物理架構(gòu)圖
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行Call Center系統(tǒng)案例
2009/07/29
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行電話(huà)銀行暨信用卡客服中心系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)如下圖所示：
物理架構(gòu)圖
根據(jù)電話(huà)銀行暨信用卡客服中心系統(tǒng)的建設(shè)要求，我們采用基于IPPBX的解決方案，考慮到整個(gè)系統(tǒng)為全國(guó)集中接入方式設(shè)計(jì)，為保證大話(huà)務(wù)量下系統(tǒng)的正常運(yùn)行，在IPPBX前部署了一套局用交換機(jī)并利用局用交換機(jī)上的語(yǔ)音資源提供自助語(yǔ)音服務(wù)（IVR）。整個(gè)系統(tǒng)部署在一個(gè)局域網(wǎng)內(nèi)。通過(guò)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)（AG）子系統(tǒng)和外部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、郵件服務(wù)器和短信平臺(tái)聯(lián)接。
1、特點(diǎn)
專(zhuān)業(yè)化的套裝產(chǎn)品
本項(xiàng)目采用了新晨科技獨(dú)立研發(fā)的ECT（Electron Customer Touch：電子客戶(hù)聯(lián)系）系列Call Center套裝軟件產(chǎn)品，包括：
新晨公司的ECT系列Call Center套裝軟件產(chǎn)品提供標(biāo)準(zhǔn)的第三方接口，具備良好的兼容性和擴(kuò)展性，可以為客戶(hù)提供一整套完善的應(yīng)用和服務(wù)。
成熟的可信賴(lài)的應(yīng)用網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品
應(yīng)用網(wǎng)關(guān)是電話(huà)銀行暨信用卡客服中心系統(tǒng)的核心關(guān)鍵模塊，電話(huà)銀行暨信用卡客服中心的建設(shè)采用大集中的模式，與之相關(guān)的外圍系統(tǒng)目前有總行集中的，也有省集中的，因此應(yīng)用網(wǎng)關(guān)的成熟穩(wěn)定尤為重要。
在本項(xiàng)目中，應(yīng)用網(wǎng)關(guān)采用新晨交換平臺(tái)產(chǎn)品。
2、系統(tǒng)規(guī)模
| 中繼線(xiàn) | 3300線(xiàn)，110條E1線(xiàn)路 |
| 用戶(hù)側(cè) | |
| 交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR） | 3300 線(xiàn)（110條E1線(xiàn)路） |
| 傳真服務(wù)器（FAX） | 150線(xiàn) |
| 座席（Agent） | 550個(gè) |
| TTS | 375線(xiàn) |
CTI論壇報(bào)道
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