采用外包方式建立電子商務(wù)客戶(hù)支持系統

CTI論壇編譯(m.yshhuang.com)

簡(jiǎn)介

許多.com - 新興公司考慮采用外包的方式處理客戶(hù)服務(wù)。如果你是一個(gè).com公司，那也就意味著(zhù)正在以Internet的速度發(fā)展著(zhù)。你沒(méi)有時(shí)間在做主業(yè)的同時(shí)，還要自己建立一個(gè)呼叫中心，因為對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，應該關(guān)注于自己的核心能力。

傳統的呼叫中心也同樣面對支持web客戶(hù)的挑戰，不管你是磚塊加水泥的傳統廠(chǎng)商，還是一個(gè)通過(guò)呼叫中心提供“虛擬”客戶(hù)聯(lián)系的公司。盡管你擁有了呼叫中心這一工具，但這并不意味著(zhù)你已經(jīng)準備好去迎接這一挑戰。還需要新的媒體、新的技術(shù)、新的人員技能和新的運營(yíng)概念。web 不會(huì )休息，所以你必須想出在深夜里，當一個(gè)web呼叫進(jìn)來(lái)時(shí)的處理辦法。因此，你可能去尋找一個(gè)外包服務(wù)商。

考慮選擇外包服務(wù)

在選擇外包服務(wù)商時(shí)有兩個(gè)選擇，一是考慮那些已有多年處理電話(huà)呼叫經(jīng)驗的傳統服務(wù)商；二是圍繞web支持建立他們的業(yè)務(wù)的新公司。

傳統的外包商向電子商務(wù)轉移

在美國，有數百個(gè)可以提供高效的處理電話(huà)呼叫的呼叫中心服務(wù)商 - 主要是電話(huà)呼叫和后端辦公服務(wù)。規模從單一地點(diǎn)的、具有數百個(gè)座席的公司，到擁有上千個(gè)業(yè)務(wù)代表的多址呼叫中心公司。他們擁有復雜的技術(shù)，可以以合理的價(jià)格全時(shí)地提供租用、培訓和人員服務(wù)，并且有足夠的能力管理好這些資源，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，發(fā)揮自己最擅長(cháng)的優(yōu)勢。這樣的公司主要有West Interactive、Convergys、Harte-Hand、TeleTech和APAC。

為了應對電子商務(wù)的機遇和挑戰，許多傳統的服務(wù)商紛紛增加人員和引進(jìn)技術(shù)，以便能夠處理email、文本交談和web呼叫。他們通過(guò)雇傭、培訓和交叉培訓等方式，既可以支持現有的希望增加web交互服務(wù)的客戶(hù)，又能吸引新的客戶(hù)。通過(guò)增加媒體選項，建立起呼叫中心服務(wù)的核心競爭能力。同時(shí)，他們也希望用你的電子商務(wù)業(yè)務(wù)幫助他們自己的業(yè)務(wù)發(fā)展壯大。

這些服務(wù)商對于那些已經(jīng)利用他們處理呼叫的企業(yè)來(lái)講，會(huì )成為首選的服務(wù)商。傳統的呼叫中心在尋找那些理解他們的需求的供應商，他們可能會(huì )選擇具有電子商務(wù)服務(wù)處理能力的傳統服務(wù)公司。也許新興公司在評估這些公司提供的經(jīng)驗，穩定性，和資源完整性后，也會(huì )選擇他們。

但是對于某些點(diǎn)com公司，傳統的外包商可能就并不適合了。他們是否真正了解電子商務(wù)？是否能與新興公司，特別是那些依靠風(fēng)險資金的公司合作？這些公司沒(méi)有呼叫量預測，也不能保證每月最低量。他們是否能處理所有媒體的呼叫，并能處理好？或者是僅僅應客戶(hù)的要求而臨時(shí)開(kāi)辦或增加一些的新功能，你可能成為第一個(gè)使用文本交談或web呼叫功能的企業(yè)。這些都是在選擇外包服務(wù)商時(shí)，需要詢(xún)問(wèn)的關(guān)鍵問(wèn)題。

圍繞Web支持服務(wù)建造業(yè)務(wù)的新公司

有一類(lèi)從一個(gè)完全不同的角度適應電子商務(wù)挑戰的新型服務(wù)商。這類(lèi)服務(wù)商包括Bridge、Eliance、PeopleSupport 、Ziptone等一些你沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)名字的公司，不過(guò)可能馬上就能熟悉他們了。他們與點(diǎn)com公司的文化相適應，具有同樣的Internet發(fā)展速度，行動(dòng)敏捷，所以可以快速滿(mǎn)足客戶(hù)的新要求，并且具有一種“just do it” 的態(tài)度，不停留在傳統的探討和思考上。但是反過(guò)來(lái)，這也許意味著(zhù)他們還沒(méi)有一個(gè)強健的架構或適應呼叫中心的業(yè)務(wù)流程，同時(shí)意味著(zhù)你絕對是第一個(gè)和他們一起合作的人 - 并且你必須幫助他定義一些事情。從某種意義上講，他們其實(shí)僅僅是將其人員外延了，這些人員既可處理客戶(hù)聯(lián)系又能運用有效運用所需的技術(shù)。

如果你的思路還是處在傳統的呼叫中心之中，這些聽(tīng)起來(lái)可能不太適合你。而如果你具有Internet的思維，那聽(tīng)起來(lái)將是非常完美的。一個(gè)電子商務(wù)的服務(wù)商應該有一個(gè)與之相配的企業(yè)文化。他們可以跟上你前進(jìn)的步伐、與你有共同語(yǔ)言，關(guān)注你的需求。同時(shí)，他們也希望用你的業(yè)務(wù)幫助自身的業(yè)務(wù)發(fā)展。

這些可選擇的供應商最吸引人之處是，他們能夠提供Web和email處理服務(wù)。因為這些是今天我們大多數人通過(guò)因特網(wǎng)通信的常用方法。但這些服務(wù)商也認識到，傳統的電話(huà)不能被忽視。許多與他們簽約的客戶(hù)除了使用email和文本交談外，也需要使用電話(huà)。或者他們需要由自己的呼叫中心處理電話(huà)呼叫，外包服務(wù)處理因特網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)，并將兩者集成。外包商們由此也發(fā)現了一個(gè)業(yè)務(wù)機會(huì )，即成為一個(gè)專(zhuān)一的、包含所有媒體聯(lián)系服務(wù)的外包提供商，這樣他們就可以使用web、email交互和電話(huà)方式建立起自身的核心能力，或者是利用合作伙伴提供傳統電話(huà)服務(wù)。總之，電話(huà)交流不應被排除在外，當客戶(hù)需要時(shí)要能夠處理集成w的eb和電話(huà)聯(lián)系。

一種其他選擇

可以將上述的兩種辦法進(jìn)行混合。一些傳統的外包服務(wù)商已經(jīng)建立了新的子公司或伙伴公司，主要從事電子商務(wù)的支持，比如PRC Netcare。因此在一個(gè)新的和更為敏捷的公司的背后，往往有一個(gè)具有重要資源的經(jīng)驗豐富的外包服務(wù)商。也許某些公司可以在兩方面表現同樣好。

評估外包服務(wù)商

Vanguard在咨詢(xún)實(shí)踐中，參與過(guò)幫助各類(lèi)公司選擇提供電子商務(wù)外包服務(wù)公司的過(guò)程。一些公司首要的選擇標準是能否與點(diǎn)com公司的文化相適應，一個(gè)點(diǎn)com新興公司在選擇商時(shí)通常只有很少的經(jīng)驗，并且幾乎沒(méi)有電話(huà)服務(wù)的經(jīng)驗。他們所看中的，是外包商的態(tài)度、靈活性、開(kāi)展業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)易性和他們對于雙邊成功的承諾。另一些公司選擇外包商時(shí)，考慮外包商的經(jīng)驗，經(jīng)過(guò)證實(shí)的，具有能夠處理他們希望生成的服務(wù)的能力，并且具有靈活的升級能力。這兩種不同的選擇，說(shuō)明了定義選擇標準的重要性，就是要明確什么才是對你的公司是最重要的，并以此為基礎進(jìn)行選擇。仔細地定義選擇標準可以幫助你獲得最佳的選擇，并最終找到理想的合作伙伴。伙伴關(guān)系、能力、架構、經(jīng)驗、重點(diǎn)、文化/態(tài)度、靈活性、滿(mǎn)足時(shí)間要求的實(shí)施能力，這些都是在選擇過(guò)程中應該考慮的因素。

不管你是是否做需求或建議，你應該定義要求供應商滿(mǎn)足的關(guān)鍵需求。下面的一些建議是當你在與電子商務(wù)外包商合作時(shí)，應該提出的要求：

1 定義需要的媒體。電話(huà)、email、文本交談、web呼叫等。每一項實(shí)現的進(jìn)度表如何安排？外包商最擅長(cháng)處理的媒體又是什么？

2 確定你希望外包商處理的呼叫類(lèi)型。是對一種產(chǎn)品的技術(shù)支持？還是對使用Web站點(diǎn)的客戶(hù)做技術(shù)支持和導航幫助？或客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售？

3 說(shuō)明你所要求合作者提供的服務(wù)范圍、規模和數量。是完全的外包，還是在你自己的呼叫中心基礎上的增加？這一計劃是短期的還是長(cháng)期的？

4 要清楚地說(shuō)明合作伙伴需要怎樣的技術(shù)與你自己的技術(shù)和業(yè)務(wù)處理過(guò)程相集成。你是否關(guān)心合作伙伴使用何種系統和工具？是否希望他們能使用你已經(jīng)有的或正計劃采用的工具？

5 定義有關(guān)性能標準、質(zhì)量計劃、呼叫流程、工作流程和信息流程的要求。

6 定義外包商需反饋給你的信息和希望的接受格式。定義希望外包商提供的客戶(hù)跟蹤記錄和報告，或直接通過(guò)web獲取需要的信息。

7 定義需要的培訓類(lèi)型 - 無(wú)論在起步階段或正在進(jìn)行中。你自己是否能提供培訓？是否希望外包商提供？是否將需要使用桌面工具和傳統的培訓，或者是在尋求一個(gè)創(chuàng )新的、能提供復雜的基于web的培訓供應商。

8 決定位置是否合適。電子商務(wù)發(fā)展很快，許多公司希望與合作伙伴離得近些。在以電話(huà)呼叫外包為主的時(shí)候，地點(diǎn)歷來(lái)是無(wú)關(guān)緊要的，而現在步伐快速的電子商務(wù)看起來(lái)將創(chuàng )造一個(gè)近距離的需求。

最后，要確保擁有起動(dòng)的資金，并要說(shuō)明每一筆資金的用途。起動(dòng)成本因外包商的不同差別很大，并且經(jīng)常以不同的方式定義。定義聯(lián)系處理如何付費：每次聯(lián)系、每次FTE（等價(jià)的全工時(shí)）、每分鐘和每次換班。此外還要弄清楚800網(wǎng)絡(luò )費用、T1成本或其他的要求和許可（授權）費用是已包括在內，還是需要另外付費，要確保了解到所需的最低費用。

挑戰

真正的挑戰不僅在于找到可支持電子商務(wù)的、最好的外包服務(wù)商，也在于能否明確你的需求。這些挑戰可能會(huì )導致很難找到最終的、完美的合作伙伴。而對于外包商，可能很難給出一個(gè)現實(shí)的價(jià)格。有的公司甚至可能根本不去投標，除非你能證明在電子商務(wù)方面的勇氣。所以正確的辦法是接受這一挑戰，并保持一定的靈活性。

在迎接挑戰時(shí)，要注意以下方面的問(wèn)題：

1 不可知的呼叫流量：如果提供了web聯(lián)系的方式，你是否能預測將有多少呼叫、email、或者是文本交談？剛開(kāi)始也許不太可能。做最好的假設、開(kāi)始起動(dòng)、跟蹤和調整，實(shí)時(shí)地監測流量并將增長(cháng)與事件聯(lián)系到一起（營(yíng)銷(xiāo)，發(fā)布等），這樣，你很快會(huì )在預測流量方面變得聰明起來(lái)。

2 迅速起動(dòng)：你所面臨的任務(wù)可能是啟動(dòng)電子商務(wù)并盡快地投入運營(yíng)。因為畢竟我們生活在網(wǎng)絡(luò )速度的時(shí)代。當你具有電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)能力后，如果配合營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)定位，很快會(huì )迎來(lái)大量的聯(lián)系量。如果是面向大眾的web站點(diǎn)，那導航能力也將成為一個(gè)挑戰。

3 需求變化帶來(lái)的動(dòng)態(tài)環(huán)境：電子商務(wù)媒介、流量、過(guò)程、產(chǎn)品、服務(wù)支持、網(wǎng)站和技術(shù)在實(shí)施過(guò)程中總是處于變化狀態(tài)。這是一個(gè)變化的世界，在明確了主要的內容后，就應該馬上開(kāi)始，不能等到全部都定義好了、穩定了才起動(dòng)。

4 與合作伙伴結盟：許多網(wǎng)站都與其它提供產(chǎn)品、服務(wù)、廣告的伙伴結盟，或依賴(lài)于合作伙伴。這種結盟和對外包聯(lián)系部分的影響，必須仔細地規劃和實(shí)施。與合作伙伴的結盟增加了聯(lián)系的復雜性。

5 最后的挑戰可能會(huì )證明是最主要的決策因素。找到既了解你的業(yè)務(wù)，又理解你的電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)目標的合作伙伴是關(guān)鍵。

找到最佳的合作伙伴

找到好的合作伙伴是外包服務(wù)能否成功的關(guān)鍵。對任何的合作伙伴關(guān)系都要權衡比較。不太可能找到非常出色的，既有豐富的經(jīng)驗，又在架構和業(yè)務(wù)處理過(guò)程方面擅長(cháng)的合作者。也不太可能找到既能處理好電話(huà)聯(lián)系，又擅長(cháng)處理文本或email的合作者。你可能要在價(jià)格和完成速度等方面權衡。所以要充分認識到選擇標準和需求的重要性。

不管你做什么，做得有多快，都應花費時(shí)間去了解他們已有的客戶(hù)和做現場(chǎng)參觀(guān)。沒(méi)有什么比得到重要合作伙伴的直接感受更有用的了。如果可能，盡量以書(shū)面形式問(wèn)一些問(wèn)題和尋找答案。如果僅有不多的侯選者，最好能面對面地進(jìn)行交談。并且親自去聽(tīng)一聽(tīng)他們的話(huà)務(wù)代表如何回答呼叫，觀(guān)察他們如何應用技術(shù)。與負責培訓和人力資源的人員見(jiàn)面；向技術(shù)人員了解他們當前的架構和未來(lái)的發(fā)展。參看一些生成的報告樣本，了解到質(zhì)量保證人員的水平。如果這一切都能使你感到滿(mǎn)意，就可在合同上簽字了。

最后，當你在談合同時(shí)，要盡量用一些靈活的詞句。記住，電子商務(wù)的業(yè)務(wù)并不是靜止的。你的公司可能會(huì )高速增長(cháng)。你可能會(huì )更換外包服務(wù)商扮演的角色，也可能會(huì )從具有多媒體客戶(hù)服務(wù)中心的公司那里學(xué)到不少東西，如果改變、擴展市場(chǎng)策略，你可能決定自己運營(yíng)一個(gè)呼叫中心。所以在談合同時(shí)，都要預見(jiàn)到各種可能性，并有意識地去安排。專(zhuān)門(mén)為電子商務(wù)服務(wù)的外包商也會(huì )認識到這些可能性，會(huì )和你一起能找到一個(gè)能使雙方成功的安排。

結語(yǔ)

不管你已經(jīng)利用呼叫中心從事業(yè)務(wù)多年，還是剛剛開(kāi)始，電子商務(wù)呼叫中心外包模式對于客戶(hù)服務(wù)來(lái)說(shuō)都是一個(gè)新鮮事物，并且顯現出了挑戰性。它在以網(wǎng)絡(luò )的速度發(fā)展著(zhù)，你必須要學(xué)會(huì )把握它，適合的外包服務(wù)合作伙伴將是電子商務(wù)成功的關(guān)鍵。<