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期貨公司呼叫中心的新挑戰

2011/08/02

　　CTI論壇(ctiforum)8月2日消息（記者張潔):上半年，國內期貨市場(chǎng)的情況似乎還不錯，1—6月份全國期貨市場(chǎng)累計成交同比增長(cháng)13.65%。然而，伴隨著(zhù)成交額同比攀升的，卻是上半年成交量、成交額環(huán)比大幅下降和期貨公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的環(huán)比大幅下滑。作為中介機構的期貨公司，在期貨市場(chǎng)服務(wù)國民經(jīng)濟和產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟功能的實(shí)現上承擔著(zhù)重要角色，而在目前的市場(chǎng)狀況下，期貨公司本身正面臨越來(lái)越大的生存和發(fā)展壓力。即使是一些大型期貨公司，雖然在期貨市場(chǎng)整體存在壓力的情況下，仍然保持了業(yè)績(jì)和利潤的增長(cháng)，但成本上升的壓力、通脹和政策的壓力、如何持續保證客戶(hù)信心的問(wèn)題，以及拓寬客戶(hù)資源和數量等等，都是期貨公司繼續面對的問(wèn)題。在這種情況下，作為期貨公司進(jìn)行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)分析和拓展的必備關(guān)鍵一環(huán)，呼叫中心在安全性、功能性、性?xún)r(jià)比等方面的要求比以往更加嚴苛。

　　以國貿期貨公司為例，國貿期貨于一九九六年成立，注冊資金達壹億元人民幣，除總部外擁有七個(gè)營(yíng)業(yè)部，能夠代理中國金融期貨交易所、上海期貨交易所、大連商品交易所、鄭州商品交易所上市交易的所有期貨品種。在呼叫中心系統建設的選型上，系統的幾大關(guān)鍵要求是——

　　一、安全性和穩定性：期貨行業(yè)是一個(gè)高度依賴(lài)信息系統的行業(yè)，現在信息系統已經(jīng)成為各個(gè)期貨公司日常業(yè)務(wù)運行和風(fēng)險管理的基礎平臺，甚至是機構的生存基礎。任何一家期貨公司都不能夠想象數據丟失或因系統不能運行導致無(wú)法提供服務(wù)的場(chǎng)面，期貨交易系統必須保證絕對安全和穩定運行；

　　二、功能性和開(kāi)放性：期貨公司呼叫中心系統涵蓋IVR、ACD、錄音、FAX、VOIP、WebCall、監控、報表、TTS等多種功能，同時(shí)，需要將呼叫中心與公司其他系統整合，并滿(mǎn)足人工坐席在總部和分部間的部署和管理；

　　三、易用性和擴展性：系統必須易于使用，一方面縮短人員培訓時(shí)間，控制人員成本，另一方面，在實(shí)際操作中減少出現失誤的可能性，充分考慮未來(lái)可以達到的人力資源、經(jīng)驗和能力，保證系統功能發(fā)揮到最佳，同時(shí)系統設置必須修改靈活，擴充方便，適應不斷發(fā)展變化的業(yè)務(wù)需求；

　　四、建設和維護成本控制：面對不斷上升的成本壓力，期貨公司需要系統在前期建設時(shí)，在功能上實(shí)現高度融合，并保護歷史投資，使原有設備得到最大利用，用可控制的成本實(shí)現最大功用。

　　經(jīng)過(guò)多方選型，國貿期貨最終選擇東進(jìn)技術(shù)KEYGOE多媒體交換機作為核心設備，由其合作伙伴北京華欣遠達提供系統集成服務(wù)。KEYGOE系列多媒體交換機經(jīng)過(guò)多年考驗，在面向電信增值應用、應急通信領(lǐng)域應用、大容量呼叫中心等電信級應用時(shí)，已經(jīng)表現出可超大容量、高效、高可靠性、高靈活性和強大擴展性能的若干特質(zhì)。電信級平臺、分布式架構、雙機備份、信息加密、分層管理等，保證了系統的安全和穩定性，高融合性的系統平臺，使得國貿期貨呼叫中心可以與所有柜臺系統實(shí)現無(wú)縫結合，實(shí)現委托、資金查詢(xún)、持倉查詢(xún)、當日委托、當日成交、轉帳查詢(xún)、出入金查詢(xún)、成交查詢(xún)、資金余額查詢(xún)、可用資金查詢(xún)、動(dòng)態(tài)權益查詢(xún)、浮動(dòng)盈虧查詢(xún)、行情查詢(xún)、銀期轉帳等交易相關(guān)業(yè)務(wù)。系統采用標準開(kāi)發(fā)接口和國際標準協(xié)議，其開(kāi)放性既可以支持符合國際標準SIP協(xié)議的第三方語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、IP話(huà)機等設備；支持模擬電話(huà)、IP硬電話(huà)、IP軟電話(huà)等多種人工座席部署模式，也可以將呼叫中心與公司其他系統，包括交易系統、CRM、OA系統等整合，實(shí)現無(wú)縫結合。而充分考慮了建設成本后，基于多媒體交換機打造的呼叫中心仍可以與板卡系統實(shí)現互聯(lián)，并確保系統的平滑升級和改造，有效控制住總體建設成本和后期擴展成本。

　　東進(jìn)技術(shù)憑借在中信建投、國都期貨、南華期貨、華泰長(cháng)城期貨、魯證期貨、宏源期貨等數十個(gè)期貨公司交易系統中的成功應用，已經(jīng)是期貨行業(yè)呼叫中心和交易平臺系統技術(shù)領(lǐng)域的一塊金字招牌。華欣遠達則專(zhuān)業(yè)從事呼叫中心系統、證券交易軟件、CRM等系統研發(fā)與集成服務(wù)，多年來(lái)在證券、期貨、航空訂票等多個(gè)領(lǐng)域成功建設了近400家呼叫中心。兩家強強聯(lián)手，并聯(lián)合產(chǎn)業(yè)鏈上合作伙伴，可以支持期貨公司為其客戶(hù)提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)和建立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)平臺。

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