Legal Sea Foods通過(guò)思科IP通信提高員工生產(chǎn)力
改善客服
2009/08/05
基于IP的呼叫管理解決方案使處理和分配鮮魚(yú)訂單變得更為簡(jiǎn)單快速
背景
從窗口就能遠眺波斯頓港，開(kāi)門(mén)就能聞到大海的氣息，Legal Sea Foods 質(zhì)量控制中心（QCC）坐落在濱海地區，每年要處理和分配大約 600 萬(wàn)磅 鮮魚(yú)，大約 20000 到 25000 bushels 蒲式耳貝類(lèi)。遍布美國東海岸的 28 家 Legal Sea Foods 餐館可以供應數量龐大的海鮮，您也可以通過(guò)公司的免費 電話(huà) 1-800-EAT-FISH 或網(wǎng)站 http://www.legalseafoods.com 發(fā)出郵件訂單。 無(wú)論餐館處于什么位置，具體提供哪些服務(wù)，Legal Sea Foods 的員工都在 奉行公司的宗旨“Legal 供應，絕對鮮品”®。
為了維持公司在海鮮食品方面的良好聲譽(yù)以及優(yōu)良的客戶(hù)服務(wù)，Legal Sea Foods 已經(jīng)成為鮮魚(yú)配送行業(yè)內的革新者。每天，成百張海鮮訂單通過(guò) 電話(huà)發(fā)到波斯頓（QCC），并進(jìn)入 Legal Sea Foods 的存貨系統。第二天早 晨，剛剛捕撈到的海鮮就及時(shí)發(fā)送到客戶(hù)手中。
挑戰
為了兌現公司對客戶(hù)服務(wù)的承諾，Legal Sea Foods 建立起自己的公司通信方式，主要依賴(lài)電話(huà)，而不是電子郵件。公司管理人員認為，口頭傳
達的訂單會(huì )比通過(guò)電腦輸入訂單快，而且他們想讓餐廳經(jīng)理有盡可能多的時(shí)間為客人服務(wù)，而盡量壓縮處理訂單的時(shí)間。
這個(gè)想法當然不錯，但是公司現有的基于程控交換機（PBX）的電話(huà)系統使用起來(lái)非常不便，而且不能提供 Legal Sea Foods 需要的一些先進(jìn)功能。語(yǔ)音郵件系統功能有限，并且員工發(fā)現它的使用非常難于掌握，而且很耗時(shí)。Legal
Sea Foods 還必須與外部機構簽約，幫助公司排除系統故障，管理訂單的添加、移動(dòng)和修改，這又增加了運營(yíng)成本。而且呼叫中心環(huán)境 不支持 Legal
Sea Foods 需要的路由或報告功能，從而導致客人電話(huà)訂單排 隊等候的時(shí)間過(guò)長(cháng)。
Legal Sea Foods 計劃擴展設在馬薩諸塞州 Allston 的 QCC，搬遷到波斯頓的濱水地區，并乘此機會(huì )升級其電話(huà)系統。
“我們需要的產(chǎn)品要易于使用、易于安裝、易于支持，這是我們的底線(xiàn)，”Legal Sea Foods 的管理信息系統總監 Dianne Mortenson
說(shuō)。
解決方案
經(jīng)過(guò)大量的分析，Legal Sea Foods 決定放棄傳統的 PBX 系統，實(shí)施思科系統的 IP 通信解決方案，包含 IP 電話(huà)、一體化消息處理以及客戶(hù)聯(lián)絡(luò )
技術(shù)等。該解決方案由 RTM Communications 公司供應，它是思科的一家高級認證合作伙伴，總部位于新英格蘭。RTM 設計并實(shí)施了語(yǔ)音和數據網(wǎng)絡(luò )，并與客戶(hù)合作將這些解決方案集成到業(yè)務(wù)操作中。
根據 RTM 的建議，Legal Sea Foods 發(fā)出了一份非正式項目招標書(shū)（RFP），征求來(lái)自廠(chǎng)商的建議和工程造價(jià)。公司然后進(jìn)入非常嚴格的評議過(guò)程，他們親自到達參照站點(diǎn)，對來(lái)自
6 家不同廠(chǎng)商的呼叫管理系統進(jìn)行 測試。
“他們想親眼看一下這些系統，因為之前很多系統都自詡為易于使用的語(yǔ)音郵件，然而卻令他們大失所望，所以這一次他們的評議過(guò)程非常嚴格，”RTM
通信公司的總裁 Raymond Benoit 解釋說(shuō)。
在思科總部實(shí)際觀(guān)察產(chǎn)品運行，并與思科職員進(jìn)行深入接觸后，Legal Sea Foods 最終選擇了思科IP通信系統。“思科給了我一種良好體驗，讓我覺(jué)得我們的企業(yè)對他們來(lái)說(shuō)很重要，而且我們能夠得到與其他財富 500 強客戶(hù)相同的支持與可用性，” Mortenson 說(shuō)。
思科解決方案包括：能夠為每個(gè)桌面分配以太網(wǎng)并管理本地路由的思 科 Catalyst® 4507R 交換機、用于互聯(lián)網(wǎng)接入及安全的思科
PIX®防火墻、 用于一體化信息處理的呼叫管理的思科 Call Manager 軟件 3.3 版（內置思科 Unity 4.0），以及思科
IPCC Express Edition 聯(lián)絡(luò )中心解決方案。
由于公司正在喬遷新址，這個(gè)全面的呼叫管理解決方案必須在很短時(shí) 間內部署完畢。通過(guò)與思科產(chǎn)品雙贏(yíng)聯(lián)合，加之 RTM 的不懈努力，當 Legal Sea Foods 在其新址隆重開(kāi)張時(shí)，整個(gè)系統實(shí)現了平穩的操作與運行。
結果
新的呼叫管理系統滿(mǎn)足了 Legal Sea Foods 的所有需要，不但實(shí)現了經(jīng)濟高效的運轉，而且投資回報率（ROI）非常可觀(guān)。“由于生產(chǎn)力的提高和管理成本的降低，我們期望在不到一年的時(shí)間內將購買(mǎi)系統的成本賺回來(lái)，”
Mortenson 說(shuō)。
除了可觀(guān)的成本節約外，新系統還具有了非常重要的易用性和客戶(hù)服 務(wù)優(yōu)勢。“在投資回報率方面，由于現在我們自己可以進(jìn)行添加、移動(dòng)和修 改操作，因而節省了這塊硬成本。而且，我們還獲得了更好的易用性的軟 優(yōu)點(diǎn)，這就意味著(zhù)可以對新員工進(jìn)行更快速的培訓，減少每位員工的受挫 感，”Mortenson 說(shuō)。
Legal Sea Foods 的餐館員工現在可以把更多的時(shí)間花在顧客身上，而不會(huì )因電話(huà)系統的復雜性而浪費過(guò)多時(shí)間。這要歸功于新系統中的一些功
能，如電話(huà)顯示器上的在線(xiàn)目錄功能，當選擇了一個(gè)條目后，它就會(huì )自動(dòng) 發(fā)起呼叫。員工甚至還可以直接在桌面上接收傳真和電話(huà)消息，從而節省
了從不同來(lái)源收集消息的時(shí)間。
由于電話(huà)系統的易用性，結合客戶(hù)聯(lián)絡(luò )解決方案支持的一些提高生產(chǎn)力的功能，如呼叫者 ID 和呼叫自動(dòng)分配，公司還可以更快速地處理來(lái)自消 費者免費號碼的訂單。如果排隊時(shí)間超出了預定的值，系統就會(huì )自動(dòng)重新路由呼叫，從而將客戶(hù)等候時(shí)間降到最低。更短的等候時(shí)間意味著(zhù)更少的掛斷，從而直接轉化為更多的收入。
自從新系統安裝以來(lái)，由于它可以始終接收訂單，Legal Sea Foods 達 到了前所未有的 100%可用性，收入也因此大幅度提高。高可用性還確保了信息在內部的可靠流動(dòng)。“我們真正看到了如何使員工之間的通信更為簡(jiǎn)單，而不會(huì )發(fā)生系統崩潰或任何其它影響信息流的情況，”
Legal Sea Foods 的總裁兼首席執行官 Roger Berkowitz 說(shuō)，“這使 MIS（管理信息系統）大為改觀(guān)，而思科解決方案簡(jiǎn)直就是為我們設計的。”
下一步的打算
隨著(zhù)公司不斷擴展思科 IP 通信的部署，Legal Sea Foods 期待能從中獲得更多收入。公司計劃構建無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )，將 QCC 和附近的會(huì )議中心連接起來(lái)，
該會(huì )議中心用來(lái)進(jìn)行企業(yè)及社交活動(dòng)。無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )建成后，可以節省兩個(gè)設施之間的通信成本。
向融合網(wǎng)絡(luò )基礎設施添加應用的能力，是選擇思科的過(guò)程中的一個(gè)重要因素。不管是開(kāi)設新餐館，還是改善公司內的通信，Legal Sea Foods
都需要有一個(gè)能與增長(cháng)保持同步的系統。“這種可能性是無(wú)窮的，”
Mortenson說(shuō)“我們承諾使用新技術(shù)和最新的語(yǔ)音和數據應用，來(lái)提高業(yè)務(wù)處理能力。”
CTI論壇編輯
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