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英立訊簽約上海“東方夏威夷”社區呼叫中心

2001/12/19

　　日前，英立訊公司成功簽約上海“東方夏威夷”別墅群物業(yè)及社區服務(wù)呼叫中心。

　　“東方夏威夷”位于滬南公路主干道上，總規劃面積800畝，由500幢全單體別墅組成，擁有45000平米超大人工湖，近3公里天然河道，30萬(wàn)平米綠化面積，12000平米中心廣場(chǎng)，并且每戶(hù)享有400-800平米的私家花園，是目前國內少有的大型高檔別墅群社區之一。在現代化公共服務(wù)設施方面，“東方夏威夷”建立起了集中的社區綜合保安防范體系，國際化的綜合物業(yè)管理體系及全方位的信息服務(wù)體系，包括：周界報警系統 / 閉路電視監控系統 / 訪(fǎng)客對講系統 / 家庭要防系統 / 電子巡更系統 / 車(chē)輛管理系統 / 背景音樂(lè )及廣播系統 / 物業(yè)收費及消費系統 / 物業(yè)信息綜合管理系統；此外，別墅群內部采用光纖到樓（FTTB），組成高速局域網(wǎng)，提供外部寬帶接入，并提供視頻點(diǎn)播 / 高速上網(wǎng) / 內部聯(lián)網(wǎng) / 家庭辦公等信息服務(wù)支持。

　　有了如此強大的軟硬件設施，引進(jìn)物業(yè)及社區服務(wù)呼叫中心是再自然不過(guò)的事情了。然而，在“東方夏威夷”的開(kāi)發(fā)商和國際物業(yè)管理團隊看來(lái)，社區呼叫中心并不僅僅是一個(gè)技術(shù)性的服務(wù)系統，還要成為社區建設的一個(gè)重要載體：“對我們的業(yè)主來(lái)說(shuō)，家不僅僅局限于他們購置的房屋，還會(huì )向社區這個(gè)大家庭延伸。‘東方夏威夷’的社區硬件環(huán)境是一流的，她的人性化的社區服務(wù)軟環(huán)境也會(huì )跟上。我們不僅會(huì )通過(guò)社區呼叫中心為社區中的每一位戶(hù)主、主婦、老人、孩子提供及時(shí)、便利和規范的日常服務(wù)和緊急支援，還會(huì )把呼叫中心建成一個(gè)社區聯(lián)絡(luò )窗口和自助服務(wù)窗口，為社區成員參與社區建設和外部服務(wù)進(jìn)入社區提供一個(gè)載體。”

　　“東方夏威夷”社區呼叫中心項目將分三期實(shí)施。第一期工程完成社區呼叫中心的基本建設，主要包括以社區呼叫中心為樞紐的社區通訊網(wǎng)絡(luò )及相應的應用軟件系統。其中心端由24小時(shí)值班的中心座席、安保座席和醫療座席組成，中心座席響應日常的物業(yè)和社區服務(wù)呼叫，并可調度各業(yè)務(wù)部門(mén)提供專(zhuān)業(yè)解答和上門(mén)服務(wù)，安保和醫療座席則可進(jìn)一步響應緊急支援呼叫；其用戶(hù)端由住戶(hù)直線(xiàn)電話(huà)和緊急呼叫終端（可選）組成，住戶(hù)既可通過(guò)直線(xiàn)電話(huà)撥打呼叫中心，也可在緊急情況下通過(guò)緊急呼叫終端或直線(xiàn)電話(huà)功能鍵直接呼叫社區安保部門(mén)和醫療中心。一期工程的應用軟件系統將建立社區住戶(hù)數據庫，并與物管中心的業(yè)務(wù)數據庫相連，而座席端軟件將集成社區通訊簿、住戶(hù)資料卡、住戶(hù)服務(wù)卡、服務(wù)流程定制和調度等功能，此外還提供呼叫服務(wù)統計分析、IVR、語(yǔ)音信箱和實(shí)時(shí)錄音等功能。

　　由于一期工程實(shí)際上在社區內建立了一套基于英立訊ZINGSERV平臺的通訊系統，所以也為社區成員提供了兩項有特色的通訊功能，一是可以為每一位社區成員提供一個(gè)語(yǔ)音信箱，二是可以讓社區成員使用8方全雙工電話(huà)會(huì )議功能。

　　“東方夏威夷”社區呼叫中心的二期工程著(zhù)重建立遠程座席應用和外部服務(wù)商管理系統，以便通過(guò)呼叫中心的規范界面把社區外部的服務(wù)引進(jìn)社區，例如遠程醫療專(zhuān)家座席、保健專(zhuān)家座席、教育專(zhuān)家座席、理財專(zhuān)家座席，以及旅游、交通、餐飲和娛樂(lè )等服務(wù)。

　　“東方夏威夷”社區呼叫中心的三期工程是讓呼叫中心融入電子社區，通過(guò)社區局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)為社區成員提供更強大、更靈活、更智能化的常規服務(wù)和自助服務(wù)。

　　在談到社區呼叫中心應用前景時(shí)，“東方夏威夷”物業(yè)服務(wù)中心主任說(shuō)道：“‘東方夏威夷’是一個(gè)生活資源和服務(wù)資源非常豐富的社區，我們的服務(wù)團隊也有極強的服務(wù)意識和服務(wù)熱情，引進(jìn)社區呼叫中心后，就能更好地通過(guò)我們的服務(wù)把這些資源激活。這樣，一方面可以靠我們自身和住戶(hù)的共同參與來(lái)提供良好的社區服務(wù)，營(yíng)造一個(gè)大家庭式的社區環(huán)境，另一方面還可以根據住戶(hù)的需求不斷地把外部的服務(wù)引進(jìn)社區，通過(guò)更廣闊的社會(huì )服務(wù)資源來(lái)提升和保障社區住戶(hù)的生活品質(zhì)。”

英立訊供稿 CTI論壇編輯