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新奧集團新一代客戶(hù)服務(wù)中心系統

王哲 2003/12/01

　　隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)理念和呼叫中心技術(shù)在各行業(yè)、各領(lǐng)域的普及，我們的客戶(hù)已經(jīng)從"粗知"變得更加理智了。

　　近來(lái)新奧集團通過(guò)招標選擇了銀證軟件公司《燃氣客戶(hù)服務(wù)中心一體化系統》方案。

　　新奧集團已經(jīng)有多年呼叫中心建設、運營(yíng)實(shí)踐經(jīng)驗，對客戶(hù)服務(wù)理念和實(shí)現技術(shù)的認識已經(jīng)非常成熟了。

　　早在2001年，新奧集團就建設實(shí)施了基于小型交換機方案的呼叫中心系統，隨后又在全國試點(diǎn)城市嘗試了基于IP的一體化呼叫中心平臺。

　　作為成熟理性的呼叫中心用戶(hù)，新奧集團今年又提出了新一代客戶(hù)服務(wù)中心系統的深入需求。

　　本次新一代方案選型，新奧不再在板卡、交換機和IP方案之間彷徨，他們關(guān)心客戶(hù)服務(wù)系統如何更好地納入業(yè)務(wù)流程。在新奧企業(yè)中，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)是組織架構中的重要組成部分，客戶(hù)服務(wù)中心是業(yè)務(wù)服務(wù)的一個(gè)環(huán)節。新奧希望呼叫中心技術(shù)和客戶(hù)管理系統、業(yè)務(wù)處理系統、知識管理系統、工作流系統全面整合。

　　本次選型中，新奧接受了J2EE三層架構的概念，選擇了基于WEB的模式，開(kāi)始籌劃實(shí)施"數據集中，服務(wù)分散"的集團客戶(hù)服務(wù)中心系統。新奧認為，這種方式他們得到了集中的客戶(hù)資源，并能實(shí)施集中控制、管理和分析。只有客戶(hù)資源才是他們未來(lái)開(kāi)拓新業(yè)務(wù)的基礎。客戶(hù)服務(wù)中心可以幫助他們提高服務(wù)水平，客戶(hù)服務(wù)中心積累的信息，可以幫助他們開(kāi)拓新的市場(chǎng)領(lǐng)域。

　　本次選型中，新奧希望把客戶(hù)服務(wù)中心真正從成本中心轉變成利潤中心，從單純的服務(wù)部門(mén)轉換成營(yíng)銷(xiāo)機構。他們注重選擇外撥功能，懂得評價(jià)營(yíng)銷(xiāo)系統的優(yōu)劣。他們希望通過(guò)系統去推動(dòng)相對單調的銷(xiāo)售模式，去分享國內外組合營(yíng)銷(xiāo)的理念。

　　通過(guò)本次選型，新奧已經(jīng)完成了從呼叫中心形式建設到實(shí)際應用的過(guò)渡，同時(shí)新奧也為從事客戶(hù)服務(wù)中心的建設者指出了行業(yè)化的發(fā)展前景。

　　本次選中的銀證軟件公司《燃氣客戶(hù)服務(wù)中心一體化系統》方案正是滿(mǎn)足了新奧新一代客戶(hù)服務(wù)中心的要求。該系統基于J2EE架構，高度整合了客戶(hù)服務(wù)系統與CRM系統、工程管理系統、業(yè)務(wù)系統和資源管理系統，支持新奧從工程管理到運營(yíng)服務(wù)全套業(yè)務(wù)流程，真正實(shí)現了以客戶(hù)驅動(dòng)，客戶(hù)為核心的全員服務(wù)系統。

　　該系統將于今年年底首先在新奧石家莊燃氣公司上線(xiàn)，然后在長(cháng)沙等重要城市逐步推廣。

銀證軟件公司供稿 CTI論壇編輯

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分類(lèi)信息: 新聞頻道行業(yè)_燃氣_新聞
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