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青牛網(wǎng)絡(luò )呼叫中心解決方案

2002/08/28

　　基于青牛統一服務(wù)系統平臺，可把分布在不同地理區域的呼叫中心服務(wù)節點(diǎn)通過(guò)相關(guān)的協(xié)定聯(lián)系在一起，能夠在全網(wǎng)或多個(gè)區域呼叫中心進(jìn)行統一呼叫分配和資源占用，實(shí)現呼叫全網(wǎng)分配，資源全網(wǎng)共享，負載全網(wǎng)均衡,為企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與消費者之間提供靈活的服務(wù)方式。

技術(shù)實(shí)現方案

典型呼叫處理流程

1、呼叫者從任意一個(gè)地點(diǎn)撥打特服號碼，接入公共網(wǎng)絡(luò )。
2、公共網(wǎng)絡(luò )給Global USE發(fā)送一個(gè)含有客戶(hù)信息的路由請求。
3、Global USE調用一個(gè)客戶(hù)預定義的路由腳本來(lái)選擇適當的資源，并指導網(wǎng)絡(luò )將呼叫迂回到某區域呼叫中心或網(wǎng)絡(luò )IVR 。
4、如果呼叫被發(fā)送給網(wǎng)絡(luò )IVR，呼叫者將通過(guò)一系列語(yǔ)音提示和按鍵與系統交互。呼叫者或在IVR內完成事務(wù)，或通過(guò)對IVR提示的響應表明傳輸到區域呼叫中心。
5、一旦呼叫被發(fā)送給區域呼叫中心，Global USE將所有呼叫數據發(fā)送給當地USE，當地USE將完成對呼叫控制路由管理。
6、當地USE根據路由策略與資源狀態(tài)將呼叫連接到相應服務(wù)資源。

優(yōu)勢與特點(diǎn)
　　青牛網(wǎng)絡(luò )呼叫中心解決方案特別適合于一個(gè)大型跨地域的企業(yè)，如跨國公司、全國性的企業(yè)。其方案優(yōu)勢表現在如下幾個(gè)方面：

解決處理能力瓶頸問(wèn)題
　　在集中式呼叫中心系統中，由于所有的業(yè)務(wù)處理都要集中到一個(gè)節點(diǎn)，而一個(gè)節點(diǎn)的處理能力始終是有限的，整個(gè)系統的業(yè)務(wù)提供能力受到制約。在分布式呼叫中心系統中，可以通過(guò)不同的呼叫中心控制節點(diǎn)進(jìn)行協(xié)調處理，因此呼叫處理能力將大大增強。

優(yōu)化語(yǔ)音處理資源
　　由于不同的呼叫中心處理節點(diǎn)間可以共享信息，因此，每個(gè)提供商可以更關(guān)注自己的"核心"處理優(yōu)勢，而將非核心的服務(wù)內容外包給其他呼叫中心節點(diǎn)。

改善服務(wù)質(zhì)量
　　用戶(hù)可以?xún)H進(jìn)行一次撥號，就獲取其所需的信息和服務(wù)，而不用多次撥號，可以真正實(shí)現"一點(diǎn)服務(wù)"，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

提高網(wǎng)絡(luò )利用率
　　隨著(zhù)業(yè)務(wù)內容的豐富，必將推動(dòng)網(wǎng)絡(luò )利用率的提高，均衡網(wǎng)絡(luò )的負載，并極大地帶動(dòng)業(yè)務(wù)的使用頻率，為運營(yíng)商帶來(lái)更多的利潤。目前的呼叫中心系統基本是集中式系統，每個(gè)系統都十分獨立，每個(gè)呼叫中心系統僅局限在自己的用戶(hù)范圍，無(wú)法為用戶(hù)提供更全面的服務(wù)。

支持全網(wǎng)的統一管理
　　青牛的網(wǎng)絡(luò )呼叫中心與傳統的分布式呼叫中心的差異在于，青牛的網(wǎng)絡(luò )呼叫中心不僅支持各個(gè)分布節點(diǎn)之間的數據、語(yǔ)音同步轉移，同時(shí)還支持呼叫在各個(gè)分布節點(diǎn)組成的呼叫中心網(wǎng)絡(luò )內的統一路由、調度，支持對于呼叫中心節點(diǎn)網(wǎng)絡(luò )作為一個(gè)整體的監控、統計，支持基于呼叫中心節點(diǎn)網(wǎng)絡(luò )整體的坐席管理（強制簽出、強插、監聽(tīng)），也即是說(shuō)，客戶(hù)可以將物理上分布、邏輯上集中的呼叫中心節點(diǎn)網(wǎng)絡(luò )看作一個(gè)巨大的、統一的虛擬呼叫中心。

青牛軟件供稿 CTI論壇編輯

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