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如何保障120急救呼叫中心系統高效能通信環(huán)境

2010/06/01

　　傳統的120急救服務(wù)，由于通信手段的相對不完善，造成相當數量的誤報，漏報，謊報，不禁干擾了醫療部門(mén)的正常工作，更加重要的是給緊急救護工作帶來(lái)的不便很有可能耽誤了真正需要救助的患者。如何在信息數量愈加龐雜的今天為120服務(wù)創(chuàng )造高效、穩定、可靠的通訊環(huán)境，新一代呼叫中心系統平臺為此做出了升級和改進(jìn)。

　　在相當長(cháng)的一段時(shí)間內120呼叫中心停留在原始的人工受理、人工通知的階段，其弊端有三：一是無(wú)法快速，準確的作出判斷，下達指令，很難辨別謊報錯報等，尤其在處理重大事故需要大量人力調配時(shí)會(huì )損失寶貴時(shí)間；二是接聽(tīng)人員的排班和信息儲備不充分都有可能無(wú)法準確反映需要救助人員的當時(shí)以及歷史狀況，導致救助準備的不充分；三是沒(méi)有原始的第一手資料，導致信息的管理和查詢(xún)都非常困難。針對于此，新一代呼叫中心實(shí)現了幾大突破性改進(jìn)，其搭建的新型120急救指揮系統在現今發(fā)揮了更加重要的作用。

　　由江蘇鴻信負責的江蘇宿遷120急救指揮調度系統的建設，即是基于東進(jìn)技術(shù)電信級大容量Keygoe多媒體交換機系統，并結合可視化GIS系統、數據網(wǎng)絡(luò )系統、GPS系統急救終端移動(dòng)通信系統等眾多先進(jìn)設備。在此系統下，當工作人員接聽(tīng)到求救電話(huà)，即能夠第一時(shí)間掌握求救者的詳細地理位置、電話(huà)號碼、病史、過(guò)往信息等相關(guān)資料，及時(shí)調配救助力量和進(jìn)行救助準備，同時(shí)聯(lián)網(wǎng)醫院急救中心及相關(guān)單位和部門(mén)。在發(fā)生重大事件時(shí)，可與110、119、122、水、電、燃氣等部門(mén)實(shí)現聯(lián)動(dòng)，請求社會(huì )應急系統啟動(dòng)。新一代120系統開(kāi)啟了應急預案分級管理，對危重病人的應急處置分為紅、黃等級；對災害事故的應急處置分為Ⅰ級（紅色、特別重大）、Ⅱ級（橙色、重大）、Ⅲ級（黃色、較大）、和Ⅳ級（藍色、一般）。

　　宿遷市120急救指揮調度系統旨在成為一個(gè)經(jīng)濟、實(shí)用、穩定可靠的、具有伸縮性、高度集成和開(kāi)放的綜合指揮平臺。它由十一個(gè)子系統構成，包括有線(xiàn)通信、無(wú)線(xiàn)通信、網(wǎng)絡(luò )通信、衛星定位（GPS）、地理信息（GIS）、受理調度（CAD）、視頻監控、圖像顯示、數字錄音、安全保障和質(zhì)量管理等子系統。

　　該系統實(shí)現7×24小時(shí)無(wú)間斷服務(wù)，具備同時(shí)處理多起呼救任務(wù)的能力，留有規范和通用數據接口，使用標準數據協(xié)議，以保證系統與其他指揮系統和信息系統的無(wú)縫隙互聯(lián)互通。在設計上既實(shí)現基礎數據共享，為相關(guān)的應用系統調用，又適應各層次人員應用。用戶(hù)界面直觀(guān)、簡(jiǎn)潔、友好，菜單功能豐富、層次清晰，并提供聯(lián)機幫助功能。系統對通信路由、工作流程、網(wǎng)絡(luò )連接、硬件設備、軟件進(jìn)程、日志記錄等提供實(shí)時(shí)監控和管理，保證系統數據的安全。對于應急指揮調度系統最關(guān)鍵的兩點(diǎn)需求：安全可靠和可平滑擴展，作為本系統的重點(diǎn)考慮并使之得到完善解決。系統重點(diǎn)考慮了增加自身抗干擾能力和抗破壞能力，采用多種手段確保數據安全，保證信息傳遞的及時(shí)、準確。同時(shí)采用模塊化設計，可隨時(shí)隨需進(jìn)行功能模塊的增減，可以滿(mǎn)足未來(lái)業(yè)務(wù)量及接入手段種類(lèi)增長(cháng)的需求，在線(xiàn)提升處理能力。

　　實(shí)施此項系統的江蘇鴻信公司，是江蘇電信投資組建的全資子公司，是國內第一家擁有“雙一級”資質(zhì)的系統集成企業(yè)。此套120急救指揮調度系統是其近期搭建的社會(huì )應急指揮調度系統中的典型案例，系統采用的核心設備東進(jìn)電信級大容量Keygoe多媒體交換機系統，目前已應用在多個(gè)政企呼叫中心及社會(huì )應急指揮調度系統中。其高度的穩定、可靠、融合性和開(kāi)放性，非常符合此類(lèi)系統的技術(shù)需求。東進(jìn)技術(shù)總裁賀建楠在日前接受采訪(fǎng)時(shí)表示，行業(yè)應用將成為3G發(fā)展的突破口，而應急調度則是行業(yè)應用的典型。目前東進(jìn)技術(shù)的Keygoe多媒體交換機已普遍應用于三警合一、電力調度、民航通信等領(lǐng)域，為行業(yè)用戶(hù)提供包括3G在內的多媒體業(yè)務(wù)支持。

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