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面向全電信的CRM解決之道（三）

2002/07/25

　　上期介紹了亞信分析型CRM系統及其核心AIOmniVision。本期，我們介紹亞信科技的運作型CRM系統，并重點(diǎn)關(guān)注其核心OmniContactCenter，體驗其將CRM思想融會(huì )貫通的獨特價(jià)值。——編者

　　亞信OmniContactCenter是運作型CRM的核心，不僅具備了普通CallCenter的全部功能，而且明顯地區別于普通的CallCenter系統，具有鮮明的CRM特征和理念。它與OmniCRM的其它模塊緊密銜接，成為一個(gè)以客戶(hù)服務(wù)為基礎業(yè)務(wù)，與AIOmniVision形成完整閉環(huán)系統，涵蓋電話(huà)呼叫、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )、大客戶(hù)服務(wù)中心等的客戶(hù)接觸中心。亞信OmniContactCenter的獨特價(jià)值就在于客戶(hù)關(guān)系管理思想的融會(huì )貫通。

　　功能豐富，便于分析與傳統CallCenter的功能相比，亞信OmniCon�瞭actCenter除受理用戶(hù)電話(huà)相關(guān)業(yè)務(wù)等主要業(yè)務(wù)外，還要執行大量經(jīng)過(guò)分析型CRM產(chǎn)生的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，并將其結果和效果返回給分析系統進(jìn)行分析。

　　多界面、多媒體的接觸手段OmniContactCenter不僅是一個(gè)電話(huà)呼叫中心，也是一個(gè)多媒體的客戶(hù)接觸中心。用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )頁(yè)面、短消息、即時(shí)信息進(jìn)行聯(lián)系，甚至面對面交流。它不僅提供呼叫中心機房?jì)炔緾lient／Server結構的界面，還提供面向廣域網(wǎng)的Browser／Server界面，甚至可以通過(guò)WAP、PDA來(lái)使用本系統。

　　被動(dòng)受理和主動(dòng)個(gè)性化服務(wù)的完美統一在客戶(hù)呼入的時(shí)候，除了同傳統CallCenter系統一樣解決客戶(hù)的問(wèn)題之外，還進(jìn)行主動(dòng)升級銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售，推薦的方案均為經(jīng)過(guò)分析系統分析、適合該客戶(hù)的“一對一”營(yíng)銷(xiāo)方案，并且是針對不同級別的客戶(hù)提供不同優(yōu)先等級的服務(wù)。此外，OmniContactCenter執行大量有針對性的主動(dòng)呼出任務(wù)。

　　非代碼化的功能和界面定制市場(chǎng)情況的千差萬(wàn)別和瞬息萬(wàn)變導致了客戶(hù)服務(wù)的內容隨時(shí)會(huì )增減改變。這些改變應該不需要進(jìn)行代碼開(kāi)發(fā)，而是由客服中心班長(cháng)以非代碼的定制方式解決。也就是說(shuō)，系統要提供足夠靈活方便的定制功能，讓班長(cháng)無(wú)須開(kāi)發(fā)代碼，只要簡(jiǎn)單地拖拽就可以輕松定制新業(yè)務(wù)活動(dòng)，而且開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)的速度快，時(shí)間單位可以小時(shí)計算。以往的CallCenter對新業(yè)務(wù)的開(kāi)通支持有限，功能升級慢，需要專(zhuān)業(yè)人員為新功能進(jìn)行開(kāi)發(fā)。

　　與BSS／OSS系統緊密連接OmniContactCenter的頁(yè)面都可以通過(guò)Add－In的記錄外掛模塊。BSS／OSS系統都可以通過(guò)外掛Add－In實(shí)現系統的連接。經(jīng)營(yíng)分析結果反饋到業(yè)務(wù)運營(yíng)系統中，形成閉環(huán)（Close－Loop）系統，并與OmniCon�瞭actCenter實(shí)現無(wú)縫集成。

面向全電信的CRM解決之道（二） 2002/07/18

人民郵電報(www.cnii.com.cn)