東進(jìn)助力百度構建網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)大容量呼叫中心
2011/09/23
較之剛剛發(fā)展的前幾年，百度的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)平臺已經(jīng)相當成熟和規范，而對于數量眾多需要有效網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，百度的網(wǎng)絡(luò )推廣憑借其覆蓋面廣、針對性強和按效果付費的特點(diǎn)也往往被優(yōu)先選擇。正因如此，百度呼叫中心在全國遍地開(kāi)花并卓有效果。目前，百度在全國有超過(guò)四十家營(yíng)銷(xiāo)中心，服務(wù)超過(guò)30萬(wàn)家企業(yè)，并組建了萬(wàn)人以上的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)隊伍。
由南京首屏公司采用東進(jìn)技術(shù)核心設備，為南京百度打造的大容量呼叫中心，跟其他百度呼叫中心一樣，每天要接受超過(guò)萬(wàn)次的電話(huà)咨詢(xún)，同時(shí)還要承擔外呼營(yíng)銷(xiāo)的巨大工作量，東進(jìn)憑借多年在呼叫中心行業(yè)積累的成功經(jīng)驗，與南京首屏一起為南京百度量身定制了基于東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機的大容量呼叫中心系統。
南京百度呼叫中心系統采用分布式系統平臺，平臺分為業(yè)務(wù)中心、分支機構、容災中心、遠程座席以及遠程接入點(diǎn)，各點(diǎn)之間通過(guò)IP廣域網(wǎng)連接，構成分布式部署、集中式控制的業(yè)務(wù)系統。通過(guò)高性能媒體處理能力可實(shí)現在一個(gè)功能處理模塊上集成豐富的多媒體處理功能——錄放音、傳真、會(huì )議、IP、7號信令、視頻、TTS、ASR……電信運營(yíng)級的系統平臺在多種功能組間實(shí)現熱備，如電源熱備、交換熱備、鏈路熱備、整機熱備，全面實(shí)現無(wú)單點(diǎn)故障，充分保證系統服務(wù)的連續性。分布式的布局又能夠使異地代理服務(wù)器在主服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)全面接管所有的功能和應用，呼叫中心系統由此具備了無(wú)限可用性。同時(shí)基于Keygoe的呼叫中心系統平臺著(zhù)眼于百度呼叫中心的復雜業(yè)務(wù)應用和流程，并將這些應用和流程劃分為單獨的功能和服務(wù)，百度可以靈活的構建、部署，并且整合這些服務(wù)，形成個(gè)性化的業(yè)務(wù)流程，且無(wú)需依賴(lài)于基礎軟硬件平臺。
這種設計的實(shí)現，其好處是顯而易見(jiàn)的，統一業(yè)務(wù)接口意味著(zhù)簡(jiǎn)單可控，與多種熱備一起，保證了系統對穩定性和可靠性的極高要求。分布式部署又保證了系統不會(huì )出現牽一發(fā)而動(dòng)全身的問(wèn)題。基于SOA的系統架構很好地提升呼叫中心的可升級性、可擴展性、可維護性和可管理性，呼叫中心系統能夠和CRM、ERP等系統無(wú)縫對接。而靈活的模塊設計使得運營(yíng)者幾乎不用增加任何軟硬件設施就能完成呼叫中心的功能增加或性能擴充，這種功能涵蓋了包括遠程座席在內的所有座席，為快速的市場(chǎng)響應提供方便、快捷的通訊支持和保障。這一切，成本相較傳統型呼叫中心都大大降低，并在整個(gè)運營(yíng)中都將成本控制在一定范圍內。
通過(guò)這些，南京百度呼叫中心能夠高效實(shí)現客戶(hù)服務(wù)和外呼營(yíng)銷(xiāo)，呼叫中心和CRM、ERP等的融合讓系統完全體現了最大價(jià)值。呼入電話(huà)將被第一時(shí)間識別并分配到相應坐席，不同需求和呼入和重要客戶(hù)的呼入都各得其所，從第一道門(mén)檻就清晰分辨“訪(fǎng)客”身份，以便服務(wù)和管理；即使在超高流量的情況下，系統也能夠穩定平滑運行，而各級工作都能通過(guò)對應權限被有效管理和監控。多種功能的融合使客戶(hù)可選擇的服務(wù)模式非常完整，這對提升客戶(hù)滿(mǎn)意度可謂卓有成效。而外呼營(yíng)銷(xiāo)中，高度融合的系統平臺可以實(shí)現對客戶(hù)信息的完整記錄、精確識別和個(gè)性管理，以便提供相應服務(wù)，這大大節省了運營(yíng)中的工作時(shí)間和成本，新老客戶(hù)需求均被妥當處理，而百度的企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量也得到了極大提升。僅以一點(diǎn)舉例，在最早開(kāi)始網(wǎng)絡(luò )推廣的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，許多公司都不勝其擾，而現在，已經(jīng)成為客戶(hù)的企業(yè)再也不會(huì )受到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的打擾，而新客戶(hù)得到的則是與本行業(yè)息息相關(guān)的對應信息，由此能夠在第一時(shí)間判斷是否有需求，及自身的個(gè)性需求是否能夠得到充分滿(mǎn)足。這看似簡(jiǎn)單的變化，事實(shí)上已經(jīng)經(jīng)歷了呼叫中心行業(yè)從技術(shù)到方案的全新蛻變。而真正的進(jìn)步往往被融合在看似順理成章的使用中，潤物細無(wú)聲。
百度懂網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)，因此企業(yè)用戶(hù)依賴(lài)它，東進(jìn)則懂大容量呼叫中心，因此用戶(hù)的使用更平滑，更妥帖。產(chǎn)業(yè)鏈的整體進(jìn)步，正表現于此。
CTI論壇編輯
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
同心县|
彩票|
扶沟县|
广汉市|
金沙县|
汉中市|
绥芬河市|
错那县|
诸暨市|
波密县|
乌海市|
闵行区|
通许县|
仁化县|
惠东县|
衡阳市|
龙川县|
霍山县|
青州市|
黎川县|
南昌市|
土默特右旗|
阿城市|
岚皋县|
彭山县|
济宁市|
九江县|
巩留县|
桃源县|
鱼台县|
林芝县|
南城县|
静宁县|
五峰|
嵊州市|
桂东县|
永德县|
高淳县|
东阳市|
章丘市|
昌乐县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444