邁出傳統，咨詢(xún)勝出——青牛軟件專(zhuān)訊系列二
2003/12/23
近期，青牛軟件完成了2個(gè)典型的咨詢(xún)項目實(shí)施，可供業(yè)內的朋友們共同分享。具體如下：
1、 中信金融客戶(hù)服務(wù)中心
中信金融客戶(hù)服務(wù)中心建設項目于2003年4月份正式啟動(dòng)，由于系統規模較大，業(yè)務(wù)較為復雜，因此項目歷時(shí)較長(cháng)，一期于2003年11月正式上線(xiàn)。
中信金融客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)范圍涉及中信控股旗下的中信實(shí)業(yè)銀行、中信證券、中信基金、中信保險、中信信托等金融業(yè)務(wù)，包括電話(huà)銀行、電話(huà)委托、信息咨詢(xún)和投訴建議等客戶(hù)服務(wù)。截至目前為止，是國內金融業(yè)第一個(gè)綜合型的客戶(hù)服務(wù)中心。
整個(gè)系統是采用全國分布式架構，覆蓋了中信金融的16個(gè)省、37個(gè)城市，各地客戶(hù)撥打本地的95558特服號碼獲取自動(dòng)服務(wù)，如果需要人工服務(wù)，系統將客戶(hù)電話(huà)轉接到北京中心。中信金融客戶(hù)服務(wù)中心為客戶(hù)提供了電話(huà)、傳真、Web、Email、SMS等多種接入和服務(wù)方式。
目前，系統規模為：
接入中繼：北京（本地7E1、異地8E1）、各省會(huì )城市1－2E1
人工座席：100（集中在北京）
IVR：北京（360路）、各省會(huì )城市1－2E1
中信金融客戶(hù)服務(wù)中心為中信金融的客戶(hù)提供了多種服務(wù)方式，保證客戶(hù)撥打全國統一的金融客戶(hù)服務(wù)號碼95558可以得到全方位的金融服務(wù)：既可以進(jìn)行賬戶(hù)查詢(xún)、轉賬、證券交易、基金認購等自助操作，也可以轉到人工座席，獲取相關(guān)金融業(yè)務(wù)的人工服務(wù)。通過(guò)將銀行、證券、基金等現有的分散、獨立的電話(huà)服務(wù)系統整合起來(lái)，為客戶(hù)提供全面的、一站式服務(wù)，提升中信在金融領(lǐng)域的競爭力和中信金融的整體形象，為迎接日益激烈的金融市場(chǎng)競爭奠定扎實(shí)的基礎。
2、鴻聯(lián)九五外包呼叫中心
鴻聯(lián)九五外包呼叫中心致力于通過(guò)完善的業(yè)務(wù)平臺和專(zhuān)業(yè)化的運營(yíng)管理，在企業(yè)和客戶(hù)之間、信息與公眾之間架設溝通的橋梁，為外包企業(yè)提供個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)，幫助企業(yè)拓展產(chǎn)品推廣與銷(xiāo)售渠道，為公眾提供多種信息服務(wù)。
整個(gè)項目的目標是要建設鴻聯(lián)九五覆蓋全國的分布式外包呼叫中心。系統采用分階段進(jìn)行建設，一期的建設目標是在北京建設一個(gè)全國的總中心，接下來(lái)在各省市公司建設呼叫中心的省市中心。
鴻聯(lián)九五外包呼叫中心系統是目前中國外包運營(yíng)業(yè)規模最大、業(yè)務(wù)最復雜的呼叫中心系統。該系統不但能夠以自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、人工坐席等傳統手段接入，而且能夠以E-Mail、Web Chat、Web Collaboration、SMS（短信息）、WAP等多種接入手段，充分利用青牛CTI產(chǎn)品—青牛USE的多通道統一接入和服務(wù)功能以及青牛IVR產(chǎn)品—青牛ATS強大的電話(huà)、傳真、E-Mail、SMS、TTS、ASR等功能，為鴻聯(lián)九五打造國內外包運營(yíng)界一流的呼叫中心平臺，最終為外包企業(yè)和大眾提供全方位的、快捷的、自助式的人性化服務(wù)。
鴻聯(lián)九五外包呼叫中心建設項目于2003年7月份正式啟動(dòng)，項目歷時(shí)4個(gè)月，一期于2003年11月正式上線(xiàn)。運營(yíng)地址在曙光大廈3、4層，共6000余平方米。
目前，一期系統上線(xiàn)規模為：
接入中繼：32E1
人工座席：700
IVR：300路
鴻聯(lián)九五外包呼叫中心的主要目的是借助鴻聯(lián)九五外包呼叫中心的服務(wù)資源為外包客戶(hù)提供銷(xiāo)售支持、在線(xiàn)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、客戶(hù)關(guān)懷等服務(wù)。提升外包客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象，為外包客戶(hù)增值提供服務(wù)支持。通過(guò)給外包客戶(hù)提供服務(wù)，實(shí)現外包呼叫中心的盈利目標。最終提升外包客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
就在系統剛上線(xiàn)運行之際，鴻聯(lián)九五就利用該系統承接了北京通信ADSL業(yè)務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等多個(gè)外包項目。我們相信鴻聯(lián)九五外包呼叫中心的建設是鴻聯(lián)九五公司開(kāi)展呼叫中心外包業(yè)務(wù)的新的起點(diǎn)。
綜述：
青牛軟件作為專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)顧問(wèn)公司提供了完善的技術(shù)、業(yè)務(wù)、運營(yíng)等全方位的咨詢(xún)服務(wù)，針對項目的不同進(jìn)行深入咨詢(xún)、方案論證、項目實(shí)施規劃、系統的招投標組織、技術(shù)與業(yè)務(wù)需求分析，系統的概要設計和系統建模，項目建設監理、系統運營(yíng)咨詢(xún)等工作。同時(shí)，作為產(chǎn)品提供商，青牛軟件為中信金融客戶(hù)服務(wù)中心系統和鴻聯(lián)九五外包呼叫中心系統這2個(gè)項目提供了青牛CTI產(chǎn)品—青牛USE和青牛IVR產(chǎn)品—青牛ATS。
青牛軟件專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)保證了系統建設按照預先的預算計劃和進(jìn)度計劃順利進(jìn)行，極大地降低了系統建設的風(fēng)險，縮短了系統建設周期，有效地保護了客戶(hù)的建設投資。并為中信金融和鴻聯(lián)九五的業(yè)務(wù)規劃上提供了全面的咨詢(xún)。
青牛軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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