
圖3.8 2009年金融業(yè)在呼叫中心市場中規(guī)模分布（按總值）
圖3.9 2009年各類銀行呼叫中心市場規(guī)模分布（按座席）
圖3.10 2009年各類銀行呼叫中心市場規(guī)模分布（按總值）
圖3.11 2009-2012年中國銀行業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按座席）
圖3.12 2009-2012年中國銀行業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按總值）
圖3.13 2009-2012年中國保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按座席）
圖3.14 2009-2012年中國保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按總值）
圖3.15 2009-2012年中國證劵和基金業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按座席）
圖3.16 2009-2012年中國證劵和基金業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按總值）
圖3.17 2009年政府及公共事業(yè)在呼叫中心市場中規(guī)模分布（按座席）
圖3.18 2009年政府及公共事業(yè)在呼叫中心市場中規(guī)模分布（按總值）
圖3.19 2009-2012年政府及公共事業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按座席）
圖3.20 2009-2012年政府及公共事業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按總值）
圖3.21 2009年制造業(yè)在中國呼叫中心市場中所占比例（按座席）
圖3.22 2009年制造業(yè)在中國呼叫中心市場中所占比例（按總值）
圖3.23 2009-2012年制造業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按座席）
圖3.24 2009-2012年制造業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按總值）
圖3.25 2009年零售業(yè)和物流業(yè)在中國呼叫中心市場中所占比例（按座席）
圖3.26 2009年零售業(yè)和物流業(yè)在中國呼叫中心市場中所占比例（按總值）
圖3.27 2009-2012年零售和物流業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按座席）
圖3.27 2009-2012年零售和物流業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按總值）
圖3.29 2009年IT及電子商務(wù)在中國呼叫中心市場中所占比例（按座席）
圖3.30 2009年IT及電子商務(wù)在中國呼叫中心市場中所占比例（按總值）
圖3.31 2009-2012年IT及電子商務(wù)呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按座席）
圖3.32 2009-2012年IT及電子商務(wù)呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按總值）
圖3.33 2009年其它行業(yè)在呼叫中心市場中規(guī)模分布（按座席）
圖3.34 2009年其它行業(yè)在呼叫中心市場中規(guī)模分布（按總值）
圖4.1 2009年外包在呼叫中心市場中規(guī)模分布（按座席）
圖4.2 2009年外包在呼叫中心市場中規(guī)模分布（按總值）
圖4.3 2009年中國外包呼叫中心市場按地域分布圖
圖4.4 2009年中國外包呼叫中心業(yè)務(wù)來源分布
圖4.5 2009-2012年中國外包呼叫中心行業(yè)發(fā)展預(yù)測(按座席)
圖4.6 2009-2012年中國外包呼叫中心行業(yè)發(fā)展預(yù)測(按年收入)
圖5.1 2008年中國呼叫中心所有產(chǎn)品市場分布比重
圖5.2 2008-2015年中國呼叫中心所有產(chǎn)品年復(fù)合增長率
圖5.3 調(diào)研樣本中呼叫中心平臺使用情況
圖5.4 調(diào)研樣本中呼叫中心平臺各品牌使用情況
圖5.5 調(diào)研樣本中CTI中間件使用情況
圖5.6 調(diào)研樣本中CTI中間件各品牌使用情況
圖5.7 調(diào)研樣本中IVR使用情況
圖5.8 調(diào)研樣本中IVR各品牌使用情況
圖5.9 調(diào)研樣本中錄音設(shè)備使用情況
圖5.10 調(diào)研樣本中錄音設(shè)備各品牌使用情況
圖5.11 調(diào)研樣本中外撥系統(tǒng)使用情況
圖5.12 調(diào)研樣本中外撥系統(tǒng)各品牌使用情況
圖5.13 調(diào)研樣本中人力資源管理系統(tǒng)使用情況
圖5.14 調(diào)研樣本中人力資源管理系統(tǒng)各品牌使用情況
圖5.15 年預(yù)算分配比例
圖5.16 全職座席代表與兼職座席代表比例關(guān)系
圖5.17 座席員平均教育水平
圖5.18 新任座席員的平均培訓(xùn)時(shí)間及平均招聘費(fèi)用
圖5.19 全職座席員與兼職座席員的平均離職率
圖5.20 新人平均薪酬
圖5.21班長及質(zhì)量檢查人員與座席人員的數(shù)量比例關(guān)系
|
