客戶(hù)忠誠度和客戶(hù)關(guān)系管理(一)
周強 2002/03/05
有些客戶(hù)問(wèn)我：我在公司中的任務(wù)是加強客戶(hù)保持力和增進(jìn)客戶(hù)忠誠度。這是客戶(hù)關(guān)系管理之外的問(wèn)題呢，還是客戶(hù)關(guān)系管理中的一個(gè)部分？是否有軟件商提供針對客戶(hù)保持力和忠誠度的專(zhuān)門(mén)產(chǎn)品？
在我的理解，客戶(hù)關(guān)系管理無(wú)非就是關(guān)于如何管理客戶(hù)接觸點(diǎn)的問(wèn)題。就提高客戶(hù)忠誠度來(lái)說(shuō)，我們希望做到的就是增多和客戶(hù)接觸的機會(huì )以在他們的心中占有一席之地，使他們一次又一次地重復購買(mǎi)我們的產(chǎn)品。一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)至少會(huì )有三次將你或你的產(chǎn)品推薦給別人，那可是完全免費的廣告！客戶(hù)關(guān)系管理能使你的認知和客戶(hù)的特別需求同步，一旦客戶(hù)的需求發(fā)生了改變，你將能快速地改變你的戰略戰術(shù)來(lái)重新配置你的產(chǎn)品或服務(wù)。
另一方面，客戶(hù)變動(dòng)可能也是一個(gè)好的跡象。如今，你需要知道的不僅是如何維護現有客戶(hù)，更應該了解你正在維護的是否是有價(jià)值的客戶(hù)、是否是你感興趣的那些客戶(hù)。客戶(hù)關(guān)系管理戰略的適當變化能幫助公司增加客戶(hù)、減少客戶(hù)變動(dòng)并最終增長(cháng)營(yíng)業(yè)額。
要注意的是，你的產(chǎn)品或服務(wù)不是所有人都能接受的一塊錢(qián)生意，因此，由于產(chǎn)品的不同或者服務(wù)類(lèi)型的不同，使得客戶(hù)變動(dòng)在不同公司的情況是不同的。業(yè)務(wù)的好壞很大程度上決定于客戶(hù)對你的產(chǎn)品的了解和認同，然而由于產(chǎn)品特性等方面的不同，我們不可能要求每個(gè)客戶(hù)都保持忠誠，這樣就會(huì )發(fā)生部分客戶(hù)的變動(dòng)。客戶(hù)關(guān)系管理將幫助你將客戶(hù)變動(dòng)最小化，并協(xié)助你的公司將工作重心放在最有利可圖的客戶(hù)身上。
華奧軟件供稿 CTI論壇編輯
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