大唐融合徐軍：三網(wǎng)融合背景下全省集中式客服系統的意義
2010/03/26
3月24日消息，CCBN2010數字技術(shù)未來(lái)系列論壇今天繼續舉行，記者現場(chǎng)對“三網(wǎng)融合分論壇”做了直播報道。
以下為北京大唐融合通信技術(shù)有限公司市場(chǎng)總監徐軍做主題為《三網(wǎng)融合背景下全省集中式客服系統的意義》的演講。
鄒峰：非常感謝余剛先生的演講，從他的演講當中我們也看出余先生對三網(wǎng)融合確實(shí)有非常深的研究，但是今天因為時(shí)間關(guān)系，他做了很多簡(jiǎn)化。下面有請北京大唐融合通信技術(shù)有限公司市場(chǎng)總監徐軍先生演講，他演講的題目是《三網(wǎng)融合背景下全省集中式客服系統的意義》，有請徐先生。
徐軍：各位領(lǐng)導，各位專(zhuān)家，各位朋友，大家下午好！
我是北京大唐融合通信技術(shù)有限公司的徐軍，非常高興今天下午有這個(gè)機會(huì )和大家一起來(lái)做一個(gè)主題演講。剛才鄒院長(cháng)也介紹了，我演講的題目是《三網(wǎng)融合背景下省集中式客服系統建設的意義》。
今天我演講的議題主要分為五個(gè)方面，第一簡(jiǎn)單介紹一下公司的情況，第二是在三網(wǎng)融合背景下對廣電企業(yè)的機遇和挑戰，第三是客服系統如何幫助廣電企業(yè)提升競爭力，第四是全省集中式的客服系統優(yōu)勢，第五我們舉一個(gè)具體的例子介紹集中式客戶(hù)系統的建設情況。
大唐融合公司成立于1999年，是大唐電信旗下的控股子公司，大唐電信是國家電信科學(xué)研究院下屬的直屬企業(yè)，我們是專(zhuān)門(mén)從事呼叫中心系統及相關(guān)增值業(yè)務(wù)平臺，軟件開(kāi)發(fā)和系統集成的公司，已經(jīng)在這個(gè)領(lǐng)域做了10年，積累了比較多的經(jīng)驗。在廣電行業(yè)我們是從04年開(kāi)始進(jìn)行廣電呼叫中心的客服系統建設，已經(jīng)有6年的業(yè)務(wù)研發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗。在廣電行業(yè)經(jīng)過(guò)6年來(lái)的積累已經(jīng)形成了眾多的產(chǎn)品線(xiàn)，主要分為四大類(lèi)，第一就是客戶(hù)服務(wù)的核心產(chǎn)品線(xiàn)，這里包括了客服系統的核心版本，還有IP的融合通信平臺，我們叫CCOI，這是基于軟件交換的接入平臺，再就是我們去年下半年推出的省集中式客服系統全套解決方案的業(yè)務(wù)。在運營(yíng)支撐方面，包括業(yè)務(wù)運營(yíng)支撐系統，CRM系統、綜合網(wǎng)管系統、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳系統都是在運營(yíng)支撐方面用的比較多的。增值業(yè)務(wù)是三網(wǎng)融合背景下關(guān)注的比較多的，我們也推出了電視購物系統。同時(shí)公司也在做全國服務(wù)的業(yè)務(wù)，有運營(yíng)服務(wù)機構，目前為止中廣傳播CMMB的客服系統和短信系統，以及中電國際“村村通”工程的系統都是我們平臺運營(yíng)，還有虛擬呼叫中心平臺，這是公司和產(chǎn)品簡(jiǎn)單的情況。
下面介紹一下三網(wǎng)融合對廣電企業(yè)的機遇和挑戰。其實(shí)剛才中國有線(xiàn)的余總已經(jīng)介紹了很多，也介紹的非常詳細。我也簡(jiǎn)單的總結了幾點(diǎn)，首先我覺(jué)得在政策上有一定的優(yōu)勢，國務(wù)院1月13日常務(wù)會(huì )議提出符合條件的廣播電視企業(yè)可以經(jīng)營(yíng)發(fā)展空間誤廣泛的電信業(yè)務(wù)，包括基礎業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)。但是對于電信企業(yè)而言，當時(shí)是雙向互利，對于電信企業(yè)而言只獲得了節目的傳輸權，而不是播放權，這一點(diǎn)很重要。時(shí)間上有一個(gè)2010年到2012年3年的試點(diǎn)期，廣電行業(yè)現在已經(jīng)做好了這樣一個(gè)準備，剛才余總也提到，包括這種雙向網(wǎng)的改造，數字電視整轉的工作，為后續的發(fā)展奠定了一定的技術(shù)基礎。而電信企業(yè)要進(jìn)廣電的業(yè)務(wù)，節目源是一個(gè)很大的瓶頸，需要很長(cháng)時(shí)間的準備和摸索。成本優(yōu)勢，開(kāi)展電信業(yè)務(wù)，廣電企業(yè)已經(jīng)打下了一定的基礎，像現有的寬帶接入，包括現在計劃建立NGB的資源，都有利于廣電企業(yè)能夠比較快速的開(kāi)展。在體制方面，我覺(jué)得這可能也是非常重要的一個(gè)方面，雖然現在廣電企業(yè)還是有部分地方是分散格局，但是各個(gè)省一級的廣電正在加速資源整合，形成規模效應。到目前為止，應該已經(jīng)有13省份完成了整合，另外其他的省份也正在進(jìn)行中。相信網(wǎng)絡(luò )整合完，包括中國整個(gè)大網(wǎng)進(jìn)程的形成，也能夠逐步形成規模效益，能達到一定的競爭實(shí)力。關(guān)于挑戰方面，其實(shí)剛才余總講了很多數據出來(lái)，電信企業(yè)現在3+1的格局里面實(shí)力很雄厚，對于廣電企業(yè)而言各方面的條件應該說(shuō)都是走在前面，確實(shí)壓力很大。在面對機遇和電信企業(yè)挑戰的時(shí)候，我覺(jué)得廣電企業(yè)提升自身的競爭力是目前的首要任務(wù)。
下面介紹一下客服系統是如何幫助廣電企業(yè)提升競爭力的，提升競爭力有這么幾個(gè)方面，充分利用現有資源，降低成本，推出有吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)，這一塊相當于是一個(gè)開(kāi)源的問(wèn)題，推出更多的產(chǎn)品和服務(wù)用來(lái)增加我們的營(yíng)業(yè)收入，但是成本這一點(diǎn)很重要，怎么樣利用現有的資源降低成本？整合資源，至少形成以省為單位，甚至是跨省區域性的廣電企業(yè)作為運營(yíng)主體，形成面向市場(chǎng)化的運營(yíng)服務(wù)體系。建立完善的運營(yíng)支撐系統，后臺對企業(yè)業(yè)務(wù)的開(kāi)展和運作是非常關(guān)鍵的。還有一方面我想重點(diǎn)強調一下，就是建立全省集中式的客服系統，提高服務(wù)水平，提升企業(yè)形象。在前天部長(cháng)主題發(fā)言里面也提到了，要完善現有的服務(wù)體系，而我們的客服系統是服務(wù)體系里面一個(gè)重要的組成部分，是面對直接用戶(hù)的窗口。
這個(gè)客服系統如何幫助企業(yè)提升競爭力？首先說(shuō)一下當前的狀況。廣電企業(yè)條塊分割比較嚴重，資源沒(méi)有有效的整合利用，雖然現在省網(wǎng)整合進(jìn)程還是比較順利，但是徹底完全的整合，現在應該說(shuō)還是進(jìn)一步有待加強，這樣的話(huà)導致運營(yíng)成本相對來(lái)講比較高。廣電企業(yè)服務(wù)體系比較分散，沒(méi)有通過(guò)的服務(wù)流程及標準，客戶(hù)體驗在全國廣電還是比較薄弱的。廣電企業(yè)營(yíng)業(yè)廳相對較少，無(wú)法方便、快捷的滿(mǎn)足用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)和維修、報修的需要。我統計過(guò)，一個(gè)比較大一點(diǎn)的中心城市能達到8個(gè)營(yíng)業(yè)廳已經(jīng)是很大的規模了，而且這種合作營(yíng)業(yè)廳的方式目前在廣電企業(yè)也還沒(méi)有，在電信里面一個(gè)城市加上自有營(yíng)業(yè)廳，加上合作的可能差不多大一點(diǎn)的城市能達到二百個(gè)，差距很明顯。
我們建立一個(gè)統一面向客戶(hù)的客服平臺，通過(guò)統一的號碼接入，實(shí)現統一的用戶(hù)服務(wù)界面，統一的熱線(xiàn)功能和統一的服務(wù)標準，集中受理客戶(hù)業(yè)務(wù)，就能在很大程度上提升廣電企業(yè)的整體形象，提高知名度。現在說(shuō)實(shí)話(huà)，當然在發(fā)達一點(diǎn)的城市還好一點(diǎn)，在中部或者一些欠發(fā)達的城市，人們對廣電思維里的認識還是有一點(diǎn)國家政府機關(guān)、行政部門(mén)事業(yè)單位的印象，并不是把它作為一個(gè)市場(chǎng)化運作的公司來(lái)看，所以提升形象是比較重要的近期任務(wù)。客服系統通過(guò)數據庫的信息共享，快速準確的為用戶(hù)服務(wù)，在技術(shù)上應該是能達到不低于電信企業(yè)的標準，現在有一個(gè)后發(fā)優(yōu)勢，現在在我們這樣的廠(chǎng)商原來(lái)也給電信做過(guò)很多業(yè)務(wù)，對大體的水平都是了解的，能夠把最新的技術(shù)引入進(jìn)來(lái)。廣電企業(yè)在服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量上如果再加大力度的話(huà)，進(jìn)有可能超越電信企業(yè)的服務(wù)水平，這一點(diǎn)是我們可以做得到的。開(kāi)展增值業(yè)務(wù)方面，包括利用客服系統建設的資料庫做一些營(yíng)銷(xiāo)調查，還有推出一些預訂業(yè)務(wù)，這些都是可以做得到的，廣電企業(yè)還有一些外包服務(wù)，在這方面都是可以探討的。
為什么要強調集中式的客服系統呢？它的優(yōu)勢在哪兒？下面為大家簡(jiǎn)單介紹一下。其實(shí)省集中式的客服系統對省廣電來(lái)講要比分散式各個(gè)地市單獨的客服系統從技術(shù)上更容易，就是建立一個(gè)全省集中的大客服中心就可以了。但是我們重點(diǎn)是要看它的運營(yíng)內容，這一塊是整個(gè)客服系統建立起來(lái)之后后續長(cháng)期關(guān)注和管理的，整個(gè)客服系統的建設和運營(yíng)其實(shí)從前期的系統建設來(lái)看，它的成本我們統計過(guò)大概占20%的比例，后續的80%來(lái)自于運營(yíng)，包括人員的成本，場(chǎng)地成本。從這個(gè)角度來(lái)講，從我們呼叫中心專(zhuān)業(yè)的運營(yíng)維護分析來(lái)看，可以分成這么幾大類(lèi)，大家看一下這張圖，有兩個(gè)緯度，一個(gè)是從成本的緯度來(lái)看，一個(gè)是從流程相關(guān)緯度來(lái)看，什么叫流程相關(guān)？就是推出了產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)聯(lián)度，這個(gè)服務(wù)的團隊和產(chǎn)品銷(xiāo)售的團隊關(guān)聯(lián)性高不高？是從這個(gè)角度來(lái)看的。從這兩個(gè)緯度可以把整個(gè)的運營(yíng)分成四種類(lèi)型，第一種是高成本、低流程相關(guān)性的，服務(wù)于與知識相關(guān)模式，第二種是高成本渠道式的相關(guān)模式，第三種是低成本強流程相關(guān)性的營(yíng)銷(xiāo)利潤營(yíng)銷(xiāo)模式，第四種是低成本弱流程相關(guān)性的外包服務(wù)模式。
廣電企業(yè)要提升競爭力，后臺支撐和服務(wù)系統在滿(mǎn)足企業(yè)自身需要的同時(shí)，還應該從成本中心向盈利中心轉變，最大程度為企業(yè)的盈利能力做貢獻，傳統的就是為企業(yè)服務(wù)，企業(yè)每年要投錢(qián)、投成本，這個(gè)概念在目前呼叫中心運營(yíng)外包服務(wù)里面完全是轉變過(guò)來(lái)了。首先建這個(gè)客服中心就是以一種盈利中心的思維來(lái)建的，盈利可能會(huì )有這么一個(gè)過(guò)程，可能前期投入期的成本要高于產(chǎn)出，但是隨著(zhù)業(yè)務(wù)逐漸的開(kāi)展，所產(chǎn)生的收益會(huì )高于投入的成本，這樣的話(huà)盈利就能體現出來(lái)。要實(shí)現這個(gè)目標，客服呼叫中心系統一般是按這樣一個(gè)流程演進(jìn)的，不僅僅是在廣電這樣，在電信和其他的行業(yè)都是這樣的。首先就是從服務(wù)于企業(yè)自身的服務(wù)與支持中心的模式演變成渠道服務(wù)管理中心的模式，然后再過(guò)渡到以營(yíng)銷(xiāo)利潤中心，就是采用可以對外承接業(yè)務(wù)的利潤中心模式，最后能達到外包服務(wù)的方式，是這樣一個(gè)演變過(guò)程。接下來(lái)我會(huì )有一個(gè)具體的例子為大家做介紹。
全省集中式客服系統，根據目前廣電系統的狀況可以分為三個(gè)階段建成集中式客服系統，并不是一下子建到多么高的水平，必須要結合廣電企業(yè)目前自身的狀態(tài)，一下子集中起來(lái)，各地的信息目前整合得不完整，在省會(huì )城市怎么為地市城市服務(wù)？會(huì )存在這樣的問(wèn)題，必須要有一個(gè)過(guò)程。我總結為三個(gè)階段，第一個(gè)階段是以具備條件的部分城市為試點(diǎn)，實(shí)現省級集中運營(yíng)管理的綜合試點(diǎn)建設，比如說(shuō)省會(huì )城市或者是比較發(fā)達的副省級城市，有條件就先聚集起來(lái)。第二個(gè)階段在試點(diǎn)的基礎上逐步實(shí)現客服體系的省級集中，形成統一的客服服務(wù)體系標準，對外進(jìn)行服務(wù)。在這個(gè)階段基本上已經(jīng)把全省的集中起來(lái)，基本上可以統一很多服務(wù)標準、規范和對外的服務(wù)流程，都可以統一集中起來(lái)，形成一個(gè)統一的標準。第三個(gè)階段就是形成渠道服務(wù)管理與外包型服務(wù)相結合的客服呼叫中心系統，實(shí)現從成本中心向利潤中心的轉變。因為集中起來(lái)之后有一個(gè)轉變，效率可以提高，我們在實(shí)際的經(jīng)驗當中總結出來(lái)了，至少能夠達到提高30%的效率。比如說(shuō)原來(lái)全省分布座席，比如省級網(wǎng)絡(luò )有300個(gè)座席的話(huà)，集中起來(lái)通過(guò)排班和資源的附用可以有200個(gè)座席，這樣的話(huà)也減少了投入，同時(shí)也可以建300個(gè)，100個(gè)多出來(lái)的富余資源可以對外承接業(yè)務(wù)，現在有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)公司和外包公司都能夠做到這一點(diǎn)，可以采取一種合作的方式。
剛才講到集中式的客服建設，優(yōu)勢到底體現在哪兒？主要是有四個(gè)方面是首先是從運營(yíng)模式方面，有利于總部的集中控制，包括系統改造，升級成本比較低，運營(yíng)管理水平相對統一，對外服務(wù)相對一致。能夠適應隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )規模越來(lái)越大，業(yè)務(wù)種類(lèi)越來(lái)越復雜的發(fā)展趨勢，因為響應速度會(huì )非常快，推出了新的業(yè)務(wù)，馬上對應的服務(wù)能夠跟上去。規模效益方面，聚集在一起規模較大，集體采購能力也會(huì )比較強，相對來(lái)講成本容易控制。昨天在北京飯店有一個(gè)十省網(wǎng)絡(luò )聯(lián)盟的組成，在其中某一個(gè)目的上也是找到了一個(gè)共同點(diǎn)。在服務(wù)支持方面，服務(wù)人員是比較專(zhuān)業(yè)化的，經(jīng)過(guò)統一的培訓和管理，這樣管理難度比較小，比較容易管理，容易達到較早的客戶(hù)滿(mǎn)意度。說(shuō)實(shí)話(huà)每個(gè)地方如果服務(wù)水平參差不齊的話(huà)，在一個(gè)比較高的水平上享受過(guò)服務(wù)了，再去一個(gè)差一點(diǎn)的地方，那完全達不到要求，這樣的話(huà)就容易產(chǎn)生投訴。統一管理的質(zhì)量，績(jì)效管理可以逐步形成一個(gè)比較完善的KPI指標，進(jìn)行考核和質(zhì)檢，各方面都能夠比較有優(yōu)勢。服務(wù)管理方面，整合完之后信息量非常大，信息資源會(huì )比較豐富，將客戶(hù)服務(wù)監管分發(fā)給服務(wù)之后，使得整個(gè)響應速度提升，還能夠提升一些個(gè)性化的服務(wù)，這個(gè)比較有效。
增值業(yè)務(wù)外包，增值業(yè)務(wù)方面可以采用建立一些外包的業(yè)務(wù)，可以明確投入收益，減少切入新領(lǐng)域的投入風(fēng)險，可以樹(shù)立企業(yè)形象，包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、運營(yíng)經(jīng)驗都是能夠得到一定的提升。另外可以推出一些合作，剛才講了服務(wù)外包可以與一些專(zhuān)業(yè)的外包部門(mén)合作，這樣的話(huà)可以資源互補，做一些交叉銷(xiāo)售，已經(jīng)有廣電在這方面做出一些探討。
省集中式的客服，關(guān)于運營(yíng)方面建設是一個(gè)階段，建設好之后的運營(yíng)是后續階段，在運營(yíng)方面也可以分成三個(gè)階段。第一個(gè)階段是光但企業(yè)自己把系統建立起來(lái)，然后為企業(yè)自身服務(wù)，同時(shí)可以完成技術(shù)積累和運營(yíng)經(jīng)驗的沉淀。這樣的話(huà)在后續的改造、擴容上都能夠很方便的進(jìn)行。第二個(gè)階段是優(yōu)化客服系統結構，在服務(wù)企業(yè)自身的同時(shí)可以嘗試開(kāi)展增值業(yè)務(wù)。第三個(gè)階段可以這樣考慮，也是我和大家進(jìn)行探討，將客服中心獨立出去，引入專(zhuān)業(yè)的呼叫中心運營(yíng)企業(yè)作為戰略合作伙伴，共同利用相互的呼叫中心系統資源和客服資源全面開(kāi)展外包咨詢(xún)業(yè)務(wù)。到時(shí)候廣電外包公司可以委托呼叫中心服務(wù)公司來(lái)為我做后臺服務(wù)支撐，每年給你多少錢(qián)。但是這個(gè)公司是廣電企業(yè)控股的，或者就是有顧問(wèn)的，可以跟人家合作運營(yíng)，這樣的話(huà)每年產(chǎn)生的收益還照樣能夠把錢(qián)收回來(lái)。但是同時(shí)我也可以對外服務(wù)和盈利，是這樣一種方式。
最后舉一個(gè)例子，介紹一下我們集中客服系統的建設。到目前為止，我們建立客服有兩個(gè)國家級的項目，包括中廣傳播CMMB全國性的客服系統，還有中電國際“村村通”工程的全國客服系統，這是國家級的。在省一級的廣電網(wǎng)絡(luò )公司我們目前建了應該是有九個(gè)省的客服系統，當然這里面建的比較早期一點(diǎn)的還是集中分布式的座席在各地的，也有全省集中式的。包括去年我們做了兩個(gè)網(wǎng)絡(luò )客服改造的，就是陜西省和吉林省的改造，是以一種集中的方式在運作。我重點(diǎn)以吉林省廣電的集中式客服系統給大家做一個(gè)介紹，這是一個(gè)拓撲圖，首先接入之后需要搭建平臺，包括一些硬件設備，這些我們不過(guò)多的介紹，這是整個(gè)的結構圖，座席全部集中在省里面。這個(gè)地方有一點(diǎn)想特意強調一下，就是關(guān)于維護人員，我怎么給維護人員受理業(yè)務(wù)，怎么派單給他讓他上門(mén)維修，怎么提高效率，現在大家也知道，大唐集團是跟中國移動(dòng)合作，中國移動(dòng)現在3G網(wǎng)TD-SCDMA，就是基于我們大唐的標準，我們也合作出了基于3G的上網(wǎng)本和上網(wǎng)終端。以這個(gè)作為維護人員接收工單的終端會(huì )非常方便，因為現在都是10寸的本，攜帶也方便，就是相當于一個(gè)終端一樣，通過(guò)3G網(wǎng)速度比較快，接收之后工單馬上派下來(lái)，到什么地方，做完之后回復一下，就不需要回到單位在固定的終端上填寫(xiě)工單。這個(gè)和手機短信結合起來(lái)，這個(gè)施工效率就會(huì )非常高。這是整個(gè)的全省集中式客服系統的應用，包括通過(guò)一些渠道的接入，中間應用層就是整個(gè)我們客服系統能提供的服務(wù)。
對于吉林省廣電而言已經(jīng)完全了全省廣電企業(yè)的整合工作，在今年年初完成了全省集中式客服系統的建設，建成了達到400座席的客戶(hù)服務(wù)中心，統一了響應速度，提高了服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立了公司品牌。現在在整個(gè)吉林省范圍內，這一塊的影響力還是比較大的。他們成立了專(zhuān)門(mén)鼓勵的客服部門(mén)，選擇了獨立的辦公地點(diǎn)，現在這個(gè)階段全面為吉林省廣電自身業(yè)務(wù)的發(fā)展做一下服務(wù)，包括他們的企業(yè)化運作，上市運作這些，服務(wù)方面還是占了很大的比重。基于目前的基礎，下階段他們的目標就是將客服中心發(fā)展成具有高質(zhì)量服務(wù)能力，高水平運營(yíng)能力的盈利中心，朝著(zhù)這個(gè)目標在努力。
以上就是我所給大家介紹的全部?jì)热荩覀冊诰盘栶^有一個(gè)展臺，如果大家感興趣的話(huà)可以詳細看一下我們系統方案的建設，謝謝大家！
網(wǎng)易科技報道
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