圖1 呼叫中心用戶(hù)調查樣本地區分布比例圖
圖2 呼叫中心用戶(hù)調查樣本行業(yè)分布比例圖
圖1.1呼叫中心發(fā)展的第一階段
圖1.2呼叫中心發(fā)展的第二階段
圖1.3呼叫中心發(fā)展的第三階段
圖1.4呼叫中心發(fā)展的第四階段
圖1.5 2008年拉丁美洲呼叫中心市場(chǎng)銷(xiāo)售額分布
圖1.6 2000-2009年中國呼叫中心市場(chǎng)規模（座席數）
圖1.7 2000-2009年中國呼叫中心市場(chǎng)規模（投資額）
圖1.8 2009年中國呼叫中心市場(chǎng)總體狀況（垂直市場(chǎng)）分布（按座席）
圖1.9 2009年中國呼叫中心市場(chǎng)總體狀況（垂直市場(chǎng)）分布（按總值）
圖1.10 中國呼叫中心業(yè)務(wù)功能一覽（水平市場(chǎng)）
圖1.11 中國呼叫中心規模分布圖
圖1.12 中國電信、金融、政府及公共事業(yè)類(lèi)呼叫中心與其它行業(yè)類(lèi)呼叫中心座席規模比例關(guān)系
圖1.13 中國電信、金融、政府及公共事業(yè)類(lèi)呼叫中心與其它行業(yè)類(lèi)呼叫中心投資規模比例關(guān)系
圖1.14 2009年中國呼叫中心座席地域分布
圖1.15 2010--2012年中國呼叫中心市場(chǎng)座席規模及發(fā)展預測
圖1.16 2010--2012年中國呼叫中心市場(chǎng)累計投資規模及發(fā)展預測
圖2.1 2007-2012年全球IT服務(wù)市場(chǎng)規模的現狀和預測（單位：億美元）
圖2.2 2008年全球ITO服務(wù)支出分布
圖2.3 2008年全球IT服務(wù)細分市場(chǎng)
圖2.4 2007-2012年全球業(yè)務(wù)服務(wù)市場(chǎng)規模的現狀和預測（單位：億美元）
圖2.5 2008年全球業(yè)務(wù)服務(wù)支出分布
圖2.6 2007-2012年全球BPO細分市場(chǎng)規模的現狀與預測
圖2.7 2008年中國離岸外包市場(chǎng)份額分布圖
圖2.8 2008年中國離岸外包市場(chǎng)來(lái)源分布圖
圖2.9 呼叫中心外包在全球服務(wù)外包行業(yè)中的比重
圖3.1 2009年電信業(yè)在中國呼叫中心行業(yè)中座席分布比例
圖3.2 2009年電信業(yè)在中國呼叫中心行業(yè)中投資分布比例
圖3.3 2009年電信主要運營(yíng)商呼叫中心市場(chǎng)分布（按座席）
圖3.4 2009年電信主要運營(yíng)商呼叫中心市場(chǎng)分布（按總值）
圖3.5 2009-2012年中國電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢（按座席）
圖3.6 2009-2012年中國電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢（按總值）
圖3.7 2009年金融業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規模分布（按座席）
圖3.8 2009年金融業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規模分布（按總值）
圖3.9 2009年各類(lèi)銀行呼叫中心市場(chǎng)規模分布（按座席）
圖3.10 2009年各類(lèi)銀行呼叫中心市場(chǎng)規模分布（按總值）
圖3.11 2009-2012年中國銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢（按座席）
圖3.12 2009-2012年中國銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢（按總值）
圖3.13 2009-2012年中國保險業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢（按座席）
圖3.14 2009-2012年中國保險業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢（按總值）
圖3.15 2009-2012年中國證劵和基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢（按座席）
圖3.16 2009-2012年中國證劵和基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢（按總值）
圖3.17 2009年政府及公共事業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規模分布（按座席）
圖3.18 2009年政府及公共事業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規模分布（按總值）
圖3.19 2009-2012年政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢（按座席）
圖3.20 2009-2012年政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢（按總值）
圖3.21 2009年制造業(yè)在中國呼叫中心市場(chǎng)中所占比例（按座席）
圖3.22 2009年制造業(yè)在中國呼叫中心市場(chǎng)中所占比例（按總值）
圖3.23 2009-2012年制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢（按座席）
圖3.24 2009-2012年制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢（按總值）
圖3.25 2009年零售業(yè)和物流業(yè)在中國呼叫中心市場(chǎng)中所占比例（按座席）
圖3.26 2009年零售業(yè)和物流業(yè)在中國呼叫中心市場(chǎng)中所占比例（按總值）
圖3.27 2009-2012年零售和物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢（按座席）
圖3.27 2009-2012年零售和物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢（按總值）
圖3.29 2009年IT及電子商務(wù)在中國呼叫中心市場(chǎng)中所占比例（按座席）
圖3.30 2009年IT及電子商務(wù)在中國呼叫中心市場(chǎng)中所占比例（按總值）
圖3.31 2009-2012年IT及電子商務(wù)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢（按座席）
圖3.32 2009-2012年IT及電子商務(wù)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢（按總值）
圖3.33 2009年其它行業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規模分布（按座席）
圖3.34 2009年其它行業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規模分布（按總值）
圖4.1 2009年外包在呼叫中心市場(chǎng)中規模分布（按座席）
圖4.2 2009年外包在呼叫中心市場(chǎng)中規模分布（按總值）
圖4.3 2009年中國外包呼叫中心市場(chǎng)按地域分布圖
圖4.4 2009年中國外包呼叫中心業(yè)務(wù)來(lái)源分布
圖4.5 2009-2012年中國外包呼叫中心行業(yè)發(fā)展預測(按座席)
圖4.6 2009-2012年中國外包呼叫中心行業(yè)發(fā)展預測(按年收入)
圖5.1 2008年中國呼叫中心所有產(chǎn)品市場(chǎng)分布比重
圖5.2 2008-2015年中國呼叫中心所有產(chǎn)品年復合增長(cháng)率
圖5.3 調研樣本中呼叫中心平臺使用情況
圖5.4 調研樣本中呼叫中心平臺各品牌使用情況
圖5.5 調研樣本中CTI中間件使用情況
圖5.6 調研樣本中CTI中間件各品牌使用情況
圖5.7 調研樣本中IVR使用情況
圖5.8 調研樣本中IVR各品牌使用情況
圖5.9 調研樣本中錄音設備使用情況
圖5.10 調研樣本中錄音設備各品牌使用情況
圖5.11 調研樣本中外撥系統使用情況
圖5.12 調研樣本中外撥系統各品牌使用情況
圖5.13 調研樣本中人力資源管理系統使用情況
圖5.14 調研樣本中人力資源管理系統各品牌使用情況
圖5.15 年預算分配比例
圖5.16 全職座席代表與兼職座席代表比例關(guān)系
圖5.17 座席員平均教育水平
圖5.18 新任座席員的平均培訓時(shí)間及平均招聘費用
圖5.19 全職座席員與兼職座席員的平均離職率
圖5.20 新人平均薪酬
圖5.21班長(cháng)及質(zhì)量檢查人員與座席人員的數量比例關(guān)系
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