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青牛USE大容量呼叫中心解決方案

2006/05/17

　　1．方案體系結構

　　青牛USE大容量呼叫中心解決方案是榮獲國家專(zhuān)利權的解決方案，是面向大呼叫量處理壓力的應用場(chǎng)景提供的呼叫中心解決方案，該方案利用青牛ATS之間的集群，實(shí)現了呼叫中心的線(xiàn)性擴容，有效解決大壓力呼叫處理壓力模式下呼叫處理平臺存在瓶頸，其網(wǎng)絡(luò )結構圖如下：

　　集群的青牛ATS（網(wǎng)絡(luò )IVR）節點(diǎn)根據系統規模可配置相應的數字語(yǔ)音處理卡，它不但可以實(shí)現交互式語(yǔ)音應答IVR、外撥Outbound、傳真Fax等自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，而且可實(shí)現交換、ACD、路由點(diǎn)等功能，每個(gè)青牛ATS節點(diǎn)不但提供IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答的所有自動(dòng)語(yǔ)音功能，還提供CSTA Phase II的接口實(shí)現與USE（CTI中間件）的CTI 鏈路功能，青牛USE通過(guò)該接口實(shí)現對呼叫的控制與路由。青牛ATS節點(diǎn)猶如一個(gè)具有ACD功能的PBX，而且具有自動(dòng)語(yǔ)音IVR所有功能。

　　系統每節點(diǎn)的青牛ATS通過(guò)語(yǔ)音處理卡與PSTN網(wǎng)直接連接，另一側通過(guò)語(yǔ)音處理卡與PBX的中繼板連接。

　　2．方案功能介紹

　　青牛USE大容量呼叫中心解決方案在功能上沒(méi)有本質(zhì)差異，提供了自動(dòng)語(yǔ)音接入和處理、人工座席服務(wù)、呼叫隨路數據同步等基本功能。

　　典型呼叫處理流程：

呼叫到達青牛ATS，ATS收集隨路數據并發(fā)消息給青牛USE；

USE根據相應的路由策略選擇自動(dòng)語(yǔ)音導航或服務(wù)，青牛ATS提供用戶(hù)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)；

用戶(hù)選擇轉接人工服務(wù)，青牛ATS將呼叫隨路數據發(fā)送給USE；

青牛ATS把話(huà)路轉接到PBX；

PBX通過(guò)CTI 鏈路發(fā)消息給USE請求路由；

USE根據路由策略與資源狀態(tài)進(jìn)行路由處理到相應人工坐席，同時(shí)將呼叫的隨路信息傳送給人工座席；

具有相關(guān)技能的人工坐席接收呼叫，進(jìn)行人工服務(wù)。

　　3．方案特點(diǎn)

　　青牛軟件新一代的大規模呼叫中心解決方案與完全采用傳統PBX的方式相比提供了無(wú)可比擬的優(yōu)越性，特別適合于大容量或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)較多的呼叫中心，其方案優(yōu)勢表現在如下幾個(gè)方面：

　　增強呼叫中心系統的穩定性

　　在大呼叫量壓力下，CTI LINK的通訊瓶頸是影響呼叫中心系統穩定的重要原因。在該方案中，青牛ATS有效轉移、分擔了PBX的大呼叫量處理壓力，從而可有效地緩解系統對PBX處理能力的要求，也就是說(shuō)PBX軟硬件處理能力對實(shí)施大規模呼叫中心的限制將大大得到緩解。

　　提高呼叫中心的系統處理能力

　　每一個(gè)青牛ATS節點(diǎn)均提供與CTI中間件USE之間的數據接口，轉移了PBX上CTI鏈路的消息處理壓力，使其集中于人工坐席的處理；通過(guò)線(xiàn)性增加青牛ATS，增強呼叫中心系統并行處理能力，相應地擴大呼叫中心的系統規模，真正意義上實(shí)現大容量的呼叫中心。

　　降低總體建設成本

　　在此方案中，把原來(lái)連接到PBX之后的IVR進(jìn)行了“前移”，原IVR占用的PBX中繼接入板與用戶(hù)接口板得到了節省，系統的總體建設成本可得到有效控制和降低。

　　有利于系統的線(xiàn)性擴容

　　從系統實(shí)現角度看，青牛ATS是分布式架構，它可以根據系統的規模做到線(xiàn)性擴容，可以滿(mǎn)足處理日呼叫量幾百萬(wàn)次或上千萬(wàn)次呼叫的大規模呼叫中心的建設要求。

　　4．方案市場(chǎng)應用

　　青牛大容量呼叫中心解決方案主要的應用領(lǐng)域和場(chǎng)景主要包括：

海量呼叫處理量的呼叫中心應用，比如：電信運營(yíng)商客戶(hù)服務(wù)中心。

需要分布式接入，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)占比較大（大于70％）的呼叫中心應用，比如：金融呼叫中心省級平臺。

青牛軟件公司供稿　CTI論壇編輯

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