建行北京分行客戶(hù)服務(wù)系統應用實(shí)例
2003/06/05
·系統概述
由銀證公司與IBM公司聯(lián)合開(kāi)發(fā)的大規模銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統。該系統基于朗訊DEFINITY程控交換機和IBM客戶(hù)服務(wù)系統開(kāi)發(fā)平臺，開(kāi)通200外線(xiàn)，120線(xiàn)電話(huà)銀行自動(dòng)應答，50線(xiàn)人工座席服務(wù)和12路傳真服務(wù)。
·系統組成
·硬件配置為
采用Lucent definity G3 交換機及配套數字電話(huà)
CTI服務(wù)器采用IBM RS6000 F50服務(wù)器
IVR服務(wù)器采用IBM RS6000 43P-140服務(wù)器（2臺）
FAX服務(wù)器采用IBM Netfinity服務(wù)器
錄音儀采用德國ASC多通道數字錄音儀
·軟件配置為
在管理上采用Lucent BCMS Vu 管理平臺
CTI部分采用IBM CallPath平臺
CTI服務(wù)器裝有DB2數據庫
IVR部分采用Direct Talk 平臺
FAX服務(wù)器采用Alcom Lanfax
·系統功能
該系統實(shí)現的客戶(hù)服務(wù)功能包含業(yè)務(wù)查詢(xún)類(lèi)服務(wù)、業(yè)務(wù)受理類(lèi)服務(wù),（外匯買(mǎi)賣(mài)第三方轉帳，繳費業(yè)務(wù)，轉帳付費，電話(huà)掛失等）、業(yè)務(wù)宣傳及信息咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)、投訴與建議類(lèi)服務(wù)、通知類(lèi)服務(wù)（大額提款通知，貸款到期通知，逾期貸款通知，信用卡催存功能等）。
該系統還支持預約類(lèi)服務(wù)和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)服務(wù)等。
該系統還實(shí)現了豐富的客服中心管理功能。其中系統統管理包括話(huà)務(wù)員安全等級及技能等級 、話(huà)務(wù)員排班(Agent Scheduling)、訊息廣播、呼叫監控和話(huà)務(wù)統計、線(xiàn)路監控等。應用管理，包括歷史記錄、維護產(chǎn)品資料及對話(huà)術(shù)語(yǔ)、業(yè)務(wù)信息管理、業(yè)務(wù)數據統計等功能。
系統支持強大的報表打印，包括用于客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)數據統計的業(yè)務(wù)報表和用于客戶(hù)服務(wù)中心的管理數據統計的管理報表。
該系統同時(shí)支持客戶(hù)信息及相關(guān)信息的收集與整理、客戶(hù)及客戶(hù)服務(wù)情況的分析和制定客戶(hù)服務(wù)計劃和營(yíng)銷(xiāo)策略等客戶(hù)關(guān)系管理手段。
1) 一般功能
·話(huà)務(wù)員簽到/退出
·話(huà)務(wù)員狀態(tài)顯示:包括閑置、正在接聽(tīng)電話(huà)、剛結束電話(huà)正在做后續處理、暫離座位等
·撥入(Inbound)/撥出(Outbound)選擇
·電話(huà)轉接(Transfer)/咨詢(xún)(Consult)
·三方通話(huà)(Conference Call)
·軟件電話(huà)功能(Soft Phone)
·遠端座席員功能(Remote Agent)
2) 客戶(hù)服務(wù)功能（包括自動(dòng)語(yǔ)音及人工座席服務(wù)）
·業(yè)務(wù)查詢(xún)類(lèi)服務(wù)
·業(yè)務(wù)受理類(lèi)服務(wù)。包括：外匯買(mǎi)賣(mài)，第三方轉帳，繳費業(yè)務(wù)，轉帳付費，電話(huà)掛失等
·業(yè)務(wù)宣傳及信息咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)
·投訴與建議類(lèi)服務(wù)
·通知類(lèi)服務(wù)。包括：大額提款通知，貸款到期通知，逾期貸款通知，信用卡催存功能等
·預約類(lèi)服務(wù)
·產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)服務(wù)等
3) 客服中心管理功能
·系統管理，包括：
話(huà)務(wù)員安全等級及技能等級
話(huà)務(wù)員排班(Agent Scheduling)
訊息廣播
呼叫監控和話(huà)務(wù)統計
線(xiàn)路監控
·應用管理，包括：
歷史記錄
維護產(chǎn)品資料及對話(huà)術(shù)語(yǔ)
業(yè)務(wù)信息管理
業(yè)務(wù)數據統計
·報表，包括：
業(yè)務(wù)報表 - 用于客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)數據統計
管理報表 - 用于客戶(hù)服務(wù)中心的管理數據統計
4) 客戶(hù)關(guān)系管理功能
·客戶(hù)信息及相關(guān)信息的收集與整理
·客戶(hù)及客戶(hù)服務(wù)情況的分析
·制定客戶(hù)服務(wù)計劃和營(yíng)銷(xiāo)策略
北京北方銀證軟件開(kāi)發(fā)有限公司供稿 CTI論壇編輯
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