如何選擇煙草電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)系統
王哲
2003/12/02
煙草業(yè)電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)模式已經(jīng)得到了行業(yè)的認可，如何選擇客戶(hù)服務(wù)中心系統是煙草企業(yè)面臨的難題。本文根據我公司多年從事客戶(hù)服務(wù)中心系統建設的經(jīng)驗，闡述選擇系統中應該重視的幾個(gè)方面。
穩定性是客戶(hù)服務(wù)中心系統的關(guān)鍵：客戶(hù)服務(wù)中心設置在各級基層單位，不可能配備熟悉通訊和電腦兩類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)的維護人員。系統要提供全天候的服務(wù)，穩定是關(guān)鍵。我公司的系統核心模塊已在多家大型金融企業(yè)長(cháng)年應用，而且不論是大系統還是小規模都是相同的軟件，日后系統規模擴大，軟件不需變更，有著(zhù)極強的適應性和穩定性。
基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是系統模式的主流：當今客戶(hù)服務(wù)中心系統的主流是基于互聯(lián)網(wǎng)模式，特別是基于J2EE三層體系結構。這種模式可以實(shí)現訪(fǎng)銷(xiāo)人員、配送人員、管理人員、甚至是客戶(hù)都在同一的互聯(lián)網(wǎng)系統中操作。我公司的系統完全采用MVC架構，用JAVA開(kāi)發(fā)，技術(shù)先進(jìn)、產(chǎn)品成熟。
以客戶(hù)管理為中心是系統設計的關(guān)鍵：應用系統的核心是客戶(hù)管理系統。以客戶(hù)的信息為中心組織相關(guān)的業(yè)務(wù)信息是系統實(shí)現的特點(diǎn)。我們的系統在與客戶(hù)溝通的瞬間，客戶(hù)信息、相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)信息、相關(guān)產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)知識（知識管理）、銷(xiāo)售流程（話(huà)術(shù)指導）等，都會(huì )顯示在訪(fǎng)銷(xiāo)人員的面前，以便提供個(gè)性化的服務(wù)。
業(yè)務(wù)延伸是客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展趨勢：客戶(hù)服務(wù)中心是和客戶(hù)交流的界面，客戶(hù)服務(wù)中心和原有業(yè)務(wù)系統的結合是問(wèn)題的另一面。如果企業(yè)已有自己的業(yè)務(wù)系統，我公司客戶(hù)服務(wù)中心可以通過(guò)數據耦合實(shí)現連接。如果企業(yè)尚未自己建立系統，可選用我公司提供的包含配送、收費等業(yè)務(wù)功能的一體化方案。
工作流驅動(dòng)是系統適應性的表現：系統用工作流定義業(yè)務(wù)流程，例如配送流程。工作流引擎"推動(dòng)"訂單（配送單）的流轉，每一個(gè)環(huán)節中的業(yè)務(wù)人員都可以明顯的看到等待處理的工作。我們的系統可以設定時(shí)限催辦業(yè)務(wù)，也可以由業(yè)務(wù)人員控制"下一步"的流轉。從而使業(yè)務(wù)流轉速度從對業(yè)務(wù)員積極性和能力的依賴(lài)中解脫出來(lái)。
客戶(hù)自定制能力是系統生命力的表現：用戶(hù)要求可以自己隨時(shí)定義語(yǔ)音自動(dòng)應答的流程、用戶(hù)要求自己定義單據的格式和業(yè)務(wù)流程、用戶(hù)要求自己建立知識庫和應答指導、用戶(hù)要求自己設計調查問(wèn)卷、用戶(hù)要求自己選擇聯(lián)系的客戶(hù)群體。我公司都有相應的產(chǎn)品級系統，支持用戶(hù)定制功能。
系統對硬、軟環(huán)境的獨立性是集團化管理的關(guān)鍵：系統不依賴(lài)于交換級、不依賴(lài)于應用服務(wù)器、不依賴(lài)于數據庫、不依賴(lài)于CTI系統，這些特性對于多地區、多企業(yè)的整體化管理的集團是必須的。我們的系統可以使你管轄之下不同規模的企業(yè)采用相同的軟件系統，從而為信息的管理、統計、分析奠定了基礎。
完整營(yíng)銷(xiāo)系統是發(fā)展的需求：今天煙草電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)只是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統的一種形式。我們的系統涵蓋了預覽式、預測式、漸進(jìn)式等多種外撥服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)管理的全套標準功能（銷(xiāo)售機會(huì )、銷(xiāo)售活動(dòng)管理、銷(xiāo)售產(chǎn)品管理、銷(xiāo)售員業(yè)務(wù)量管理、銷(xiāo)售策略管理、市場(chǎng)統計分析等）。
銀證公司的客戶(hù)服務(wù)中心系統不但是煙草企業(yè)今天的幫手，而且是今后開(kāi)展各種客戶(hù)服務(wù)的伙伴。
銀證軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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