新太科技：搭乘“云計算”開(kāi)啟呼叫中心全新變革
新太科技呼叫中心產(chǎn)品線(xiàn)產(chǎn)品總監 蔣玉芬 2011/06/29
*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)
云計算作為一種全新的IT基礎架構方法和商業(yè)模式，所掀起的信息產(chǎn)業(yè)革命浪潮正席卷全球，它所帶來(lái)的不僅是技術(shù)的革新和設施的換代，更將帶來(lái)全新的使用習慣和商業(yè)模式。作為一種“美麗”的網(wǎng)絡(luò )應用模式，現在已成為企業(yè)基本運營(yíng)平臺未來(lái)發(fā)展的一個(gè)大的趨勢，可為企業(yè)提供按需的彈性資源。
呼叫中心作為企業(yè)基本運營(yíng)平臺的重要組成部分，隨著(zhù)IP語(yǔ)音解決方案的不斷發(fā)展，傳統模擬呼叫中心交換系統正在慢慢退出歷史舞臺。毫不夸張地說(shuō)，IP將主導未來(lái)10年企業(yè)IT基礎架構地發(fā)展。All IP時(shí)代的來(lái)臨是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的轉折點(diǎn)，也正是IP使呼叫中心部署到云中成為可能。
大家可能要問(wèn)，兩者的牽手，云計算對于呼叫中心實(shí)際的幫助到底是什么呢？這里可以分為自建呼叫中心、外包類(lèi)呼叫中心兩個(gè)層面理解。
針對企業(yè)自建呼叫中心，可以解決其傳統平臺的弊端。如：平臺建設層面特別是大型呼叫中心對節能，跨地域資源整合，實(shí)現接入資源、業(yè)務(wù)應用系統的合理利用需求。系統維護層面從CTI、數據、媒體服務(wù)器后端設備，到座席終端，需要投入大量維護人員，如何降低高昂的維護成本。業(yè)務(wù)系統層面由于呼叫中心系統承載的業(yè)務(wù)多，不斷的系統升級，影響業(yè)務(wù)運營(yíng)持續性。平臺安全層面大量的終端座席、不同的業(yè)務(wù)系統銜接及系統對外部網(wǎng)絡(luò )的開(kāi)放，無(wú)法控制重要業(yè)務(wù)數據的泄露。呼叫中心“云”化后將徹底改變這些現狀。
針對大型外包呼叫中心，改變的不僅僅是以上的部分，將徹底的改變運營(yíng)管理方式：呼叫中心遷移到云中后，可以使整個(gè)系統性能不再是一個(gè)“常量”，而是可以根據用戶(hù)具體需求動(dòng)態(tài)調整的“變量”。“云呼叫中心”實(shí)現按需付費的交付模式，系統可自動(dòng)按用戶(hù)需求分配資源，并只收已用部分的費用。既可保證高峰期服務(wù)不中斷，又可以避免業(yè)務(wù)淡季資源的浪費，雇主與用戶(hù)之間將像使用水、電基礎服務(wù)一樣，實(shí)現資源的合理使用。
清楚了“云計算”對呼叫中心可以帶來(lái)變革后，可能還對“云”感覺(jué)摸不到、看不著(zhù)。其實(shí)“云呼叫中心”是可見(jiàn)的。站在新太科技對“云呼叫中心”項目的實(shí)施層面，我們將其分為四類(lèi)：
1、座席桌面云化：將客服座席桌面PC業(yè)務(wù)負載集中到“云計算”資源中心，終端簡(jiǎn)化為瘦客戶(hù)端(Thin Client)，呼叫中心所有的終端設備使用的操作系統全部來(lái)自一個(gè)標準的操作系統鏡像， 桌面和應用的安裝和升級等全部在集中數據中心進(jìn)行，IT管理無(wú)需接觸最終用戶(hù)的客戶(hù)端，就可以完成應用的配置和維護工作，可見(jiàn)，維護過(guò)程極其簡(jiǎn)單、容易。實(shí)現終端資源的集中管理和單點(diǎn)維護，實(shí)現節能減排、桌面和應用統一發(fā)布、保障信息和數據安全，并大幅降低呼叫中心運維成本。
2、接入平臺云化：實(shí)現多套獨立的呼叫中心接入平臺實(shí)現資源的共享，對外呈現統一的大容量呼叫中心接入平臺。平臺共享包括：負載均衡、資源虛擬化等，實(shí)現大型跨地域呼叫中心的接入平臺資源合理利用，云平臺更穩固、安全，對呼叫中心運營(yíng)能力的提升明顯，租戶(hù)無(wú)需了解平臺的性能和設備質(zhì)量，只需要關(guān)心業(yè)務(wù)的開(kāi)展。
3、資源云化：將企業(yè)物理上多套獨立的呼叫中心平臺組成共享資源池(CTI Pool)，對外呈現為一套超大容量的呼叫中心邏輯平臺，各部件支持獨立部署、虛擬化、資源動(dòng)態(tài)伸縮，實(shí)現話(huà)務(wù)分發(fā)及服務(wù)資源的集中化統一管理和均衡，為外包呼叫中心、跨地域大型呼叫中心的人力資源調配提供技術(shù)支撐，實(shí)現其運營(yíng)方式的轉變。
4、業(yè)務(wù)應用云化：為呼叫中心搭建開(kāi)放的業(yè)務(wù)應用平臺。實(shí)現企業(yè)業(yè)務(wù)部署便利化、業(yè)務(wù)獲得簡(jiǎn)單化,實(shí)現業(yè)務(wù)系統的集中發(fā)布及維護，可以平滑的實(shí)現IT系統的升級部署。對外包呼叫中心租戶(hù)層面來(lái)說(shuō)，可以選擇自己需要的業(yè)務(wù)系統。座席層面也可以靈活的從“應用百寶箱”中選擇應用，應用系統也實(shí)現自由選擇、按需分配。
圖：新太科技“云呼叫中心”架構
那么單單只有 “云計算”的應用技術(shù)，完成了各部分的“云”化后，是不是呼叫中心就實(shí)現了其真正意義上的“云呼叫中心”？從新太科技“云呼叫中心”項目實(shí)施經(jīng)驗來(lái)看，這里可以肯定的說(shuō)“不是的”。因為“云計算”只是個(gè)應用平臺，好比它只是個(gè)“發(fā)電廠(chǎng)”或者是“自來(lái)水廠(chǎng)”，直接向客戶(hù)提供服務(wù)是不方便的，還需要“電網(wǎng)”、“水管”，需要集成商做好“云呼叫中心”的支撐環(huán)節，支撐 “云呼叫中心”平臺的運行，以及適合呼叫中心的特定業(yè)務(wù)邏輯，滿(mǎn)足呼叫中心的運營(yíng)需要。如：需要解決VOIP語(yǔ)音質(zhì)量、外包企業(yè)的應用集成、SaaS服務(wù)模式運營(yíng)管理等內容，只有將“云計算”應用技術(shù)、和應用集成平臺能力、SaaS服務(wù)模式的運營(yíng)管理能力合理的集成，才能為不同客戶(hù)提供全方位的、靈活規劃、不同規模和層次的“云計算呼叫中心”。當然對“云呼叫中心”的系統集成，這些還不是全部。從“云”應用平臺的搭建到支撐層面的集成，可以看出“云呼叫中心”需要的是實(shí)施和集成能力，所以對建設廠(chǎng)商也就提出了很高的要求。也就是說(shuō)熟知及理解呼叫中心的建設和運營(yíng)，是“云呼叫中心”建設廠(chǎng)商必須具備的基本條件，要具備包括接入資源、CTI、IVR、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺、運營(yíng)管理系統等的強大的集成能力，集成平臺要有良好的開(kāi)放性、兼容性、可管理性。
從以上經(jīng)驗的分享也說(shuō)明一個(gè)事實(shí)，“云呼叫中心”僅僅桌面“云”化、平臺“云”化、業(yè)務(wù)“云”化是不夠的，因為客戶(hù)無(wú)法開(kāi)展業(yè)務(wù)，不能達到運營(yíng)要求。新太科技對“云呼叫中心”的理解是，依托“云計算”應用技術(shù)將呼叫中心“云”化后，重點(diǎn)建設“云呼叫中心”業(yè)務(wù)集成平臺及運營(yíng)管理系統，從而完美實(shí)現“云呼叫中心”平臺的管理及業(yè)務(wù)運營(yíng)。
在業(yè)界大部分呼叫中心“云”廠(chǎng)商未落地時(shí)，新太科技已在實(shí)際項目中積累出寶貴經(jīng)驗。近年來(lái)新太科技積極迎接技術(shù)變革，實(shí)現自身和客戶(hù)雙贏(yíng)，繼續加大資金投入、整合資源、積極布局發(fā)展戰略。新太科技已與業(yè)內知名“云計算”應用平臺廠(chǎng)家建立合作關(guān)系。組建了包括資深架構師、高級系統分析師、高級系統實(shí)施工程師、高級軟件開(kāi)發(fā)工程師在內的開(kāi)發(fā)和實(shí)施團隊，其中大部分成員獲得微軟MCITP、Citrix CCEE /CCA、VMware VCP、Oracle OCP、CCNP等認證，保證“云呼叫中心”優(yōu)質(zhì)的實(shí)施質(zhì)量。
同時(shí)新太科技在“云呼叫中心”技術(shù)提升戰略上按近期、遠期發(fā)展戰略推進(jìn)。近期目標：為客戶(hù)提供“云呼叫中心”專(zhuān)案服務(wù)，結合金融、運營(yíng)商行業(yè)具體項目建設案例，推廣可用的解決方案，同時(shí)探索各類(lèi)“云呼叫中心”平臺模式，積累“云計算呼叫中心”建設的成功經(jīng)驗。遠期發(fā)展目標：根據“云呼叫中心”項目經(jīng)驗，統籌規劃“云呼叫中心”平臺能力，建設跨地域、大規模的云系統，重點(diǎn)體現 “云呼叫中心”業(yè)務(wù)集成平臺及運營(yíng)管理系統的優(yōu)勢。新太科技立足在國內呼叫中心領(lǐng)域的技術(shù)和多年實(shí)施經(jīng)驗優(yōu)勢，相信未來(lái)會(huì )帶給用戶(hù)更加綠色智能、低成本高效益的“云呼叫中心”解決方案。
作者簡(jiǎn)介
圖：新太科技呼叫中心產(chǎn)品線(xiàn)產(chǎn)品總監
蔣玉芬女士在呼叫中心領(lǐng)域有近10年的實(shí)戰經(jīng)驗，前后從事過(guò)呼叫中心產(chǎn)品的研發(fā)、實(shí)施、項目管理、架構設計等崗位，負責過(guò)多省電信114、10000號、號碼百事通、外包呼叫中心項目的策劃與實(shí)施，還曾參與電信集團號碼百事通規范制定工作以及NGCC規范制定工作，對呼叫中心業(yè)務(wù)的運營(yíng)及管理具有深刻的理解。
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)，轉載請注明出處！
作者供稿 CTI論壇編輯整理
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