某銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統應用實(shí)例
2003/06/05
系統概述
。。我公司客戶(hù)某銀行作為商業(yè)銀行之一，業(yè)務(wù)分布在全國各地，為向客戶(hù)提供更加周到的服務(wù),建立的客戶(hù)服務(wù)中心。系統應滿(mǎn)足全國各地客戶(hù)的各種接入需求，同時(shí)系統的建設應考慮到投資和成本管理。
。。系統采用了CISCO公司的ICM作為CTI，保證總行客服中心對各地客服中心可以實(shí)施全面、完整和統一的管理，并且在總行統一部署、統一開(kāi)發(fā)的情況下，保證各分行獨立開(kāi)發(fā)特色業(yè)務(wù)；保證總行可以將分行開(kāi)發(fā)的特色業(yè)務(wù)遷移到總行或推廣到其它分行。
。。系統采用了AVAYA公司的G3交換機，客戶(hù)服務(wù)中心的體系架構具有了電信級的成熟性，穩定性和良好的擴容能力；G3交換機內置了ACD軟件包，保證在銀行的高速電路故障時(shí)，各分行客服中心可以獨立運行；保證了在總行和分行的客戶(hù)服務(wù)中心都可有效的實(shí)現本地外撥服務(wù)。
系統特點(diǎn):
由總中心和分中心組成的虛擬呼叫中心
通過(guò)IP組網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現各級呼叫中心之間的互聯(lián)
遠程坐席和專(zhuān)家坐席通過(guò)IP電話(huà)接入
統一坐席排隊管理(ACD)，集中客戶(hù)信息管理
軟件開(kāi)發(fā)平臺
應用軟件采用Weblogic 開(kāi)發(fā)平臺
基于J2EE三層架構
采用純JAVA開(kāi)發(fā)技術(shù)
坐席應用程序開(kāi)發(fā)特點(diǎn)
基于JAVA技術(shù)的Web界面應用，客戶(hù)端只需安裝瀏覽器，應用邏輯集中在服務(wù)器
基于知識庫的信息管理，坐席可以檢索內部信息，也可以訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)上信息
基于工作流的工單處理，及時(shí)處理投訴和定單
統一消息管理，同時(shí)處理語(yǔ)音，傳真，郵件等不同渠道的服務(wù)請求
靈活的市場(chǎng)調查功能，提供調查問(wèn)卷定義，抽樣自動(dòng)撥出功能
提供網(wǎng)頁(yè)同步，回呼，VoIP，白板交流等ICC功能
北京北方銀證軟件開(kāi)發(fā)有限公司供稿 CTI論壇編輯
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