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客服系統對廣電整體平移工作的意義

徐軍 2006/10/09

摘要

　　各地模擬電視的整體平移工作正在緊張進(jìn)行著(zhù)，在這個(gè)過(guò)程中，由于服務(wù)內容的增加，服務(wù)模式的轉變使得用戶(hù)與廣電部門(mén)的溝通越來(lái)越頻繁，而收費的增加使用戶(hù)對溝通的便捷性以及滿(mǎn)意度有了更高的要求。傳統的營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)模式已完全不能滿(mǎn)足用戶(hù)需求。客戶(hù)服務(wù)系統則能有效地解決與用戶(hù)的溝通問(wèn)題，建立起一個(gè)連接廣電部門(mén)與用戶(hù)的橋梁。服務(wù)用戶(hù)，緩解矛盾，業(yè)務(wù)推廣，創(chuàng )造利潤，這就是客戶(hù)服務(wù)系統在整體平移工作中的作用。

　　客戶(hù)服務(wù)系統由接入平臺和應用軟件兩部分組成。接入平臺包括硬件接入設備，CTI中間件；應用軟件實(shí)現咨詢(xún)、查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴、故障申告及外呼服務(wù)等功能。

關(guān)鍵詞 客戶(hù)服務(wù)系統整體平移

一、背景

　　模擬電視的整體平移工作正在如火如荼地進(jìn)行著(zhù)，部分試點(diǎn)城市已經(jīng)完成整體平移。在此過(guò)程之中，很多時(shí)候廣電部門(mén)都面臨著(zhù)這樣的一些問(wèn)題：

老百姓初次使用機頂盒及智能卡，對使用方法存在著(zhù)比較多的疑問(wèn)，但沒(méi)有一個(gè)便捷的渠道來(lái)獲得幫助。

裝上了機頂盒，可以看數字電視節目了，但開(kāi)通的只是基本包的節目，還有一部分人希望能看到更多的節目，卻要到廣電網(wǎng)絡(luò )公司營(yíng)業(yè)廳去辦手續。這些人一般都很忙，沒(méi)有時(shí)間去辦，結果只能不了了之。

好的節目推出后，許多用戶(hù)都不知道，沒(méi)有一個(gè)很方便的方式來(lái)及時(shí)獲取這些信息；而廣電網(wǎng)絡(luò )公司制作或引進(jìn)好的節目需要花費較高的成本，推出后達不到一定的收視率的話(huà)對廣電網(wǎng)絡(luò )公司的的收入影響會(huì )很大。

碰到一些故障時(shí)，用戶(hù)會(huì )有很大的意見(jiàn)。這些故障或許是設備的問(wèn)題，或許是用戶(hù)使用方法的問(wèn)題，但用戶(hù)不知道，只會(huì )抱怨廣電網(wǎng)絡(luò )公司，收錢(qián)比以前多了，還經(jīng)常出問(wèn)題。如果有一個(gè)方便的渠道，讓用戶(hù)出現故障后能馬上聯(lián)系廣電網(wǎng)絡(luò )公司，及時(shí)解決問(wèn)題，用戶(hù)就不會(huì )有這樣的抱怨，相反也許還會(huì )感覺(jué)廣電網(wǎng)絡(luò )公司的服務(wù)好。

對廣電網(wǎng)絡(luò )公司新推出的一些政策，用戶(hù)想要了解，只能到營(yíng)業(yè)廳去打聽(tīng)，費時(shí)又費事。用戶(hù)對這些政策也許有好的建議或意見(jiàn)，或者對現有的服務(wù)不太滿(mǎn)意，但沒(méi)有途徑發(fā)映給廣電部門(mén)，這樣意見(jiàn)只會(huì )越積越深。

整體平移工作給廣電網(wǎng)絡(luò )公司提出了更高的要求，用戶(hù)多花費了成本，就會(huì )要求更好的服務(wù)，否則就會(huì )有怨言。同時(shí)，廣電網(wǎng)絡(luò )公司也將自己定位在提供信息服務(wù)的大型運營(yíng)商，因此發(fā)展和建設都應該取決于如何更好的為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，在此基礎上實(shí)行利潤和自己的壯大。所以，如何更好的為用戶(hù)提供便捷滿(mǎn)意的服務(wù)是廣電網(wǎng)絡(luò )公司發(fā)展的重中之重。

　　要解決上述問(wèn)題，建立一套適合自己企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)系統是一個(gè)行之有效的辦法。深圳、上海、哈爾濱等地廣電網(wǎng)絡(luò )公司客戶(hù)服務(wù)系統的成功應用，充分說(shuō)明了這一點(diǎn)。客戶(hù)服務(wù)系統在提高企業(yè)競爭力，樹(shù)立良好企業(yè)形象方面作用重大，為穩定老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)奠定基礎。

　　廣電網(wǎng)絡(luò )公司建立客戶(hù)服務(wù)系統，其積極意義非常明顯：

通過(guò)信息共享，快速、準確的滿(mǎn)足用戶(hù)查詢(xún)和申報服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量大大提高，由于準確、迅速的處理了客戶(hù)需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度極大提升；

便于建立用戶(hù)專(zhuān)屬的服務(wù)檔案，建立人性化的服務(wù)體系，極大提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而促進(jìn)用戶(hù)忠誠度；也便于將來(lái)準確的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)；

整合電子商業(yè)工作流，簡(jiǎn)化了商業(yè)運作，促進(jìn)企業(yè)管理；

開(kāi)展增值業(yè)務(wù)：利用呼叫中心建立的龐大客戶(hù)資料庫，亦可進(jìn)行電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )推銷(xiāo)，提供市場(chǎng)調查，咨詢(xún)服務(wù)等增值業(yè)務(wù)出租，產(chǎn)生較大的經(jīng)濟效益。還可以提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)，為其他企業(yè)和政府提供服務(wù)。

二、客戶(hù)服務(wù)系統概述

　　客戶(hù)服務(wù)系統是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)開(kāi)拓并為客戶(hù)提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統。它面對的是客戶(hù)，強調的是服務(wù)，注重的是管理。客戶(hù)服務(wù)系統是企業(yè)為客戶(hù)提供服務(wù)的窗口，是聯(lián)系客戶(hù)與企業(yè)的紐帶，是傳統營(yíng)業(yè)及服務(wù)手段的延伸，是企業(yè)為客戶(hù)提供個(gè)性化與交互式友好服務(wù)的平臺，是企業(yè)理順與客戶(hù)之間的關(guān)系并加強客戶(hù)資源管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的渠道。

　　客戶(hù)服務(wù)系統以呼叫中心（Call Center）為基礎，以原有相關(guān)業(yè)務(wù)基礎系統為依托，為客戶(hù)提供電話(huà)、傳真、短信息、電子郵件、信函、Internet等多種接入方式，滿(mǎn)足客戶(hù)的基本需求。通過(guò)客戶(hù)服務(wù)系統，企業(yè)可以隨時(shí)了解客戶(hù)的要求，掌握客戶(hù)資源、服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的狀況，從而有利于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與決策。

　　從長(cháng)遠角度講，客戶(hù)服務(wù)系統要不僅作為傳統營(yíng)業(yè)與服務(wù)手段的延伸，更要針對客戶(hù)的消費心理、價(jià)值取向與消費行為，引入客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的聯(lián)機分析和挖掘功能，為客戶(hù)提供多層次、個(gè)性化和多樣化的服務(wù)以維持現有客戶(hù)、發(fā)展潛在客戶(hù)；另外，通過(guò)將Call Center和CRM有機的集成，為企業(yè)的ERP和經(jīng)營(yíng)決策支持提供強有力的數據和信息支撐，為企業(yè)提供一個(gè)集服務(wù)、管理和經(jīng)營(yíng)決策分析與支持為一體的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò )平臺，提高企業(yè)整體的社會(huì )經(jīng)濟效益和市場(chǎng)競爭力。因此客戶(hù)服務(wù)系統的建設目標為：

　　客戶(hù)服務(wù)角度

統一的服務(wù)窗口

多媒體交互方式

一站式服務(wù)

服務(wù)過(guò)程實(shí)現閉環(huán)

變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)

客戶(hù)關(guān)系管理

　　企業(yè)管理角度

資源整合

集中管理與監控

服務(wù)運營(yíng)支撐

為企業(yè)決策做支持

　　系統管理角度

開(kāi)放的平臺架構

規范化的外部接口

靈活的流程配置、功能配置、系統配置

軟硬件系統的擴展能力

高可靠性

技術(shù)先進(jìn)性

數據與系統的安全性

　　技術(shù)先進(jìn)、接口互通：采用先進(jìn)的基于計算機網(wǎng)絡(luò )的軟件、硬件產(chǎn)品，實(shí)現硬件模塊化，系統的體系構架應采用當前先進(jìn)的B/S構架，保證系統在技術(shù)上領(lǐng)先。

　　客戶(hù)服務(wù)系統對外界應提供標準、功能完善的接口規范體系，對外系統接口協(xié)議采用標準互通性協(xié)議。同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)系統必須使用統一的業(yè)務(wù)處理和管理流程、統一的數據分類(lèi)，統一的協(xié)議棧、統一的數據格式及良好的擴展功能。

　　服務(wù)為主、支撐營(yíng)銷(xiāo)：客戶(hù)服務(wù)系統實(shí)現業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、用戶(hù)投訴、維修受理等基本業(yè)務(wù)，并以自動(dòng)語(yǔ)音提示和人工交互等方式，向客戶(hù)提供各項滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　在滿(mǎn)足傳統客戶(hù)服務(wù)基本業(yè)務(wù)要求的基礎上，充分利用客戶(hù)服務(wù)中心平臺資源，拓展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)服務(wù)和外包業(yè)務(wù)服務(wù)，開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，完善主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)以及客戶(hù)關(guān)懷，建立客戶(hù)獲取、客戶(hù)維系等市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，初步實(shí)現市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及銷(xiāo)售的閉環(huán)，完善客戶(hù)服務(wù)的管理，開(kāi)展外包和增值類(lèi)業(yè)務(wù)，使客戶(hù)服務(wù)中心逐步由成本中心向利潤中心轉變，并成為廣電行業(yè)新的業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)。

三、系統架構

　　3.1 總體邏輯架構

　　客戶(hù)服務(wù)中心系統平臺構架如上圖所示，主要由多媒體呼叫中心平臺和應用平臺組成。

　　多媒體呼叫中心平臺包括：排隊機（PBX/ACD）、CTI服務(wù)器、WEB服務(wù)器、自動(dòng)語(yǔ)音系統（IVR/VRU）、錄音系統、座席終端等。

　　應用平臺則由數據庫服務(wù)器、應用服務(wù)器和網(wǎng)關(guān)服務(wù)器組成。

　　3.2 系統軟件架構

　　大唐中聯(lián)客服系統的軟件架構如下圖所示，主要通過(guò)大唐中聯(lián)客服應用平臺完成。

　　客服應用平臺是大唐中聯(lián)基于多年的客服系統開(kāi)發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗，對于客服系統的通用功能進(jìn)行抽取后，形成的一個(gè)應用支撐套件。主要完成工作流、知識庫管理、數據接口、業(yè)務(wù)生成、報表以及CTI通用接口等功能。

　　而具體的業(yè)務(wù)功能則根據用戶(hù)的具體業(yè)務(wù)需求，在此應用平臺的基礎上，可以通過(guò)配置或者定制開(kāi)發(fā)完成，從而快速地滿(mǎn)足客戶(hù)的業(yè)務(wù)要求。

四、系統功能

　　4.1 呼叫控制功能

　　呼叫支撐功能主要完成交互控制的功能，主要包括：

系統接入

導航功能

Web Call Center功能

系統外撥

排隊路由

呼叫轉接

錄放音功能

桌面CTI

軟件電話(huà)

信息通道管理

窗口彈出信息

媒體處理控制

　　4.2 系統業(yè)務(wù)功能

　　廣電客戶(hù)服務(wù)系統與其他行業(yè)最大的區別在于其業(yè)務(wù)功能，主要包含以下業(yè)務(wù)功能：

　　4.2.1 業(yè)務(wù)咨詢(xún)

　　用戶(hù)可以隨時(shí)通過(guò)客服中心咨詢(xún)相關(guān)內容，可以設置如下咨詢(xún)內容：

廣電開(kāi)辦的各項業(yè)務(wù)

廣電業(yè)務(wù)處理流程和規則

申辦各項業(yè)務(wù)的條件、手續、地點(diǎn)、收費標準

服務(wù)時(shí)限及業(yè)務(wù)處理周期

業(yè)務(wù)的性能、資費及使用方法

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及產(chǎn)品銷(xiāo)售和維修網(wǎng)點(diǎn)

客戶(hù)使用廣電網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)碰到的各種問(wèn)題

　　根據實(shí)際需要可以很方便的維護更多的咨詢(xún)內容。

　　在實(shí)際使用過(guò)程中，對于非常固定的信息，可以錄制成語(yǔ)音文件，用戶(hù)可以不受時(shí)間限制就咨詢(xún)到咨詢(xún)的內容。

　　4.2.2 投訴建議

　　投訴建議是客服中心極為核心功能，通過(guò)投訴建議受理，可以了解用戶(hù)的想法，從而提高整體服務(wù)水平。

　　投訴主要包括線(xiàn)路質(zhì)量投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴等。

　　能當場(chǎng)處理的立刻轉入答復流程，否則轉入后臺處理流程；

　　在投訴受理時(shí)，需要進(jìn)行重復投訴、二次投訴的區分。

　　4.2.3 業(yè)務(wù)受理

　　業(yè)務(wù)受理、預受理包括廣電網(wǎng)絡(luò )公司各項業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)申辦流程、用戶(hù)疑難解及新工程、個(gè)人用戶(hù)、商業(yè)用戶(hù)，數字、模擬、寬帶等業(yè)務(wù)的預受理等。對于需要工程人員進(jìn)行實(shí)地考察的申請，座席直接在系統上進(jìn)行申請單的登記和派發(fā)；

　　具體支持的業(yè)務(wù)類(lèi)別包括：預受理、報裝、開(kāi)通、報停、開(kāi)信號、拆遷、更名、私接和下網(wǎng)等等。

　　客服系統利用客戶(hù)信息系統及后臺業(yè)務(wù)系統，話(huà)務(wù)員可以直接在座席界面上受理業(yè)務(wù)、派工、查詢(xún)受理記錄及每項業(yè)務(wù)的執行狀態(tài)。

　　下圖示意業(yè)務(wù)受理數據流圖（先繳費后服務(wù)方式）：

　　下圖示意業(yè)務(wù)受理數據流圖（先服務(wù)后繳費方式）：

　　4.2.4 業(yè)務(wù)查詢(xún)

　　業(yè)務(wù)費用查詢(xún)

　　包括上次繳費信息、下次繳費信息、申請業(yè)務(wù)費用信息等。

　　業(yè)務(wù)使用情況查詢(xún)

　　用戶(hù)申請的業(yè)務(wù)，有很多是有期限性的，通過(guò)客服系統可以清楚查詢(xún)申請的業(yè)務(wù)的有效期，以方便用戶(hù)能夠及時(shí)了解業(yè)務(wù)情況，采取下一步的措施，是否繼續購買(mǎi)，有利于業(yè)務(wù)推廣。

　　工單進(jìn)展情況查詢(xún)

　　用戶(hù)向客服中心進(jìn)行的投訴、建議、障礙申告等活動(dòng)時(shí)，經(jīng)常會(huì )發(fā)生還沒(méi)有處理完，用戶(hù)就已經(jīng)等不及了，特別是障礙申告和業(yè)務(wù)投訴，所以提供給用戶(hù)工單進(jìn)展情況查詢(xún)，用戶(hù)提供必須的信息，比如：姓名、內容等信息，就可以清楚查詢(xún)工單進(jìn)展的什么程度。

　　4.2.5 障礙申告

　　座席通過(guò)與客戶(hù)的在線(xiàn)溝通獲取相關(guān)客戶(hù)及其故障信息；把故障數據錄入到系統中。對獲得的用戶(hù)的信息進(jìn)行更新維護；通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)知識庫查詢(xún)各種故障的可能原因、處置辦法、報修流程給客戶(hù)在線(xiàn)解答；對需要安排工程人員現場(chǎng)搶修的故障，座席人員在記錄客戶(hù)和故障信息并保存后，由系統自動(dòng)生成搶修工單，并根據搶修工單性質(zhì)和內容自動(dòng)派單。

　　同時(shí)，對于非常緊急的故障，客服系統在進(jìn)行派單的同時(shí)，可以通過(guò)短信、電話(huà)轉接等手段，直接將用戶(hù)與高級人員連同，由高級人員直接處理。

　　4.2.6 主動(dòng)服務(wù)

　　主動(dòng)服務(wù)是客戶(hù)服務(wù)系統交互式功能的一個(gè)重要組成部分。它包括兩類(lèi)，一是主動(dòng)向客戶(hù)發(fā)出的服務(wù)費用信息，另一類(lèi)是其它的公共或者個(gè)性化通知消息，主動(dòng)或者應客戶(hù)要求發(fā)送。主要包括：

費用通知

費用催繳

業(yè)務(wù)回訪(fǎng)

自動(dòng)語(yǔ)音通知

業(yè)務(wù)推廣

　　4.3 管理功能

　　系統的管理功能負責系統平臺和各服務(wù)功能的管理，保證平臺穩定運行和各種業(yè)務(wù)的有效和合法。

　　4.3.1 數據維護

　　對客戶(hù)資料進(jìn)行管理，通過(guò)接口將更正的信息傳送到SMS/CM等系統中，方便用戶(hù)對自身資料進(jìn)行維護。

　　4.3.2 系統參數設置

　　系統參數包括：

客戶(hù)服務(wù)系統的數據庫客戶(hù)口令

應用程序的本地化參數設置

　　4.3.3 權限管理

　　權限管理通過(guò)對客戶(hù)進(jìn)行分級別，分工位的管理來(lái)實(shí)現。

　　4.3.4 系統運行監測

　　能監控各項業(yè)務(wù)的處理情況

能監控系統全部隊列或者某類(lèi)隊列的狀態(tài)

能監控系統全部話(huà)務(wù)員或者某組話(huà)務(wù)員的狀態(tài)

能進(jìn)行話(huà)務(wù)檢查

　　4.3.5 質(zhì)量管理

話(huà)務(wù)員考核

客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量抽查

客戶(hù)滿(mǎn)意度統計

黑名單管理

　　4.3.6 統計分析

客戶(hù)服務(wù)統計

話(huà)務(wù)統計

工作量統計

　　4.4 系統增值功能

　　增值業(yè)務(wù)的開(kāi)通，使客戶(hù)服務(wù)系統從成本中心向利潤中心的轉變，是具有資源優(yōu)勢的廣電客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展趨勢。同時(shí)，增值業(yè)務(wù)的開(kāi)展的前提是客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)具備了充足的資源，而且，已經(jīng)提供了高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)。增值業(yè)務(wù)功能的多少，可以反映出客戶(hù)服務(wù)中心的盈利能力。

出租座席

社會(huì )信息臺服務(wù)

電話(huà)代付業(yè)務(wù)

預定業(yè)務(wù)

代辦業(yè)務(wù)

代管業(yè)務(wù)

咨詢(xún)熱線(xiàn)

電子商務(wù)

五、系統運行環(huán)境

　　5.1 硬件環(huán)境

PBX/ACD	目前主流的排隊機，如ALCATEL、AVAYA、華為等以及一體化機和語(yǔ)音板卡等多種底層通信平臺；
服務(wù)器	Unix主機或者PC服務(wù)器；

　　5.2 軟件環(huán)境

CTI平臺	大唐中聯(lián)CTI軟件以及其他主流CTI平臺軟件，如佳訊飛鴻、華為INtess、三友亞星、青牛USE等
應用中間件	J2EE中間件，如WebLogic、JBoss等
數據庫	Oracle、Sybase、Informix、DB2、SQL Server
座席端	Windows XP、Windows 2000

六、系統特點(diǎn)

應用軟件實(shí)現業(yè)務(wù)平臺和CTI平臺的分離，實(shí)現廣電業(yè)務(wù)功能和Call Center支撐功能的分離；便于客戶(hù)選擇最適合自己需要的呼叫中心平臺；

系統靈活的接口方式，可以和后臺SMS系統、CM、模擬電視管理系統等其他整合，客戶(hù)可以通過(guò)客服系統完成內部各種管理系統的應用整合，為客戶(hù)和內部員工提供完整的工作流程支持；

業(yè)務(wù)平臺采用瀏覽器、應用服務(wù)器和數據庫服務(wù)器三層結構來(lái)實(shí)現，便于應用的部署和維護；用戶(hù)可以大大降低系統的學(xué)習成本和維護成本；
采用應用服務(wù)器，便于應用在異構環(huán)境的實(shí)施，同時(shí)支持負載均衡和失敗接管多種機制，保證系統的性能和可靠性；保障客戶(hù)為用戶(hù)提供24×7不間斷服務(wù)；

提供業(yè)務(wù)生成環(huán)境，用戶(hù)可以方便地定制新的業(yè)務(wù)和流程；保障客戶(hù)能夠根據市場(chǎng)的需要，快速地退出各項業(yè)務(wù)，在未來(lái)的激烈市場(chǎng)競爭中保持領(lǐng)先優(yōu)勢；

提供靈活獨立的報表系統；各類(lèi)員工可以以多種方式獲得相應的報表。

七、客戶(hù)服務(wù)系統建設建議

　　建立一套完善的呼叫中心，必須以企業(yè)自身用戶(hù)數量及需要開(kāi)展的服務(wù)為基礎，同時(shí)也要重視投入和產(chǎn)出以及業(yè)務(wù)的發(fā)展評估，只有最滿(mǎn)足企業(yè)應用的系統才是最好的系統。根據多年的呼叫中心實(shí)施經(jīng)驗，大唐中聯(lián)以呼叫中心座席數對不同規模的呼叫中心平臺的建設提如下建議：

初步規模呼叫中心（8座席左右）

組件	建議方案
接入設備	工控機＋語(yǔ)音板卡
CTI軟件	大唐中聯(lián)CTI軟件
應用中間件	JBoss
數據庫服務(wù)器	PC服務(wù)器

小規模呼叫中心（16座席左右）

組件	建議方案
接入設備	ALCATEL OXO、AVAYA IPO系列排隊機或者一體化交換機
CTI軟件	大唐中聯(lián)CTI軟件、佳訊飛鴻、三友亞星、商路通等
應用中間件	JBoss
數據庫服務(wù)器	PC服務(wù)器

中級規模呼叫中心（32座席及以上）

組件	建議方案
接入設備	ALCATEL OXE、AVAYA S8300/S8700、華為等系列排隊機
CTI軟件	佳訊飛鴻、三友亞星、青牛、商路通等
應用中間件	JBoss、WebLogic、WebSphere等
數據庫服務(wù)器	PC服務(wù)器或者小型機

大唐中聯(lián)公司供稿　CTI論壇編輯

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