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大連華信一體化呼叫中心方案DHC-AIO

2002/02/05

1、前言

　　1.1　CTI簡(jiǎn)介

　　計算機和電話(huà)是兩種能給最終用戶(hù)帶來(lái)巨大效益的設備。但是這兩種設備能夠協(xié)調地結合起來(lái)運行，產(chǎn)生的作用要遠遠超過(guò)以往孤立地使用它們時(shí)產(chǎn)生的價(jià)值。計算機電話(huà)集成技術(shù)（CTI Computer Telephone Integration）正是基于這種想法而產(chǎn)生的。

　　應用CTI技術(shù)能給人們的工作和生活帶來(lái)很多好處和便利，如提高效率、降低成本、加速流通、加快信息傳播、改善服務(wù)質(zhì)量、增強競爭能力等。因此，CTI技術(shù)出現后很快成為熱點(diǎn)并迅速發(fā)展起來(lái)。目前CTI在國外已發(fā)展成為一個(gè)成熟的產(chǎn)業(yè)，在國內也正蓬勃發(fā)展。CTI的應用領(lǐng)域涉及郵電通信、金融保險、證券交易、廣播電視、醫療、教育、運輸、制造、服務(wù)、娛樂(lè )等各行各業(yè)。

　　計算機語(yǔ)音通信技術(shù)（CT）是當今科技界最熱門(mén)的技術(shù)之一，Dialogic公司是開(kāi)放式CT技術(shù)的全球先導者，是一個(gè)提供開(kāi)放的、高品質(zhì)的、基于標準的電信和計算機語(yǔ)音集成部件的國際供應商，在該領(lǐng)域占有很大的市場(chǎng)份額。Dialogic產(chǎn)品廣泛應用于語(yǔ)音、傳真、數據、語(yǔ)音識別、聲音合成、互連網(wǎng)電話(huà)和呼叫中心管理等一系列商業(yè)領(lǐng)域。

　　1.2　Call Center方案分類(lèi)

　　CTI應用存在兩種典型的解決方案：基于前置PBX/ACD(Auto Calling Distribution)的解決方案和基于語(yǔ)音板卡的解決方案。ACD方案和語(yǔ)音卡方案的根本分歧點(diǎn)在于其CTI技術(shù)實(shí)現和發(fā)展歷程。

　　提供ACD方案的廠(chǎng)商傳統上是生產(chǎn)程控交換機的廠(chǎng)商。80年代以來(lái)，交換機廠(chǎng)家采取了以下發(fā)展策略：在小交換機或智能排隊機上開(kāi)放控制接口，以標準的軟、硬件格式提供CTI Link，集成成熟的語(yǔ)音產(chǎn)品作為語(yǔ)音服務(wù)平臺。ACD方案由于采用了智能排隊機等集成度很高的硬件設備，和有許多著(zhù)名廠(chǎng)商參與，技術(shù)可靠性指標較高，適合于構筑大型CTI應用。隨著(zhù)HP、IBM等大型計算機廠(chǎng)商的介入，CTI中間件成了該解決方案的核心，如HP的CCM、IBM的CALL PATH、Cisco的ICM等。

　　與此同時(shí)，微機平臺上的語(yǔ)音板卡以超乎尋常的速度發(fā)展起來(lái)了。由于微機的價(jià)格優(yōu)勢和微機平臺軟件開(kāi)發(fā)人員的數量?jì)?yōu)勢，在不到十年的時(shí)間里，語(yǔ)音卡發(fā)展了語(yǔ)音、傳真、信令、總線(xiàn)等全系列產(chǎn)品，并形成了幾個(gè)語(yǔ)音總線(xiàn)標準，在一些需求巨大的自動(dòng)語(yǔ)音市場(chǎng)完成了一些成功的應用，如自動(dòng)總機、傳真回復、自動(dòng)聲訊等。這種CTI技術(shù)的發(fā)展是由板卡生產(chǎn)廠(chǎng)商（如Dialogic、NMS）和應用軟件開(kāi)發(fā)商共同推動(dòng)的。對于規模不大，建設投資較小的CTI應用，采用語(yǔ)音卡方案可使實(shí)施周期大大縮短。

　　1.3　DHC-AIO簡(jiǎn)介

　　大連華信的一體化呼叫中心方案DHC-AIO（All-in-one）是以近幾年發(fā)展迅速的微機語(yǔ)音處理技術(shù)為基礎，基本思想是在微機平臺上集成各種功能的語(yǔ)音處理卡，完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、坐席轉接等功能，再結合外部的計算機網(wǎng)絡(luò )實(shí)現各種應用系統的需求。

　　DHC-AIO一體化呼叫中心借用了PBX方案中CTI中間件設計思想，由大連華信研制開(kāi)發(fā)了集成語(yǔ)音卡和計算機技術(shù)的CTI平臺DHC-CMS（Contact Manager System），彌補了傳統板卡方案無(wú)成熟CTI軟件平臺的缺點(diǎn)。

　　大連華信DHC-AIO方案是以語(yǔ)音卡為基礎的一體化CTI應用系統，其主要技術(shù)組成如下：

　　1.Client/Server結構的微機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)
　　在該系統中，呼叫處理和語(yǔ)音處理的功能集中在語(yǔ)音工作站中，系統的資源控制、數據庫系統在服務(wù)器中實(shí)現，業(yè)務(wù)生成、改動(dòng)則由專(zhuān)門(mén)的應用處理工作站完成。整個(gè)系統是一個(gè)Client/Server結構的微機網(wǎng)絡(luò )。

　　2.語(yǔ)音板卡技術(shù)
　　語(yǔ)音板卡的種類(lèi)包括：通信線(xiàn)路接口卡(數字中繼卡、模擬線(xiàn)接口卡等)、信令處理卡(如七號信令卡)、語(yǔ)音資源卡、傳真資源卡、坐席卡以及通用語(yǔ)音處理平臺。

　　3.語(yǔ)音總線(xiàn)技術(shù)
　　語(yǔ)音總線(xiàn)使各種功能專(zhuān)一的語(yǔ)音板卡要連接成一個(gè)功能復雜的系統，同時(shí)也是微機語(yǔ)音平臺實(shí)現交換的基礎。

　　4.機間擴展總線(xiàn)技術(shù)
　　限于微機的處理能力，一個(gè)語(yǔ)音工作站只能處理一部分呼叫或實(shí) 現某一項功能。要將獨立的語(yǔ)音工作站互連成一個(gè)大系統，就需要機間總線(xiàn)技術(shù)。

2、DHC-AIO 的系統特點(diǎn)

　　2.1　系統特點(diǎn)

• 來(lái)話(huà)自動(dòng)分配：
  對進(jìn)入系統的用戶(hù)來(lái)話(huà)根據來(lái)話(huà)先后順序予以排隊，將來(lái)話(huà)分配到空閑最久的受理坐席上；

• 自動(dòng)報受理人員工號：
  受理坐席應答后，先自動(dòng)報受理人員工號；

• 主叫號碼顯示：
  受理坐席顯示來(lái)話(huà)呼叫的主叫號碼并存入數據庫中；

• 超時(shí)轉接、延時(shí)分配：
  來(lái)話(huà)呼叫經(jīng)分配后一定時(shí)間內話(huà)務(wù)員不應答（時(shí)間可由系統設定），則自動(dòng)轉接到其他空閑坐席，原已分配呼叫的坐席自動(dòng)閉鎖。在沒(méi)有空閑坐席時(shí)，來(lái)話(huà)呼叫可按次序等待，超過(guò)等候時(shí)間（可由系統設定），則自動(dòng)轉入自動(dòng)受理；

• 來(lái)話(huà)轉接：
  坐席可將特殊呼叫轉移到班長(cháng)席或其他坐席；

• 撥內、外線(xiàn)：
  坐席可控制系統轉撥內外線(xiàn)電話(huà)，進(jìn)行事務(wù)處理；

• 三方通話(huà)：
  受理人員可隨時(shí)撥接內外線(xiàn)，實(shí)現三方通話(huà)；

• 忙閑設定：
  通過(guò)開(kāi)關(guān)設定坐席的忙閑狀態(tài)，以控制是否接收來(lái)話(huà)分配；

• 監聽(tīng)：
  系統班長(cháng)席和監聽(tīng)席可對任一話(huà)務(wù)坐席進(jìn)行監聽(tīng)；

• 全忙提示：
  用戶(hù)排隊等待一定時(shí)間后（可由系統設定），播放全忙提示音；

• 錄放音：
  系統班長(cháng)席和監聽(tīng)席可對坐席進(jìn)行電話(huà)實(shí)時(shí)錄音、定時(shí)錄音，錄音時(shí)長(cháng)可設；

• 自動(dòng)傳真：
  系統根據坐席請求，可將數據庫中信息轉換成傳真格式，并發(fā)送給二級處理部門(mén)，如對方忙或無(wú)人接聽(tīng)，系統自動(dòng)重發(fā)；

• 安撫音提示：
  呼叫在排隊時(shí)播放安撫語(yǔ)音；

• 自動(dòng)受理錄音：
  當無(wú)人值守或播放全忙提示后，系統讓用戶(hù)選擇是否自動(dòng)受理，系統可 記下用戶(hù)輸入的聯(lián)系電話(huà)和語(yǔ)音留言；

• 狀態(tài)顯示：
  控制臺和班長(cháng)席能夠實(shí)時(shí)顯示各坐席臺狀態(tài)；

• 強拆和單線(xiàn)話(huà)路重啟：
  控制臺能設定單線(xiàn)話(huà)路的狀態(tài)，班長(cháng)席能強拆某一坐席話(huà)路。

　　2.2　板卡方案的定位

　　實(shí)事求是地分析，語(yǔ)音板卡方案在系統某些方面與PBX方案還是存在差異，主要有以下幾個(gè)方面：

　　1.可靠性指標不及ACD方案。
　　語(yǔ)音卡方案的硬件系統在板卡級集成，由于是總線(xiàn)結構，硬件系統的可靠性指標由系統中的最差部件決定。

　　2.對于軟件開(kāi)發(fā)商的要求太高。
　　由于系統的所有功能都是由軟件編程實(shí)現的，因而系統整體可靠性的瓶頸在軟件開(kāi)發(fā)商的經(jīng)驗和軟件的質(zhì)量。

　　3.適用于小型呼叫中心
　　大型CTI應用需要對大量呼叫進(jìn)行復雜的處理，而這種處理量對于單一呼叫處理并不是線(xiàn)性疊加的關(guān)系，因此靠語(yǔ)音卡方案的簡(jiǎn)單的多機處理不能有效解決存在的問(wèn)題。
綜上所述，語(yǔ)音卡方案在規模不大，比較強調成本，可靠性要求又不太苛刻的情況下，是一個(gè)很不錯的方案。根據實(shí)際經(jīng)驗，如果某一CTI系統的坐席數不超過(guò)48個(gè)，用語(yǔ)音卡方案構筑會(huì )取得很好的經(jīng)濟效益。

3、DHC-AIO的優(yōu)勢

　　3.1　功能完善的高度集成的一體化產(chǎn)品

　　該方案雖然基于Dilogic語(yǔ)音卡硬件平臺，確是功能完善的高度集成的一體化產(chǎn)品。作為專(zhuān)業(yè)CALL CENTER廠(chǎng)商的大連華信引進(jìn)了PBX方案中CTI中間件的設計思想，通過(guò)該軟件平臺無(wú)縫集成了PBX功能、IVR功能、外撥功能、傳真功能、錄音功能、VoiceMail等，并且實(shí)現了智能路由、技能路由、Pop Screen等技術(shù)，以及圖形化定制流程和統計管理。

　　3.2　降低成本

　　由于語(yǔ)音卡的價(jià)格低廉，擴充方便，所以該方案在其容量和規模能根據實(shí)際需求進(jìn)行靈活配置和平滑擴展，具有較高的性能價(jià)格比。同時(shí)減少了實(shí)現解決方案的人員需求，從而也減低了開(kāi)發(fā)成本。

　　3.3　系統建設周期較短

　　該方案主要是由Dilogic各種語(yǔ)音卡組成，主要功能都由軟件編程實(shí)現，涉及的第三方廠(chǎng)商設備較少，所以系統建設周期較短。

　　3.4　功能擴展性強

　　作為語(yǔ)音卡的軟件開(kāi)發(fā)商已經(jīng)積累了語(yǔ)音接續、排隊分發(fā)、撥內外線(xiàn)、電話(huà)會(huì )議、文本傳真轉換、文本語(yǔ)音轉換等功能模塊，通過(guò)簡(jiǎn)單組合十種符合國際規范的模塊，就可以開(kāi)發(fā)出滿(mǎn)足用戶(hù)需求的各種應用系統。基于同樣原因，系統開(kāi)發(fā)新功能也較為容易。

　　3.5　減少維護費用

作為DHC的一個(gè)產(chǎn)品，DHC-AIO V1.0符合質(zhì)量和可支持性的嚴格標準。另外，DHC-AIO V1.0的功能將得到增強和擴展，以保持未來(lái)同客戶(hù)的需求一致。

　　3.6　減少對CTI專(zhuān)業(yè)技術(shù)的需要

　　作為DHC-AIO方案的中間件DHC-CMS V1.0，提供了對電話(huà)功能和事件的高層接口，并且隱藏了許多處理特定技術(shù)細節的復雜性。在不能取消對專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的需要時(shí)，這將減少專(zhuān)業(yè)知識人員需求量。

　　綜上所述，基于語(yǔ)音卡構筑的DHC-AIO小型呼叫中心不需要很大的投入，只要利用國外的先進(jìn)硬件平臺技術(shù)，發(fā)揮我們在CTI軟件、應用系統開(kāi)發(fā)、價(jià)位和售后服務(wù)等方面的優(yōu)勢，無(wú)疑是符合少花錢(qián)多辦事的原則的良好系統方案。

4、DHC-AIO主要組成部件

　　4.1　DHC-AIO

　　DHC-AIO是整個(gè)解決方案的硬件平臺，首先提供了電信網(wǎng)絡(luò )到呼叫中心的聯(lián)結，支持1號信令和ISDN等；同時(shí)集成了IVR、錄音系統、傳真系統、外撥等功能模塊；另外還無(wú)縫地集成了人工坐席。

　　DHC-AIO的電信接入模塊負責電話(huà)的接入和呼叫排隊。當電話(huà)到達呼叫中心后，首先經(jīng)由電信接入模塊控制，在向DHC-CMS詢(xún)問(wèn)其路由策略后，決定該次呼叫是轉接到IVR模塊還是一個(gè)適當的座席。

　　DHC-AIO的IVR模塊負責定制語(yǔ)音呼叫流程以及對客戶(hù)進(jìn)行自動(dòng)服務(wù)。當用戶(hù)電話(huà)進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)，一般是由IVR首先進(jìn)行語(yǔ)音導航，提示用戶(hù)按鍵選擇，如需人工服務(wù)則IVR系統自動(dòng)查找數據庫，以語(yǔ)音自動(dòng)播放向用戶(hù)服務(wù)。如需人工服務(wù)則轉入人工座席。同時(shí)，當用戶(hù)一進(jìn)入IVR時(shí)DHC-CMS就對其監控，并生成一個(gè)數據結構，得到用戶(hù)的信息，為IVR轉人工或統計報表提供信息。

　　DHC-AIO的傳真模塊負責自動(dòng)接收/發(fā)送傳真，由DHC-CMS對其進(jìn)行統一管理并進(jìn)行監控。按照一定的時(shí)間段將傳真文件進(jìn)行整理并以工單的形式自動(dòng)派發(fā)到相應的部門(mén)，對傳真文件以文本或其它文件格式進(jìn)行存儲。當用戶(hù)需要以傳真進(jìn)行回復時(shí)，則按照用戶(hù)需求時(shí)間自動(dòng)進(jìn)行回復。

　　DHC-AIO的外撥模塊負責對外進(jìn)行撥號的控制和管理。根據業(yè)務(wù)需求或用戶(hù)需求在服務(wù)時(shí)間內自動(dòng)呼出接通后，通過(guò)IVR自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行諸如繳費通知或自動(dòng)接通某個(gè)座席人員進(jìn)行人工服務(wù)。

　　4.2　DHC-CMS

　　DHC-CMS是整個(gè)解決方案的軟件平臺，是DHC-AIO一體化解決方案的管理核心，功能包括智能路由、智能外撥、用戶(hù)管理、技能分配、統計報告等。

　　DHC-CMS提供了呼叫中心與電信運營(yíng)商的接口軟管理，全面取代了傳統交換機和排隊機。

　　DHC-CMS可流程化定制IVR業(yè)務(wù)，內置集成IVR語(yǔ)音導航等功能，提供ODBC和DLL等接口，用于訪(fǎng)問(wèn)數據庫系統。

　　DHC-CMS提供座席中常用功能，包括摘機、掛機、撥號、掛起、電話(huà)會(huì )議、轉接、錄音及回放等。

　　DHC-CMS可對隊列信息、呼叫信息、呼叫等待信息、統計信息等進(jìn)行有效管理和維護，同時(shí)提供給各類(lèi)應用所使用。

　　4.3　數據庫服務(wù)器

　　數據庫服務(wù)器負責保存用戶(hù)資料數據及每次客戶(hù)聯(lián)系管理信息，為DHC-CMS提供數據存儲訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)。

　　4.4　前置機

　　由于呼叫中心是電信、金融、企業(yè)等行業(yè)非關(guān)鍵業(yè)務(wù)，呼叫中心等系統不能直接存取核心數據庫數據，須按照一定的電文規范和加密協(xié)議來(lái)進(jìn)行通訊，這樣才能保證個(gè)行業(yè)核心業(yè)務(wù)數據的安全。

　　同時(shí)，前置機可以做為呼叫中心的網(wǎng)關(guān)，與各行業(yè)的其他系統相連。

　　4.5　人工坐席

　　經(jīng)理席/班長(cháng)席負責對話(huà)務(wù)員的管理、監控、指導和工作統計，對整個(gè)呼叫中心的話(huà)務(wù)管理座席權限劃分，控制跟蹤作業(yè)流程，系統參數設定、維護、修改， IVR生成和管理，統計報表的生成，監視系統運行狀態(tài)、性能、效率，分析預測話(huà)務(wù)量，呼入/呼出量，排隊呼叫量，排隊時(shí)長(cháng)，當前平均談話(huà)時(shí)長(cháng)。系統事件管理，系統異常事件報警，故障分析、定位，故障處理。經(jīng)理/班長(cháng)席具有較高權限，根據系統需求，還可以進(jìn)行其它權限的設置。

　　話(huà)務(wù)員座席負責對用戶(hù)來(lái)話(huà)進(jìn)行處理，并能修改自己的口令。能觀(guān)察到自己以及其它話(huà)務(wù)員工作狀態(tài)，當前平均談話(huà)時(shí)長(cháng)，設置工作方式，電話(huà)轉接、路由、三方會(huì )話(huà)等等其它電話(huà)操作功能。根據系統需求，可以給話(huà)務(wù)員更多的功能及權限。

5、DHC-AIO系統功能

　　5.1　自動(dòng)電話(huà)分配功能（PBX/ACD）

　　以“先到先處理”的原則處理來(lái)電，可以提高生產(chǎn)力和效率。ACD能將來(lái)電自動(dòng)派給處于空閑狀態(tài)最長(cháng)的座席，或者把來(lái)電派到等待隊列中，直至有空閑的座席來(lái)處理它。系統也可以將來(lái)電轉接至后備處理系統，減少來(lái)電者的等候時(shí)間。

　　系統提供可編程預錄問(wèn)候語(yǔ)的機制，使客戶(hù)可以為其顧客提供一致的、不間斷的服務(wù)，并可以將工作人員從重復性的問(wèn)候中解脫出來(lái)。

　　5.2　交互式語(yǔ)音應答／語(yǔ)音信箱系統（IVR/VMS）

　　自動(dòng)語(yǔ)音應答可以有效地減少未接聽(tīng)來(lái)電的數量。通過(guò)將顧客的來(lái)電轉接到特定的分組、預錄的語(yǔ)音提示或者IVR應用程序（如自動(dòng)銀行服務(wù)），可以減少來(lái)電的等候時(shí)間，而工作人員也有更充裕的時(shí)間接聽(tīng)其他來(lái)電。

　　獲授權的人員可在沒(méi)有專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員在場(chǎng)或系統關(guān)閉的情況下，自行變更來(lái)電的應答方式。在緊急情況下，中心管理員可以利用一個(gè)基于圖形用戶(hù)接口（GUI）的管理模塊有效地控制、更改相關(guān)的程序設置。

　　5.3　集成化人工坐席

　　集成化管理員／操作員終端擁有一個(gè)Soft Phone Panel（虛擬電話(huà)軟件畫(huà)面），可以實(shí)現所有CTI、Login等數字電話(huà)的功能，并可以在虛擬電話(huà)畫(huà)面中顯示運行狀態(tài)、對功能進(jìn)行設置等。完全不需要裝置昂貴的數字電話(huà)機。

　　一個(gè)監控程序可以在屏幕上顯示座席員狀態(tài)、來(lái)電等待隊列以及來(lái)電的有關(guān)數據等，使呼叫中心的管理人員可以有效地控制系統的運作。管理員可以重新排列來(lái)電順序，以確保工作人員及時(shí)接聽(tīng)所有來(lái)電。

　　5.4　計算機與電話(huà)集成（CTI）

　　大連華信的DHC-AIO采用一個(gè)足以操控一個(gè)溝通中心的單一的綜合平臺，其中包含了運行呼叫中心的全部基本模塊，如：ACD, IVR 和CTI等。為了確保系統不間斷地工作，系統采用了工業(yè)標準的雙電源系統、大功率冷卻風(fēng)扇和確保運作平穩可靠的冗余獨立磁盤(pán)陣列（RAID），這些關(guān)鍵部件均可熱插拔，便于維護。

6、DHC-CMS V1.0中間件

　　6.1　DHC-CTC V1.0系統功能

　　大連華信自行研制開(kāi)發(fā)的DHC-CMS V1.0是DHC-AIO方案的軟件平臺，也是一個(gè)可以用來(lái)開(kāi)發(fā)和運行電話(huà)應用程序的中間件產(chǎn)品，它具有極強的靈活性和強大的功能，包括：

• 控制通信信道功能

• 執行電話(huà)功能

• 數據統計功能

• 智能路由功能

　　6.2　控制通信信道

　　DHC-CMS V1.0提供了控制通信信道功能，此功能可以用來(lái)控制使用者的應用程序和一個(gè)特定的電話(huà)設備之間的通信信道，主要體現在以下幾點(diǎn)：

• 往設備中分配或者從設備中取消邏輯通信信道。

• 對一個(gè)設備的某些特性進(jìn)行設置和查詢(xún)。

• 對設備的電話(huà)事件進(jìn)行監聽(tīng)。

　　6.3　軟電話(huà)功能

　　DHC-CMS V1.0利用其核心技術(shù)Win API可以給指定的設備的一條信道提供許多軟電話(huà)功能：

• 從被指定了信道的設備上發(fā)出一個(gè)電話(huà)呼叫

• 在具有免提功能的電話(huà)上應答輸入呼叫

• 接收一個(gè)從其他分機打來(lái)的呼叫

• 清除指定設備上的活動(dòng)呼叫

• 置當前呼叫為磋商保持

• 在指定設備上給第三個(gè)將要接收當前呼叫的用戶(hù)發(fā)出一個(gè)呼叫，或者包括在一個(gè)會(huì )議呼叫中的所有參與呼叫用戶(hù)。

• 完成一個(gè)傳遞呼叫，并且切斷與指定設備的連接。

• 發(fā)出一個(gè)呼叫，并且在沒(méi)有讓主叫用戶(hù)保持等待的情況下傳遞這個(gè)呼叫（無(wú)監督傳遞）。

• 把兩個(gè)或者更多的呼叫合并成一個(gè)單獨的會(huì )議呼叫。

• 無(wú)聲地或者作為一個(gè)已知的參與者加入到一個(gè)現存的呼叫。

• 切斷一個(gè)磋商呼叫。

• 重新獲得一個(gè)在磋商保持狀態(tài)的呼叫。

• 切斷一個(gè)磋商呼叫，并獲得保持等待狀態(tài)的呼叫。

• 交換當前活動(dòng)呼叫與磋商保持狀態(tài)呼叫。

• 將一個(gè)撥入指定設備的呼叫轉入另一個(gè)分機。

• 通知一個(gè)忙的目的地設備有一個(gè)呼叫撥入，以便于當目的地設備完成當前呼叫后，并且呼叫排在等待隊列的第一位時(shí)，這個(gè)呼叫可以自動(dòng)被連接。這就是所謂的自動(dòng)等待功能。

• 闖入（即所謂的強行加入）一個(gè)現有的呼叫。

• 當一個(gè)分機從先前的忙碌狀態(tài)變?yōu)榭臻e狀態(tài)時(shí)，立即使交換機往指定設備回鈴。

• 給呼叫中心應用程序提供一個(gè)呼叫，以便于呼叫中心應用程序可以決定這個(gè)呼叫需要路由到哪個(gè)設備。

• 路由輸入呼叫到一個(gè)由應用程序選擇的目的地。

• 允許在一個(gè)交換機上的虛擬參與用戶(hù)代表一個(gè)用戶(hù)來(lái)初始化呼叫。只有當被呼叫設備應答時(shí)（或者，例如，電話(huà)鈴響了預先規定的次數），這個(gè)呼叫才可以接通到這個(gè)使用者。

• 發(fā)送DTMF（雙音多頻Dual-Tone Multi-Frequency）數字信號來(lái)模擬使用者在按鍵式電話(huà)上的按鍵。

　　6.4　數據統計功能

　　DHC-CMS V1.0中的呼叫信息管理模塊，實(shí)現了在呼叫中心的語(yǔ)音和附加數據同步。該模塊監控所有的IVR分機、座席分機、ACD隊列等設備，采集并分析處理所監控設備的各種電話(huà)事件和呼叫信息，如來(lái)話(huà)、轉接、會(huì )議、掛機等電話(huà)事件，以及ANI、DNIS等呼叫信息，產(chǎn)生并保持整個(gè)通話(huà)過(guò)程中的唯一呼叫標識號（CALLID）。同時(shí)還跟蹤該呼叫的呼叫轉移、會(huì )議等電話(huà)事件發(fā)生，以及IVR選擇等新的附加數據產(chǎn)生，通過(guò)CALLID，應用程序獲取或更新附加數據。通過(guò)使用此組件,用戶(hù)可以比較容易實(shí)現屏幕彈出、語(yǔ)音與屏幕同步轉移、呼叫統計分析等重要的功能。

　　6.5　智能路由功能

　　DHC-CMS V1.0智能路由模塊內置主叫號碼、被叫號碼和用戶(hù)輸入數據等路由方式，也可以通過(guò)解釋腳本，實(shí)現用戶(hù)自定義路由規則。主要是依據用戶(hù)自己維護的大客戶(hù)表（VIP_CUST）、話(huà)務(wù)員技能表（SKILL）的數據實(shí)現。

7、成功案例

　　大連市消防局

　　煙臺市電信局

　　內蒙電信局

大連華信公司供稿　CTI論壇編輯