合肥燃氣集團客戶(hù)綜合服務(wù)管理信息系統項目正式啟動(dòng)
銀證軟件 王哲
2004/05/08
2004年4月間，合肥燃氣集團就《燃氣客戶(hù)綜合服務(wù)管理信息系統》項目進(jìn)行了公開(kāi)招標。銀證軟件公司憑借卓越的解決方案以及深厚的行業(yè)積淀一舉中標。雙方于4月30日簽署了項目合同，系統建設正式啟動(dòng)。
合肥燃氣集團有限公司是國有獨資企業(yè)，負責合肥地區管道燃氣的輸配、銷(xiāo)售和服務(wù)，目前擁有管道燃氣用戶(hù)近20萬(wàn)。
根據集團公司的發(fā)展規劃，人工煤氣將逐步退出燃氣市場(chǎng)，天然氣將成為合肥市城市的主氣源，從而使得公司的工作重心進(jìn)一步轉向為用戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)開(kāi)拓方面。如何進(jìn)一步提高集團公司各部門(mén)協(xié)同工作水平、進(jìn)一步提高為用戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，已成為公司研究的重要課題。實(shí)施《燃氣客戶(hù)綜合服務(wù)管理信息系統》項目成為集團戰略調整的重要部署。
本次《燃氣客戶(hù)綜合服務(wù)管理信息系統》是合肥燃氣集團近年來(lái)投資規模最大的IT信息化建設項目。系統以"一個(gè)窗口對外、一站式服務(wù)"為建設理念，充分提現"以客戶(hù)為中心"的服務(wù)宗旨。系統功能涵蓋燃氣開(kāi)戶(hù)管理、燃氣項目管理、燃氣客戶(hù)服務(wù)中心管理。
·系統將建立客戶(hù)關(guān)系管理系統：建立、健全客戶(hù)信息檔案，記錄客戶(hù)的計量器具、燃氣設備信息，記錄各種設備的維修情況，記錄客戶(hù)的用氣歷史，為提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)奠定基礎，真正實(shí)現"以客戶(hù)為中心"的服務(wù)宗旨。
·系統將建立多渠道的客戶(hù)服務(wù)服務(wù)中心（呼叫中心）：提供客戶(hù)咨詢(xún)、查詢(xún)，客戶(hù)報修、報裝等服務(wù)的受理，提供市場(chǎng)調查、客戶(hù)關(guān)懷、投訴受理、氣費查詢(xún)、氣費催收等多種功能。使呼叫中心成為業(yè)務(wù)處理的一個(gè)環(huán)節，構成從受理到上門(mén)服務(wù)的一體化業(yè)務(wù)系統。從而提升服務(wù)水平和企業(yè)形象，增強企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。
·系統將建立輸配工程管理系統：通過(guò)業(yè)務(wù)信息的網(wǎng)上流轉，實(shí)現對燃氣開(kāi)戶(hù)管理、項目管理、設計任務(wù)管理、工程施工管理、工程監理管理、歸檔管理、入戶(hù)點(diǎn)火管理等各業(yè)務(wù)環(huán)節的信息收集，狀態(tài)控制，進(jìn)度和相關(guān)款項的管理，達到"一個(gè)窗口對外、一站式服務(wù)"，并可隨時(shí)了解工程進(jìn)展情況的目標。
·系統將建立燃氣銷(xiāo)售管理系統：實(shí)現用戶(hù)入戶(hù)點(diǎn)火手續辦理，定期抄表，多種方式收費，達到方便客戶(hù)的目的。
·系統將建立燃氣服務(wù)管理系統：實(shí)現派工維修調度、搶修報警、安檢、故障處理等服務(wù)業(yè)務(wù)。管理工時(shí)提高員工的工作效率、記錄耗材和服務(wù)內容，征收服務(wù)費用，和客戶(hù)服務(wù)中心一起構成閉環(huán)業(yè)務(wù)流程。
該系統將分二期實(shí)現，一期將在今年8、9月份首先開(kāi)通燃氣工程管理和銷(xiāo)售收費系統，二期后續開(kāi)通多渠道呼叫中心服務(wù)系統。系統建成后，合肥燃氣集團各級分公司和職能部門(mén)將全面建立基于信息共享平臺的協(xié)同工作機制，合肥20萬(wàn)燃氣用戶(hù)將充分體驗到現代化溝通渠道帶來(lái)的全新的個(gè)性化服務(wù)。
本次中標單位是北京銀證軟件公司。該件公司是一間專(zhuān)業(yè)的軟件公司，在呼叫中心領(lǐng)域擁有雄厚的實(shí)力和豐富的經(jīng)驗。2003年初，銀證軟件開(kāi)始進(jìn)入燃氣行業(yè)，在充分研究國外著(zhù)名燃氣解決方案的基礎上，結合國情，開(kāi)發(fā)出了燃氣客戶(hù)服務(wù)中心系統，并已延伸至燃氣業(yè)務(wù)管理，形成了燃氣業(yè)務(wù)一體化解決方案。針對管道燃氣公司，系統支持從工程管理、銷(xiāo)售系統到報修報裝運營(yíng)服務(wù)的全部業(yè)務(wù)功能；針對瓶裝氣公司，系統支持從灌廠(chǎng)管理、氣瓶調撥、門(mén)店銷(xiāo)售到維修服務(wù)的全套業(yè)務(wù)功能；同時(shí)提供電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、短信等多種渠道的綜合服務(wù)。
該系統已經(jīng)在新奧石家莊燃氣、惠州城市燃氣發(fā)展公司等多家燃氣公司成功實(shí)施。其中作為全球最優(yōu)的前500強中小企業(yè)的上市公司--新奧燃氣集團將在全國30多家氣化城市推廣，2004年即在長(cháng)沙、開(kāi)封、連云港、東莞等城市開(kāi)通95158服務(wù)熱線(xiàn)。
銀證軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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