新晨客戶(hù)服務(wù)中心解決方案
一、全面解決方案
新晨的客戶(hù)服務(wù)中心解決方案是一整套全面的解決方案，有基于IP、基于電話(huà)交換機和基于語(yǔ)音板卡多種實(shí)現方式，可以適合于金融、保險、證券、政府、航空、郵政、制造業(yè)等不同行業(yè)客戶(hù)各種規模客戶(hù)服務(wù)中心應用需求。
新晨客戶(hù)服務(wù)中心利用智能化路由技術(shù)，為客戶(hù)提供了以人為本，極具個(gè)性化的服務(wù)。在企業(yè)級客戶(hù)服務(wù)中心構架的支持下，服務(wù)資源（業(yè)務(wù)代表、自動(dòng)語(yǔ)音應答等）可以全網(wǎng)（在整個(gè)企業(yè)內）統一調度。提供業(yè)務(wù)代表、自動(dòng)語(yǔ)音應答、傳真、電子郵件、BP機手機短消息、WEB等多種客戶(hù)服務(wù)方式。新晨客戶(hù)服務(wù)中心的"外撥服務(wù)"更一改傳統客戶(hù)服務(wù)中心被動(dòng)服務(wù)的方式，主動(dòng)向客戶(hù)提供服務(wù)，幫助企業(yè)贏(yíng)得更多市場(chǎng)先機。新晨客戶(hù)服務(wù)中心的"應用網(wǎng)關(guān)系統"可以與企業(yè)內外部業(yè)務(wù)系統無(wú)縫集成，利于企業(yè)間合作拓展業(yè)務(wù)，形成企業(yè)新的利潤增長(cháng)點(diǎn)。總之，新晨客戶(hù)服務(wù)中心可以幫助企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強自身競爭力，實(shí)現企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。
在IP技術(shù)應用日益廣泛的今天，新晨集團和著(zhù)名網(wǎng)絡(luò )技術(shù)提供商-美國思科系統有限公司（CISCO）合作，推出了基于IP技術(shù)的CALL CENTER解決方案。該方案以CISCO IP CONTACT CENTER平臺為核心，簡(jiǎn)稱(chēng)IPCC。
1． 新晨IPCC客戶(hù)服務(wù)中心結構
2． 方案特點(diǎn)
此方案具有以下明顯優(yōu)勢：
- 業(yè)務(wù)代表在全網(wǎng)（整個(gè)企業(yè)）范圍內的動(dòng)態(tài)調度，方便、靈活、快捷地實(shí)現業(yè)務(wù)代表的擴展部署；
- 真正的企業(yè)級分布式客戶(hù)服務(wù)中心，中心點(diǎn)對其它分支點(diǎn)及遠端業(yè)務(wù)代表集中、統一管理，資源、應用、功能共享；
- 有效的全網(wǎng)路由能力，本地或異地的客戶(hù)請求能直接分配給最合適的業(yè)務(wù)代表；
- 結構簡(jiǎn)單的一體化語(yǔ)音和數據網(wǎng)絡(luò )，高可靠性、低成本；
- 媒體無(wú)關(guān)的呼叫路由架構，容易開(kāi)發(fā)和集成其它應用類(lèi)型，例如視頻；
- 開(kāi)放的基于IP的結構，具有良好的擴展性及與其它系統的互通性；
- 充分利用企業(yè)已有網(wǎng)絡(luò )設施，保護投資；
新晨客戶(hù)服務(wù)中心ICM解決方案是和著(zhù)名網(wǎng)絡(luò )技術(shù)提供商-美國思科系統有限公司（CISCO）合作，推出的以CISCO ICM（Intelligent Call Management）為CTI平臺的解決方案。
1． 新晨ICM客戶(hù)服務(wù)中心結構
2．方案特點(diǎn)
- ICM提供了個(gè)性化的靈活路由，與電話(huà)交換機（PBX）一起動(dòng)態(tài)協(xié)同處理電話(huà)呼叫，實(shí)現高度智能化的路由策略；
- 將早期集中處理的"CTI"服務(wù)分解成多個(gè)單一功能的服務(wù)模塊，可以根據負載靈活組配安裝，減輕了對系統的壓力；
- 電信級的高可靠性，ICM和IVR產(chǎn)品在體系結構上通過(guò)硬件和應用級的冗余備份和分布式的軟件控制實(shí)現了高可靠運行；
- 企業(yè)級的解決方案，支持多個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心的互連，做到資源共享，路由（電話(huà)呼叫等）請求統一分配；
- 適應多媒體應用的發(fā)展，融合傳統電話(huà)網(wǎng)、INTERNET和VOIP等多種技術(shù)，可以提供靈活多樣的服務(wù)手段；
- 便于開(kāi)發(fā)及維護業(yè)務(wù)應用，ICM和IVR產(chǎn)品都提供100%可視化操作界面及開(kāi)發(fā)環(huán)境；
新晨客戶(hù)服務(wù)中心普及型解決方案是在以專(zhuān)用交換機或PC服務(wù)器加語(yǔ)音卡作為電話(huà)接入設備，如果用PC服務(wù)器加語(yǔ)音卡作為電話(huà)接入設備，將電話(huà)中繼線(xiàn)直接接到IVR上。此方案中的CTI系統能夠適用于流行的語(yǔ)音板卡和多種電話(huà)交換機的不同環(huán)境，這種解決方案主要針對小型的客戶(hù)服務(wù)中心推出。
1． 系統結構
2． 方案特點(diǎn)
- 靈活的路由處理方式，系統提供業(yè)務(wù)代表技能分組控制，保證每次呼叫能夠分配給最合適的業(yè)務(wù)代表去服務(wù)；
- 可以在線(xiàn)對IVR系統的語(yǔ)音流程進(jìn)行修改和加載，不影響系統正常的工作；
- 支持多平臺，CTI和IVR系統可以運行在WinNT、SCO UNIX等操作系統上；
- CTI功能可以定制，我們可以根據客戶(hù)具體業(yè)務(wù)需求，對CTI的功能做針對性的定制；
- CTI軟件采用模塊化結構，支持Nortel、西門(mén)子、華為、中興等多種電話(huà)交換機，支持的標準有CSTA、TAPI等；
- 價(jià)格低廉。
1．交互語(yǔ)音應答（IVR）系統
交互語(yǔ)音應答系統是一個(gè)"自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表"，實(shí)現的功能主要有：
- 語(yǔ)音引導
- 信息公告
- 自助服務(wù)
- TPIN（驗證密碼等）
- 語(yǔ)音信箱
- 傳真發(fā)送與接收
2．業(yè)務(wù)代表桌面軟件
是業(yè)務(wù)代表的重要操作界面，協(xié)助業(yè)務(wù)代表完成許多IVR系統不便完成的復雜的、高服務(wù)含量的行業(yè)綜合業(yè)務(wù)，協(xié)助業(yè)務(wù)代表為客戶(hù)提供服務(wù)，其業(yè)務(wù)應用功能不受解決方案平臺的影響。主要功能有：
- 管理業(yè)務(wù)代表
- 軟電話(huà)（摘機、轉接、會(huì )議等）
- 業(yè)務(wù)功能
- 信息咨詢(xún)幫助：集成了知識庫幫助系統（HI，Help Information），使業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)代表能夠精確、及時(shí)地檢索到有關(guān)業(yè)務(wù)知識以提高服務(wù)質(zhì)量。
- 網(wǎng)頁(yè)協(xié)同：包括Web頁(yè)面的共享、Follow-Me瀏覽、動(dòng)態(tài)比較、應用共享、白板功能、文本交談、表格共享等。
3． 知識庫幫助系統
是一個(gè)具有自我學(xué)習能力的系統，提供了完整的資料錄入、審核和管理功能，可隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)中心的使用而不斷豐富知識庫的內容。業(yè)務(wù)代表在自己的知識無(wú)法提供客戶(hù)服務(wù)時(shí)，可以很方便地調用知識庫系統查找資料，解答客戶(hù)的問(wèn)題。此外，業(yè)務(wù)代表也可以利用客戶(hù)服務(wù)間歇時(shí)間，自己學(xué)習知識庫中的豐富資料，達到業(yè)務(wù)培訓的作用。主要功能有：
- 信息錄入：包括單個(gè)信息的錄入和批量信息的錄入庫；
- 信息審核："信息管理員"篩選信息的輸入價(jià)值度，確認之后的幫助信息才被寫(xiě)入業(yè)務(wù)知識庫；
- 信息更新：對已入庫的信息，"信息管理員"有權對其進(jìn)行修改更新；
- 信息管理：公共信息向所有坐席公開(kāi)；私人信息只有錄入人才能檢索到；
- 信息查詢(xún)：提供關(guān)鍵字、熱門(mén)話(huà)題等檢索功能，得到精確或模糊匹配的資料。
4． 外撥服務(wù)
外撥服務(wù)用于客戶(hù)服務(wù)中心主動(dòng)向客戶(hù)提供服務(wù)，新晨客戶(hù)服務(wù)中心外撥服務(wù)系統支持語(yǔ)音、FAX和Email等多種方式；還可以根據客戶(hù)要求有序地在多種可能的發(fā)送方式之間自動(dòng)切換。外撥系統的主要功能有：
- 投訴回復
- 交易通知、信息回復
- 業(yè)務(wù)推廣
5． 應用網(wǎng)關(guān)
應用網(wǎng)關(guān)系統是新晨客戶(hù)服務(wù)中心的重要組成部分，不僅完成主要業(yè)務(wù)層的實(shí)現工作，還是一個(gè)功能強大的交換平臺。通過(guò)應用網(wǎng)關(guān)，企業(yè)的各個(gè)系統被有機地連接在一起。此外，通過(guò)應用網(wǎng)關(guān)，企業(yè)還很容易地連接外部網(wǎng)絡(luò )或特定的主機。應用網(wǎng)關(guān)與多種功能強大的后臺支持系統連接的功能，可以方便企業(yè)不斷開(kāi)發(fā)出新的服務(wù)品種，不僅可以方便客戶(hù)、樹(shù)立企業(yè)形象，同時(shí)也為企業(yè)帶來(lái)了新的業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)。主要功能有：
- 業(yè)務(wù)數據路由選擇
- 格式轉換
- 交易日志記錄
- 交易完整性處理
- 客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)處理
- 中間業(yè)務(wù)處理
- 交易規則設置
6． 錄音系統
錄音系統是客戶(hù)服務(wù)中心的輔助管理系統，主要用于交易電話(huà)的記錄和話(huà)務(wù)員服務(wù)質(zhì)量檢查及評價(jià)。對錄音結果可以查詢(xún)、回放，主要功能有：
- 數據話(huà)音同步記錄
- 實(shí)時(shí)監測業(yè)務(wù)代表
- 錄音數據的管理
7． 管理系統
系統管理系統是客戶(hù)服務(wù)中心重要的管理工具。主要完成系統運行參數設置、系統運營(yíng)控制、系統及業(yè)務(wù)應用數據查詢(xún)統計等工作。主要功能有：
- 數據維護
- 報表統計
- 業(yè)務(wù)開(kāi)關(guān)管理
- 系統監控
- 業(yè)務(wù)代表行為管理
- 系統參數設置
8． 客戶(hù)關(guān)系管理系統
新晨客戶(hù)服務(wù)中心解決方案中CRM系統具有廣泛接口，主要功能有：
- 客戶(hù)數據收集
- 智能客戶(hù)分類(lèi)
- 客戶(hù)行為分析
- 服務(wù)流程管理
- 客戶(hù)關(guān)系管理
9． 網(wǎng)上服務(wù)系統
客戶(hù)可以通過(guò)個(gè)人計算機（PC）上網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)服務(wù)中心，新晨客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)子系統主要有三方面的功能：
- 傳統業(yè)務(wù)：完成語(yǔ)音電話(huà)的所有功能，還可以通過(guò)"餅形圖"之類(lèi)的形式更加直觀(guān)、形象地顯示客戶(hù)需要的統計信息。
- 增值服務(wù)：借助強大的應用網(wǎng)關(guān)系統，客戶(hù)服務(wù)中心可以在網(wǎng)上與其他行業(yè)進(jìn)行深層合作。
- 網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)
- 電子交易