七步成詩(shī)--如何做好呼叫中心的年度規劃
松穎 2003/12/05
前幾天和沃爾瑪做財務(wù)管理的朋友聊天，說(shuō)道很多工作都有"季節性"。比如她，每年的夏季很清閑，是公司的"培訓季"，有時(shí)間有精力去充電；但是從十一到現在幾乎沒(méi)有休息過(guò)，因為到了年底要做帳、要預算、要配合公司做年度規劃。對于我們做Call Center的人而言，這個(gè)季節性也很明顯。今年移動(dòng)、聯(lián)通、電信的呼叫中心可能都有很深的體會(huì )，節假日現象帶來(lái)的話(huà)務(wù)高峰給客服工作帶來(lái)不小的壓力，特別是在最近的中秋節和國慶，話(huà)務(wù)猛增到幾乎超過(guò)了系統和人員能負荷的極限。歸其原因，這是電信營(yíng)銷(xiāo)戰帶來(lái)的結果。在剛剛過(guò)去的10月，信息產(chǎn)業(yè)部公布，移動(dòng)用戶(hù)超過(guò)了固話(huà)用戶(hù)，這是一個(gè)歷史性的時(shí)刻，也意味著(zhù)明年的電信市場(chǎng)將展開(kāi)新一輪的競賽，寡頭壟斷的局面將逐步發(fā)生變化。
優(yōu)秀項：目前已經(jīng)做到優(yōu)秀的項目
警覺(jué)項：急需解決的問(wèn)題
旗幟項：在可獲得的資源下，會(huì )有突破性提升的重點(diǎn)工作
上升項：未來(lái)發(fā)展將會(huì )成為重點(diǎn)工作
五. 關(guān)鍵措施與風(fēng)險預計
根據年度重點(diǎn)工作及目標，我們就可以設計關(guān)鍵措施來(lái)使其實(shí)現。通常一項關(guān)鍵措施可以有助于幾個(gè)目標的達成。如建立培訓體系，可以使得在崗培訓、上崗培訓、多技能訓練以及崗位技能達標率有所提升，而體現在業(yè)務(wù)上的效果則是服務(wù)質(zhì)量的提升、呼出營(yíng)銷(xiāo)收入增加和客戶(hù)挽留率提高。
總體來(lái)講，關(guān)鍵措施最好不要超過(guò)7項，如果太多了，反而分散了注意力，不能很好的執行。在設計好關(guān)鍵措施之后，還要做的工作就是優(yōu)先排序，并預計權重。越是重要的工作，就越應該投入精力、時(shí)間和金錢(qián)等資源來(lái)執行。如果來(lái)年工作發(fā)生了變化，我們需要重新調整關(guān)鍵措施和權重，以適應新情況。不過(guò)，通常前三位的關(guān)鍵措施是不變的。
當然，每一個(gè)措施都有可能出現問(wèn)題和風(fēng)險。比如培訓體系建設需要充足的經(jīng)費、合格的培訓人才、優(yōu)秀的培訓供應商以及相關(guān)部門(mén)的配合，否則難以保證效果。可即使這些都能實(shí)現，培訓的增加也會(huì )帶來(lái)人員更多的"話(huà)務(wù)外"工作，有可能對接通率或者工作飽和度產(chǎn)生影響。那么該如何控制、避免風(fēng)險呢？可以采取的做法之一是在人力資源預測和排班時(shí)考慮到"培訓"，預留時(shí)間。也有可能需要同時(shí)啟用另外幾個(gè)舉措才能規避風(fēng)險。
有經(jīng)驗的管理者都有體會(huì )，年度規劃對于全年的工作將產(chǎn)生決定性影響，因此在設計每一個(gè)關(guān)鍵措施的時(shí)候，多想想 "問(wèn)題"和"風(fēng)險"是非常有好處的。表1是規劃關(guān)鍵措施的工具，將有助于我們思考的更加全面。
表1 關(guān)鍵措施計劃表
| 排序 | 關(guān)鍵措施 | 工作產(chǎn)出與衡量標準 | 目標權重 | 措施依據 | 主要風(fēng)險 | 避免風(fēng)險舉措 |
| 1 | 分4批招聘100位新員工，滿(mǎn)足話(huà)務(wù)量增長(cháng)的需要 | 接通率90％ 上崗合格率80％ 工作飽和度70％ |
15％ | 保持接通率，控制合理的工作飽和度， 上崗培訓合格率 |
新員工比例過(guò)大可能對培訓造成壓力，并且降低服務(wù)質(zhì)量 | 招聘內部兼職培訓導師；調整方式，加強對上崗合格率的考核；確保何時(shí)的管理人員配比，加強對員工的輔導和支持。 |
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六. 配置資源
剛剛設計好了關(guān)鍵措施，大家心理的感覺(jué)也許輕松很多，似乎有了這樣的規劃就已經(jīng)準備好來(lái)年的"戰斗"了。其實(shí)不然！ 記得最近從報紙上讀到一篇新聞，說(shuō)的是神州五號的成功有賴(lài)于"糧草官"的卓越工作。誰(shuí)是糧草官呢？就是負責后勤的工作人員。糧草是任何一場(chǎng)戰爭的"重要資源"，沒(méi)有它，什么好的戰略戰術(shù)也不能實(shí)現。同樣，在呼叫中心，我們也要早早在年度規劃中合理預計需要配置的"資源"，并且爭得
"糧草官們"的支持配合。
具體而言，資源包括哪些方面呢？人員、信息、預算、技術(shù)、培訓以及相關(guān)部門(mén)的流程，都是呼叫中心需要的資源。
計算資源需要非常科學(xué)實(shí)用的方法，可以借鑒運營(yíng)管理（Operation Management）中的相關(guān)公式。我也會(huì )在以后的文章中詳細闡述。
在這里，我們先以崗位設計來(lái)舉例。經(jīng)常有呼叫中心主管把每個(gè)崗位的職責都設計的非常詳細，包括了每天來(lái)做什么，說(shuō)什么，錄入什么，甚至是打掃某區域衛生之類(lèi)。但是，我看遍了每一條，也沒(méi)找到這個(gè)崗位應該對什么業(yè)績(jì)"負責任"，該對哪些工作做出貢獻。此處建議各位把效益評價(jià)體系、年度重點(diǎn)工作與崗位設計結合起來(lái)。如表2所示，我們可以把效益評價(jià)體系作為KPI放在橫坐標中，而崗位設置則是縱坐標。每個(gè)崗位對應的行中，可以勾畫(huà)其應負責或者做出主要貢獻的項目。這些項目不能超過(guò)6個(gè)，因為太多的項目會(huì )使得這個(gè)崗位無(wú)所適從，最終的結果是哪個(gè)也沒(méi)做好。當你勾畫(huà)完成之后，請計算每列的"對勾"數目，看看你本年度的重點(diǎn)工作是不是有較多崗位負責呢？
管理者經(jīng)常出現的一個(gè)問(wèn)題就是沒(méi)有給年度重點(diǎn)工作配置足夠的崗位。這些工作往往放在自己或者某個(gè)優(yōu)秀下屬的身上，而結果常常是因為太多事情要處理而忽略了重點(diǎn)。另外，請檢查一下有沒(méi)有哪個(gè)項目是沒(méi)有人負責或者只有一個(gè)崗位負責的呢？這樣是否合理呢？以前就曾經(jīng)有個(gè)客戶(hù)問(wèn)我該如何提升員工滿(mǎn)意度，我問(wèn)了她兩個(gè)問(wèn)題：1
是否調查過(guò)？ 2 哪些崗位對此負責？ 如果沒(méi)有安排調查，或者沒(méi)有明確什么崗位必須對此負責，提升的愿望就是一句空話(huà)了。 通常而言，每個(gè)項目都應該至少有2個(gè)崗位對其負責。
作者供稿 CTI論壇編輯
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