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網(wǎng)上教育呼叫中心方案

2003/06/05

　　該系統具有如下特點(diǎn)：
·統一的服務(wù)及支持窗口
·提供高效率的技術(shù)支持系統
·提供對技術(shù)經(jīng)驗的累積功能

　　系統由PBX、CTI Server、座席員服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)、Fax服務(wù)、手機短信子系統、Application Server、數據服務(wù)等子系統組成。

　　客戶(hù)服務(wù)層主要處理來(lái)自客戶(hù)多個(gè)渠道的服務(wù)，目前包括座席員服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)、傳真服務(wù)、郵件服務(wù)。客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、手機、FAX等媒介設備接入Call Center 的PBX 系統，由CTI Server對來(lái)電進(jìn)行監控和轉接。本方案采用的是統一集成的、穩定的、系統方案。

　　應用服務(wù)層提供完整的HelpDesk系統功能，為客戶(hù)提供全面的技術(shù)支持服務(wù)，并實(shí)現與后臺系統聯(lián)接。采用J2EE架構實(shí)現中間服務(wù)平臺，在滿(mǎn)足當前業(yè)務(wù)功能的同時(shí)，保證了互聯(lián)網(wǎng)應用的可擴展性。

　　數據服務(wù)層存儲客戶(hù)資料、服務(wù)歷史信息、知識庫等數據。

　　系統提供如下業(yè)務(wù)功能：

·呼入服務(wù)
IVR：新消息發(fā)布、信息查詢(xún)、語(yǔ)音留言。
傳真：傳真發(fā)送、批量傳真發(fā)送、接收、自動(dòng)生成動(dòng)態(tài)傳真等。
座席：
s 來(lái)電管理：自動(dòng)屏幕彈出功能、軟電話(huà)功能
s 統一消息管理：集中處理語(yǔ)音/傳真/郵件/頁(yè)面請求
s 知識管理：咨詢(xún)信息管理/常見(jiàn)問(wèn)題管理/話(huà)術(shù)管理
s CRM客戶(hù)管理：客戶(hù)基本信息管理/客戶(hù)聯(lián)系記錄/日歷管理/客戶(hù)分析
s 工作流管理：投訴處理/保單業(yè)務(wù)處理/日常工單處理
s 系統管理：座席管理/權限管理/排班管理。
s 業(yè)務(wù)統計報表：基本信息報表/業(yè)務(wù)明細報表/業(yè)務(wù)統計報表。

·呼出服務(wù) （自動(dòng)語(yǔ)音外撥、人工呼出）
s 新訂單回訪(fǎng)
s 收費通知
s 生日問(wèn)候
s 客戶(hù)留言回復
s 賬款催收
s 客戶(hù)回訪(fǎng)
s 外撥市場(chǎng)調查管理：

　　外撥和市場(chǎng)調查子系統根據預先設定的客戶(hù)庫，或是隨機產(chǎn)生的客戶(hù)選擇，自動(dòng)撥通被訪(fǎng)者電話(huà)號碼，轉接到人工座席。座席系統顯示被訪(fǎng)者信息和調查問(wèn)卷內容，系統對每一次電話(huà)調查的過(guò)程和結果進(jìn)行詳細的記錄，可以通過(guò)強大的后臺管理功能，方便地查詢(xún)和調聽(tīng)，并進(jìn)行調查結果的統計分析。

·Helpdesk功能
　　登記技術(shù)申請、分配任務(wù)（智能分配和人工分配）、解決問(wèn)題、快捷的查詢(xún)、用戶(hù)反饋意見(jiàn)。
　　經(jīng)驗庫積累、查詢(xún)功能

北京北方銀證軟件開(kāi)發(fā)有限公司供稿 CTI論壇編輯