客戶(hù)忠誠度和客戶(hù)關(guān)系管理（二）
周強 2002/03/06
在我的許多客戶(hù)公司實(shí)施CRM項目以后，我著(zhù)實(shí)認為，有效的客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)的最大收益就是改進(jìn)客戶(hù)忠誠度。如今，提供有競爭力的產(chǎn)品是取得商戰勝利的必要條件，而獲得一個(gè)忠誠的客戶(hù)基礎，你需要做的遠不僅僅是以客戶(hù)滿(mǎn)意的方式提供有競爭力的產(chǎn)品。
忠誠度意味著(zhù)客戶(hù)不斷地回來(lái)找你，來(lái)購買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)，即便你沒(méi)有最好的產(chǎn)品、最低的價(jià)格或最快速的交付手段。你如何來(lái)解釋這種看上去不合情理的客戶(hù)行為？很簡(jiǎn)單：良好的關(guān)系。良好的關(guān)系建立在一段時(shí)間內的同客戶(hù)發(fā)生的所有交互行為之上，它帶來(lái)了客戶(hù)價(jià)值和明顯的公司收益。客戶(hù)獲得的全部?jì)r(jià)值不僅包括了他們獲得的產(chǎn)品或服務(wù)，也包括獲得該產(chǎn)品/服務(wù)的方式。那些能將兩方面都做到最好的公司常常是其專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的佼佼者，他們獲得更多的市場(chǎng)份額和利潤。
獲得了客戶(hù)購買(mǎi)價(jià)值之后，隨之而來(lái)的是客戶(hù)購買(mǎi)經(jīng)驗的增長(cháng)、忠誠度的提高和客戶(hù)保持力的強化。Frederick Reichheld在其著(zhù)作《忠誠效應》一書(shū)中提到，一項針對多個(gè)產(chǎn)業(yè)的研究發(fā)現，客戶(hù)保持力每提高5個(gè)百分點(diǎn)就能使平均客戶(hù)價(jià)值增長(cháng)25至100個(gè)百分點(diǎn)。他建議公司把重心放在吸引和維護以下幾種客戶(hù)上：
為了獲得更忠誠的客戶(hù)關(guān)系，你需要將業(yè)務(wù)重心放在如何讓那些有價(jià)值的的客戶(hù)體驗豐富而順利的購買(mǎi)過(guò)程上。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，你就能發(fā)現“忠誠效應”正在改變著(zhù)你的利潤底線(xiàn)，使你的公司也獲得成功的豐富體驗。
華奧軟件供稿 CTI論壇編輯
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