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面向全電信的CRM解決之道（完）

2002/08/01

前幾期先后介紹了亞信OmniCRM的方案背景、亞信分析型CRM的核心AIOmniVision和亞信運作型CRM的核心OmniContactCenter，本期將介紹亞信的大客戶(hù)管理系統OmniVIP，從而展現亞信科技面向全電信的CRM解決之道。———編者

為什么需要大客戶(hù)管理？

　　“70％的業(yè)務(wù)來(lái)自于30％的大客戶(hù)”。因此，樹(shù)立大客戶(hù)管理理念、加強大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)工作、發(fā)展大客戶(hù)、提高大客戶(hù)的忠誠度、留住大客戶(hù)是各運營(yíng)商的戰略性任務(wù)之一。不過(guò)，你了解你的大客戶(hù)嗎？你能預測出潛在的并為你帶來(lái)巨大商機的客戶(hù)嗎？你能隨時(shí)隨地準確地識別誰(shuí)是真正的大客戶(hù)嗎？你能科學(xué)地確定出最具競爭力的價(jià)格嗎？你能24小時(shí)為他們提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)嗎？要做到這一切，最重要的就是建立一套健全而有效的大客戶(hù)管理系統。

亞信OmniVIP實(shí)現卓越的大客戶(hù)管理

　　亞信公司結合深厚的行業(yè)知識，專(zhuān)門(mén)針對集團大客戶(hù)、商業(yè)大客戶(hù)、潛在大客戶(hù)等各類(lèi)電信大客戶(hù)，以OmniVIP為核心，從分析和運營(yíng)兩個(gè)方面為各電信公司提供完整而領(lǐng)先的大客戶(hù)管理方案：OmniVIP能夠為運營(yíng)商提供現有及潛在大客戶(hù)的全方位視圖，包括客戶(hù)行為、業(yè)務(wù)情況、商業(yè)獲利率、競爭情況等，挖掘潛在商機，使利潤最大化；能夠使運營(yíng)商有效地降低成本，獲取并保留最大利潤的客戶(hù)；能夠使運營(yíng)商為大客戶(hù)提供真正的個(gè)性化服務(wù)；能夠使運營(yíng)商預測、吸引并發(fā)展潛在的大客戶(hù)；能夠使運營(yíng)商有效地管理大客戶(hù)服務(wù)人員，包括大客戶(hù)經(jīng)理，從而提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。

　　此外，OmniVIP能夠通過(guò)OmniContactCenter、合作伙伴（如代理商）、營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、SMS、E－mail等全面的渠道管理，幫助電信運營(yíng)商對大客戶(hù)進(jìn)行“全員、全程、全方位”服務(wù)，形成獨具特色的服務(wù)優(yōu)勢，從而使公司的核心競爭能力取得突破性的提升。OmniVIP符合行業(yè)業(yè)務(wù)規范，數據統一，通過(guò)標準接口與BSS／OSS等形成完整有機的閉環(huán)系統，從而全方位地為大客戶(hù)提供最完善優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。OmniVIP還提供完善的系統管理，實(shí)現版本管理、數據備份、系統監控等。

亞信OmniVIP實(shí)現的功能

　　OmniVIP業(yè)務(wù)管理主要結合BSS／OSS等系統，完成大客戶(hù)服務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)受理、投訴申告、故障受理以及大客戶(hù)資格、欠費催繳管理、流失管理、信用度管理等；OmniVIP市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理主要結合BSS／OSS等系統，提供靈活的大客戶(hù)資費優(yōu)惠管理等；OmniVIP銷(xiāo)售管理完成有關(guān)大客戶(hù)銷(xiāo)售的預算、管理和監控；OmniVIP員工管理完成大客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的員工或大客戶(hù)經(jīng)理的績(jì)效考核、工作計劃管理、工作日志管理和培訓管理等；OmniVIP分析層主要以AIOmniVision為核心，采用數據倉庫、ETL、OLAP分析、靈活報表展現及數據挖掘等技術(shù)，完成大客戶(hù)的各個(gè)主題分析，其中包括大客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析、收益分析、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析、競爭分析、服務(wù)質(zhì)量分析等；OmniVIP大客戶(hù)綜合信息管理完成與大客戶(hù)相關(guān)的各種信息管理，包括大客戶(hù)檔案、大客戶(hù)經(jīng)理檔案管理等；OmniVIP系統管理完成用戶(hù)和權限管理、系統監控、數據備份、版本管理、配置管理等。

面向全電信的CRM解決之道（三）

人民郵電報(www.cnii.com.cn)