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MichelleTM -- The CRM Angel

外包式客戶(hù)服務(wù)中心市場(chǎng)淺析

縱觀(guān)全球，每個(gè)考慮采取客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)提升客戶(hù)服務(wù)水準的經(jīng)理人都會(huì )面臨如此的選擇：是外包還是自建。就歐美發(fā)達國家的客服行業(yè)的發(fā)展來(lái)看，從事第三方客服中心外包運營(yíng)商的數量日趨龐大，專(zhuān)業(yè)化分工也日益明確。

據最近的一項調查表明，在世界500強中，90%的企業(yè)利用外包客戶(hù)服務(wù)中心從事至少一項主要的商務(wù)活動(dòng)；85%的企業(yè)比以前更加注重應用外包客服中心從事更多的、關(guān)鍵性的市場(chǎng)銷(xiāo)售。由于許多的研究結果都顯示，企業(yè)在保留原有客戶(hù)的5%的基礎上，就能帶來(lái)125%的收益。所以目前在業(yè)界我們越來(lái)越多的聽(tīng)到這樣一句話(huà)：做你最擅長(cháng)的，其余的交給外包客服中心。

可見(jiàn)，外包式的客戶(hù)服務(wù)中心有著(zhù)極為廣闊是市場(chǎng)和美好的前景。

傳統聲訊臺和拷臺面臨的機遇和挑戰

在科技騰飛的今天，新技術(shù)、新服務(wù)層出不窮。人們對這些新技術(shù)和新服務(wù)的接受能力和依賴(lài)程度也不斷提高。就移動(dòng)通訊而言，人們對其的熱忠與依賴(lài)，使得傳統的聲訊臺和拷臺面臨著(zhù)嚴峻的挑戰，若不進(jìn)行及時(shí)正確的轉型，將面臨大量客戶(hù)的流失，甚至是歇業(yè)倒閉的危險。

由于傳統的聲訊臺和拷臺在基礎設施和專(zhuān)業(yè)服務(wù)方面的特殊情況，如：已具備電信增值服務(wù)許可證，無(wú)須再花費精力去申請許可證；已擁有傳統電話(huà)服務(wù)中心的設備和所需的中繼線(xiàn)，不用花費大量的設備投資；已擁有遍布各大主要城市地區的網(wǎng)絡(luò )；有著(zhù)豐富的行業(yè)管理經(jīng)驗和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)隊伍等。使他們在轉型為專(zhuān)業(yè)的提供外包服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)中心這一領(lǐng)域占據了強大的優(yōu)勢。

因此，在此境遇下，轉型為外包的客戶(hù)服務(wù)中心對傳統聲訊臺和拷臺而言無(wú)疑是一個(gè)良好的機遇。

然而機遇和挑戰始終是并存的，傳統聲訊臺和拷臺如何在原有的基礎和優(yōu)勢上引入新的技術(shù)、服務(wù)方式和管理策略，來(lái)順利有效地轉型為外包式客戶(hù)服務(wù)中心仍是一個(gè)值得探究的問(wèn)題。對此東柏公司有著(zhù)豐富的行業(yè)經(jīng)驗，就曾經(jīng)應用公司的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案（Michelle）幫助中國知名的拷臺公司潤訊順利出色地轉型為在國內占領(lǐng)先地位的外包式服務(wù)中心。

東柏集團在客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域的角色

東柏集團在客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域中扮演著(zhù)多重角色。有別于其他客服中心解決方案的提供商的是，東柏公司不僅擁有自己技術(shù)領(lǐng)先的、功能完整的客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品；能提供全面可靠的多媒體客戶(hù)服務(wù)中心解決方案和客戶(hù)關(guān)系管理解決方案；還能提供基于Web的ASP方式的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案和服務(wù)方式；提供在客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)管理行業(yè)的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)；尤其值得一提的是東柏集團還建立了自己的客戶(hù)服務(wù)中心，專(zhuān)門(mén)承接各類(lèi)外包服務(wù)，在外包客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)及管理方面有著(zhù)極為豐富和值得借鑒的經(jīng)驗；東柏公司還建立了客戶(hù)關(guān)系管理大學(xué)，能為用戶(hù)提供從基本概念到深層專(zhuān)業(yè)技術(shù)，從基礎操作應用到高級管理，從前端接入技術(shù)到后端數據存儲和挖掘技術(shù)的全面培訓課程。

由東柏以上的舉措可見(jiàn)，東柏集團致力于成為，并一定有能力成為亞洲最優(yōu)秀的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案的提供商。

Michelle適合外包式客戶(hù)服務(wù)中心的特殊功能

Michelle是東柏集團CRM的旗艦產(chǎn)品。是集成了國際先進(jìn)技術(shù)和豐富經(jīng)驗的，特為亞洲市場(chǎng)提供的客戶(hù)關(guān)系管理策略與產(chǎn)品。Michelle的功能全面，具有完整的產(chǎn)品系列，包括Michelle多媒體客戶(hù)服務(wù)中心、Michelle CRM ASP服務(wù)、Michelle話(huà)務(wù)員管理系統、Michelle通用報表生成工具、Michelle銷(xiāo)售管理、Michelle市場(chǎng)管理、Michelle售后服務(wù)、Michelle CTI服務(wù)器、Michelle語(yǔ)音錄音系統Michelle IVR軟件包、Michelle智能電話(huà)分配服務(wù)器和Michelle電子語(yǔ)音信箱等。除此之外，Michelle更為適合外包是客戶(hù)服務(wù)中心而特設了許多功能：

高效率、低成本的體系結構

Michelle是特為大中型客戶(hù)服務(wù)中心而設計開(kāi)發(fā)的，且公司很多成功案例也充分證明了，她完全能支持1000名以上的話(huà)務(wù)員同臺操作。Michelle的這一特點(diǎn)完全能滿(mǎn)足類(lèi)似于電信和做外包業(yè)務(wù)的大規模客戶(hù)服務(wù)中心的需求。

Michelle之所以能夠支持如此規模的客戶(hù)服務(wù)中心的原因，在于她采用了三層體系結構，具有并行的中間層服務(wù)器。這不僅大大減低了用戶(hù)的先期投資成本，方便系統日后的擴容，即用戶(hù)初期可以購置低成本的中間層服務(wù)器，然后根據日后的擴展情況，再并行添加多個(gè)中間層服務(wù)器，以滿(mǎn)足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展和系統升級的需求；更重要的是，她能滿(mǎn)足企業(yè)，尤其是外包式客戶(hù)服務(wù)中心對于多項目并行運行和處理的需求。

除此之外Michelle還具備多種特別的系統性能。設置了多級數據緩存，在客戶(hù)端、中間層應用服務(wù)器端和數據庫端都設有緩存數據庫，最大程度地提高了系統響應速度，均衡了負載，提升了運營(yíng)效率。中央數據庫連接共同的數據共享池，有效保證了數據統一性與實(shí)時(shí)性。

支持多項目并行運行

為外包式客戶(hù)服務(wù)中心特設的對多項目并行運行的支持是指，話(huà)務(wù)員只需做簡(jiǎn)單的選擇工作就可在不同的中間服務(wù)器間進(jìn)行切換，來(lái)實(shí)現不同項目之間的轉換。且系統還能根據不同的被叫號碼，自動(dòng)切換至相應的中間層服務(wù)器，搜索相應項目的信息，使話(huà)務(wù)員能迅速做出反映，與客戶(hù)展開(kāi)真確的交互活動(dòng)。相信Michelle的這一特殊功能是各個(gè)從事外包業(yè)務(wù)的客戶(hù)服務(wù)中心所孜孜以求的。

支持多媒體技術(shù)的客戶(hù)服務(wù)中心

隨著(zhù)多媒體技術(shù)的廣泛應用，客戶(hù)所采用的交流渠道也日益增多，越來(lái)越不愿受接觸渠道和接觸方式的局限。客戶(hù)會(huì )根據自己的喜好以及難易程度來(lái)選擇自己接入企業(yè)的方式。若企業(yè)現在仍停留在傳統的交互方式，如：電話(huà)和傳真，是遠遠無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求的。所以朝多媒體接觸中心方向發(fā)展對于以客戶(hù)為中心，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度為手段來(lái)優(yōu)化企業(yè)運營(yíng)狀況的企業(yè)而言是勢在必行的，不可阻擋的趨勢。

智能化的市場(chǎng)問(wèn)卷

對于外包式客戶(hù)服務(wù)中心，就東柏自己多年的運營(yíng)經(jīng)驗來(lái)看，其重點(diǎn)業(yè)務(wù)還在于為其他公司開(kāi)展市場(chǎng)調查活動(dòng)而執行的打出電話(huà)。由于市場(chǎng)調查問(wèn)卷上的問(wèn)題可能名目繁多，相互間也有千絲萬(wàn)屢的聯(lián)系，那么能提供一套可以實(shí)現按邏輯自動(dòng)跳轉的問(wèn)卷系統對于他們而言無(wú)疑是一有效工具。Michelle提供的智能問(wèn)卷工具，能使用戶(hù)根據自己的需求，無(wú)須編程，只需通過(guò)簡(jiǎn)單的拖拉方式生成網(wǎng)狀關(guān)聯(lián)路由圖，來(lái)設計度身定制的市場(chǎng)問(wèn)卷。而話(huà)務(wù)員在實(shí)際操作中所面對的只是簡(jiǎn)捷的單線(xiàn)路由。話(huà)務(wù)員所看到的問(wèn)題都可根據客戶(hù)對前一個(gè)問(wèn)題回答的答案的不同，以及客戶(hù)本身的基本信息（如：性別、年齡、受教育程度和信用程度等）的不同，由系統自動(dòng)按邏輯而選擇的。至于問(wèn)卷的結果都將被完整地保留在用戶(hù)指定的數據表和指定的字段中。這些被保留的數據經(jīng)過(guò)自動(dòng)報表生成器，可生成有價(jià)值的各種格式的統計和分析報表，為企業(yè)以后的決策分析提供有力支持。

豐富的CRM功能模塊

Michelle作為一套全面的客戶(hù)關(guān)系管理體系，她擁有豐富的CRM功能。例如：客戶(hù)提醒服務(wù)、智能知識庫、競爭對手比較、分銷(xiāo)商管理、客戶(hù)挽留模塊、電話(huà)定購模塊、客戶(hù)自我服務(wù)網(wǎng)站、電話(huà)營(yíng)業(yè)窗口、帳單查詢(xún)、零售商管理、客戶(hù)地址更正、地址搜尋系統、電信增值服務(wù)、客戶(hù)投訴處理、市場(chǎng)活動(dòng)管理和銷(xiāo)售機會(huì )跟蹤等。這些功能都已被證明是對電信業(yè)及外包業(yè)極為有用和有價(jià)值的。而且通過(guò)日益積累的行業(yè)應用及運營(yíng)經(jīng)驗，相信東柏在CRM的功能方面將精益求精，越來(lái)越豐富。

強大的客戶(hù)服務(wù)中心管理功能

要成為一個(gè)高效運營(yíng)的客戶(hù)服務(wù)中心，具有強大的管理功能是系統不可或缺的組成部分。這一強大的功能在于能夠為企業(yè)實(shí)現真正的全屏幕語(yǔ)音和數據電話(huà)轉移和電話(huà)會(huì )議，即能夠將與客戶(hù)交互過(guò)程中發(fā)生的任何行為和對話(huà)完整記錄在案，全部轉移或提交給其他話(huà)務(wù)員，該話(huà)務(wù)員能全面了解所有已經(jīng)發(fā)生的細節，而無(wú)須對客戶(hù)進(jìn)行再次的詢(xún)問(wèn)了解。能面向多媒體接入方式的實(shí)時(shí)的話(huà)務(wù)員轉臺監控、管理和工作績(jì)效統計，即無(wú)論客戶(hù)以何種方式接入，話(huà)務(wù)員以何種方式應答，都能被系統實(shí)時(shí)監控，并顯示當前狀態(tài)，是管理員能更充分地掌握每個(gè)話(huà)務(wù)員的當前狀態(tài)與行為。完整的面向事物的客戶(hù)聯(lián)系歷史記錄，確保客戶(hù)歷史資料的完整，為企業(yè)分析客戶(hù)行為、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、決策發(fā)展方向提供有效保障和支持。

快速高效的系統實(shí)施能力

為順應市場(chǎng)迅速發(fā)展的步伐，東柏集團煉就了快速且高效實(shí)施系統的能力。為用戶(hù)始終走在科技前沿提供了保障。Michelle豐富的系統工具使企業(yè)的新項目得以快速配置和實(shí)施；產(chǎn)品化的包裝軟件，和開(kāi)放的客戶(hù)端源程序，使系統具備強大的行業(yè)適應性和應變能力；作為Michelle核心技術(shù)的多層次的Addin技術(shù)和完整的API函數，保證了系統擴充的簡(jiǎn)便性和快速性。

后臺系統遠程連接功能

Michelle基于Socket技術(shù)的遠程通訊消息機制，使企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心能無(wú)縫地與企業(yè)原有的或未來(lái)的各種應用系統相連接，并實(shí)現實(shí)時(shí)的遠程通訊和監控。且這一功能已被成功應用于實(shí)時(shí)控制的通訊系統中。這充分顯示了該消息機制的有效性和實(shí)用性。

量身定制的系統解決方案

不同的行業(yè)、不同的企業(yè)有著(zhù)不同的特性和不同的需求。對企業(yè)而言必須對其進(jìn)行量體裁衣，才能為其定制切合實(shí)際應用的人性化的系統解決方案。東柏集團在這一方面特針對于不同行業(yè)和不同規模企業(yè)的需求提供具針對性行業(yè)解決方案，滿(mǎn)足不同企業(yè)的特殊需求和應用。

東柏集團在外包式客戶(hù)服務(wù)中心的優(yōu)勢所在

綜上所述，東柏集團CRM的旗艦產(chǎn)品Michelle在外包式客戶(hù)服務(wù)中心的應用方面有其獨特的功能和優(yōu)勢；能真正集成多媒體接觸技術(shù)；是一套功能完整的CRM軟件包。東柏集團不僅在系統實(shí)施方面有著(zhù)豐富的經(jīng)驗，更在外包式客服中心的實(shí)際運營(yíng)和管理有著(zhù)獨到的見(jiàn)地和經(jīng)驗。并且有一支強大的開(kāi)發(fā)、實(shí)施和技術(shù)支持的專(zhuān)業(yè)人才隊伍。可見(jiàn)東柏集團在這一行業(yè)是及具競爭地位的，必定能實(shí)現成為亞洲最優(yōu)秀的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案的提供商的目標。

東柏電腦（上海）有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/03/05