個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)之上海東暢“95105858”呼叫中心
2004/04/20
高速發(fā)展的科技時(shí)代，促使人們進(jìn)入真正屬于自己的個(gè)性化時(shí)代。信息技術(shù)與服務(wù)的結合在運營(yíng)管理中正在潛移默化的引領(lǐng)大家跨入一種前所未有的方便、自由和舒適的個(gè)性化生活。
“95105858”呼叫中心平臺集合電信、聯(lián)通、移動(dòng)和網(wǎng)通四大運營(yíng)商，280多個(gè)城市全國統一號碼接入。龐大的運營(yíng)平臺給業(yè)界提供了以下服務(wù)內容：
1、 信息的存儲（個(gè)人），可用任何接入方式接入，24小時(shí)服務(wù)；
2、 一號通（號碼直通車(chē)）；
3、 語(yǔ)音提醒、短信發(fā)送（群發(fā)）；
4、 即時(shí)對話(huà)，咨詢(xún)翻譯（英、日），開(kāi)通6-7個(gè)城市。
在整個(gè)項目運營(yíng)過(guò)程中，北京青牛軟件公司作為軟件平臺提供廠(chǎng)商提供了全面的整體解決方案。為滿(mǎn)足在業(yè)務(wù)應用方面能夠順利提供全方位信息服務(wù)、多媒體接入和多種服務(wù)方式、簡(jiǎn)單快速的業(yè)務(wù)定制、開(kāi)發(fā)和發(fā)布、完善的呼出功能、支持業(yè)務(wù)創(chuàng )新、完善的業(yè)務(wù)分析以及支持客戶(hù)關(guān)系管理和數據挖掘等多種需求，根據“95105858”呼叫中心的整體要求，我們已經(jīng)為之成功實(shí)現集中管理、統一監控和統一服務(wù)等強大的技術(shù)和整體方案支持。
上海東暢網(wǎng)絡(luò )通信服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“上海東暢”）“95105858”呼叫中心致力于通過(guò)完善的業(yè)務(wù)平臺和專(zhuān)業(yè)化的運營(yíng)管理，在企業(yè)和客戶(hù)之間、信息與公眾之間架設溝通的橋梁，為客戶(hù)提供個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)，幫助客戶(hù)提供個(gè)人信息服務(wù)、親情服務(wù)等，為公眾提供多種信息服務(wù)。
上海東暢“95105858”呼叫中心建設的特點(diǎn)可以概括為以下幾個(gè)大的方面：
·為客戶(hù)提供完善的、多渠道的、統一的信息服務(wù)渠道；
·為系統運營(yíng)維護人員提供可管理的、便利的、完善的系統運營(yíng)功能；
·成為上海東暢的盈利中心，是上海東暢新的利潤增長(cháng)點(diǎn)。
鑒于對“95105858”呼叫中心的總體技術(shù)要求的分析，我們可以看到上海東暢“95105858”呼叫中心對其系統技術(shù)平臺提出了相當高的要求，要求系統的技術(shù)平臺要具有很好的可擴展性、可集成性、可管理性和高安全性。為之，呼叫中心系統前期建設規模為：6個(gè)E1語(yǔ)音接入，90路IVR和50個(gè)人工座席的規模并為之規劃了高效的系統架構。
系統整體拓撲圖如下：
圖1： 系統拓撲圖
拓撲圖說(shuō)明：
1、采用AVAYA的S8700作為排隊系統，MCC1作為媒體網(wǎng)關(guān)，全國280多個(gè)城市的客戶(hù)撥打本地電話(huà)通過(guò)電信網(wǎng)絡(luò )匯接到上海中心；
2、CTI系統采用青牛USE產(chǎn)品，并采用雙機備份的方式；
3、IVR系統采用青牛ATS產(chǎn)品；
4、網(wǎng)管系統負責呼叫中心網(wǎng)絡(luò )系統的集中管理；
5、 發(fā)布服務(wù)器可以實(shí)現在在整個(gè)呼叫中心進(jìn)行應用程序的發(fā)布，方便系統和應用的升級維護，提高系統的可集中管理性。
目前呼叫中心系統運營(yíng)良好，為大家帶來(lái)更多更廣闊的方式去追求屬于自己的個(gè)性生活。同時(shí)，為本套系統在今后具有良好的擴展性、兼容性、開(kāi)放性和安全性等優(yōu)良特性打下了堅實(shí)的基礎。
青牛軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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