電力客服解決方案
2002/02/05
行業(yè)概述
隨著(zhù)電力事業(yè)的蓬勃發(fā)展，電力由短缺趨向相對緩和，如何“擴供促銷(xiāo)”成為擺在供電企業(yè)面前的一項重要任務(wù)。全國各地供電企業(yè)紛紛采取各項措施，并出臺多項優(yōu)惠政策鼓勵用戶(hù)用電，積極開(kāi)拓電力市場(chǎng)。例如取消在電力緊缺時(shí)期制定的種種限制用電的不合理政策；積極推廣使用各種削峰填谷的用電設備，象蓄冷空調、電鍋爐和電熱水器等；大力推行“一戶(hù)一表”的改造，鼓勵居民用戶(hù)使用電炊和空調設備等。這些措施的宣傳目前主要依靠報紙、廣播和電視等新聞媒體，以及各供電企業(yè)印發(fā)的各種宣傳手冊，取得了一定的效果。但反思這些宣傳活動(dòng)，發(fā)現難免存在一定的缺陷，如時(shí)效性差，難以取得長(cháng)工期的宣傳效果，投入較大，無(wú)法與電力客戶(hù)建立長(cháng)期的聯(lián)系等。如果各供電企業(yè)利用呼叫中心，就可以及時(shí)通過(guò)各種聯(lián)系通道與用戶(hù)進(jìn)行溝通，用戶(hù)也可以隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)該企業(yè)，而不受營(yíng)業(yè)時(shí)間等客觀(guān)因素的限制。
同時(shí)，隨著(zhù)電力走向市場(chǎng)，各供電企業(yè)必須改變過(guò)去在計劃經(jīng)濟時(shí)期形成的“官商”作風(fēng)，要求一切以客戶(hù)為中心，努力提供高效、優(yōu)質(zhì)、令人滿(mǎn)意的服務(wù)。因此，各地供電企業(yè)投入大量資金，改進(jìn)營(yíng)業(yè)設施，現代化的營(yíng)業(yè)廳、電力客戶(hù)服務(wù)中心紛紛建成使用，以方便用戶(hù)。如果及早動(dòng)手建設“電力客戶(hù)服務(wù)中心”，使之作為營(yíng)業(yè)廳的有效補充，廣大用戶(hù)足不出戶(hù)，就可以完成有關(guān)用電方面的查詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)受理等業(yè)務(wù)，將會(huì )感到更加方便、快捷，同時(shí)也能節省供電企業(yè)大量資金，使服務(wù)更加標準化，相應地提高服務(wù)水平。除此之外，電子商務(wù)的發(fā)展也使網(wǎng)上支付電費成為可能，作為現有收費手段的有效補充，必將進(jìn)一步方便用戶(hù)交費，同時(shí)也會(huì )縮短資金的在途時(shí)間，利于供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況的改善。
方案概述
現代化的電力呼叫中心是在基于CTI技術(shù)的基礎上，充分利用電力企業(yè)本身的通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)，同時(shí)結合電力營(yíng)銷(xiāo)系統內部的各種客戶(hù)信息數據庫，建成與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統。
該方案技術(shù)起點(diǎn)高，采用先進(jìn)的CTI（計算機與電話(huà)設備集成）技術(shù)，使用大連華信計算機技術(shù)有限公司的DHC-IVR、DHC-CTI作為主要技術(shù)，針對電力行業(yè)的業(yè)務(wù)，提供靈活的數據訪(fǎng)問(wèn)接口與業(yè)務(wù)系統相結合，安裝實(shí)施過(guò)程簡(jiǎn)單快捷。
優(yōu)勢特點(diǎn)
高可用性：
開(kāi)放性與靈活性：
豐富的應用編程接口A(yíng)PI與圖形化設計工具，可以充分利用現有的設備與系統資源，并根據快速變化發(fā)展的市場(chǎng)需要作出相應調整。
可擴展性：
硬件平臺的良好擴展性能滿(mǎn)足技術(shù)、業(yè)務(wù)的需要。提供最先進(jìn)的基于 Client/Server結構的解決方案， 能夠根據業(yè)務(wù)需要快速簡(jiǎn)便地擴充規模。
按照“無(wú)代演進(jìn)”的設計思想進(jìn)行設計的Meridian1 數字交換機具有非常強大的匯接能力，并可靈活配置局向數和每個(gè)局向內的中繼數。積木式的模塊化結構使系統的配置、擴容極為方便。
DHC-IVR提供非常便利的圖形化工具使呼叫流程的修改，新業(yè)務(wù)的添加顯得非常方便快捷。優(yōu)秀的模塊化設計可以實(shí)現系統非常良好的平滑擴容。
從這里我們可以很明顯的看出交換機方案對于板卡方案的明顯優(yōu)勢。
強大、靈活的報表統計功能
對于呼叫中心運營(yíng)中的數據進(jìn)行整理、分析，產(chǎn)生窗口服務(wù)質(zhì)量的管理數據，系統運行維護情況的管理數據，系統建設方面的決策數據，分別供營(yíng)業(yè)部門(mén)和運行維護部門(mén)的領(lǐng)導和相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門(mén)和領(lǐng)導使用。
成熟可靠的預集成解決方案
呼叫中心預集成解決方案，是在成功經(jīng)驗基礎上開(kāi)發(fā)完成的，能夠快速準確滿(mǎn)足用戶(hù)需求。
體系結構
本方案為用戶(hù)提供了一個(gè)在軟硬件兩方面都具有靈活的可擴展的呼叫中心管理方案。用戶(hù)可以靈活地選擇硬件設備，包括：PBX、工作站、數據庫、及各種應用服務(wù)。
系統功能
業(yè)務(wù)功能
電力客戶(hù)服務(wù)中心以CTI技術(shù)為基礎，電力后臺應用系統為支撐，其他系統為輔助，各系統間數據共享，強化各部門(mén)之間的無(wú)縫銜接，形成一條龍的服務(wù)格局，“快速、準確、方便”地為客戶(hù)提供服務(wù)，向國際水平接軌。
1.用電查詢(xún)、咨詢(xún)
·電量電費查詢(xún)
·報裝進(jìn)度查詢(xún)
·檢修、停電計劃查詢(xún)
·用點(diǎn)業(yè)務(wù)查詢(xún)/咨詢(xún)
·政策法規用電常識查詢(xún)/咨詢(xún)
·優(yōu)惠政策查詢(xún)/咨詢(xún)
·收費標準查詢(xún)/咨詢(xún)
2.投訴舉報
·投訴、舉報受理
·投訴、舉報轉發(fā)
·投訴、舉報反饋
3.用戶(hù)報裝
·受理報裝申請
·受理報裝轉發(fā)
4.報修服務(wù)
·受理用戶(hù)故障信息
·事故信息轉發(fā)
·事故處理結果反饋
·事故分析計劃
·停電計劃管理
·停電事故管理
5.自動(dòng)催繳電費
6.大客戶(hù)管理
7.停電計劃通知
8.其他增值服務(wù)
產(chǎn)品組成
數據庫服務(wù)器
在呼叫中心中我們采用的數據庫服務(wù)器采用兩臺HP 9000主機，一同組成Cluster企業(yè)群集結構，采用MC/Service Guard企業(yè)集群軟件，構成強有力的高可靠性方案。
交互式語(yǔ)音應答系統
交互式語(yǔ)音應答系統(IVR)能夠為客戶(hù)提供經(jīng)授權的自我服務(wù)來(lái)訪(fǎng)問(wèn)數據庫中的信息，并以語(yǔ)音或傳真的形式為客戶(hù)提供反饋信息，同時(shí)以語(yǔ)音或其他形式來(lái)引導用戶(hù)完成自我服務(wù)的過(guò)程。IVR為客戶(hù)與數據之間建立了橋梁。
用戶(hù)交換機
建議語(yǔ)音自動(dòng)排隊系統采用Meridian 1系列數字程控交換機。此系列產(chǎn)品為北方電訊最新產(chǎn)品，具有高可靠性、高處理能力、功能豐富等特點(diǎn)。
系統管理席
對系統進(jìn)行運行管理和維護；使用信息分析和報表生成系統，產(chǎn)生各種統計和報表；為決策管理部門(mén)提供決策數據。
網(wǎng)絡(luò )設備及其它
集線(xiàn)器、網(wǎng)絡(luò )交換機、機架、顯示器和分頻器等。
成功案例
北京供電局呼叫中心
大連華信公司供稿 CTI論壇編輯
| 大連華信IP呼叫中心系統解決方案 2008-11-11 |
| 大連華信商業(yè)外包呼叫中心系統解決方案 2008-10-31 |
| DHC-Recording錄音質(zhì)檢系統解決方案 2008-10-30 |
| DHC-IVR交互式語(yǔ)音應答系統 2008-10-29 |
| 浙江移動(dòng)全省電話(huà)經(jīng)理系統選用大連華信 2004-08-02 |