英立訊在公用事業(yè)領(lǐng)域客服中心的建設份額增長(cháng)
2009/09/25
CTI論壇(ctiforum)9月25日消息:隨著(zhù)社區的發(fā)展和人們生活水平的提高，百姓對水電煤氣等公用事業(yè)機構的服務(wù)越來(lái)越關(guān)注，與此同時(shí)，為百姓提供更全面的服務(wù)、切實(shí)解決用戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題也逐漸成為公用事業(yè)機構的工作重點(diǎn)。為了提高服務(wù)質(zhì)量、切實(shí)解決實(shí)際問(wèn)題，同時(shí)樹(shù)立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，各公用事業(yè)機構都在積極引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)理念，利用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)和管理模式更好地提升服務(wù)。
客戶(hù)服務(wù)中心的建立加速了水、電、煤氣等公用事業(yè)的信息化進(jìn)程。這些企業(yè)建立呼叫中心后，可以大幅度提高電話(huà)處理效率，有效地改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，并科學(xué)有效地管理各部門(mén)的對外服務(wù)，在很大程度上降低運營(yíng)成本；從而有效地解決了以往的服務(wù)模式中存在的工作流程不規范、資源配置不合理、服務(wù)管理不健全的弊病。
英立訊科技攜手北京銀證軟件公司為全國二十余個(gè)公用事業(yè)單位做了配套的整體方案，幫用戶(hù)建立或完善了“一站式”人性化的服務(wù)。公眾只要撥打一個(gè)電話(huà)，就可獲得及時(shí)、全方位的服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)其自動(dòng)語(yǔ)音應答系統、人工坐席等，為公眾提供各種服務(wù)，包括資費查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴建議、客戶(hù)回訪(fǎng)、服務(wù)跟蹤、報裝報修等。“一站式”服務(wù)大幅度提高了百姓對公用事業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠度，企業(yè)通過(guò)報表數據的分析統計結果，可以清楚地了解百姓感興趣的服務(wù)有哪些，投訴焦點(diǎn)又集中在哪里，在管理與服務(wù)方面還存在哪些問(wèn)題和不足等等，從而有助于企業(yè)有針對性地制定出改善方案，使企業(yè)良性循環(huán)，并創(chuàng )造了良好的社會(huì )效益與經(jīng)濟效益。
水，是萬(wàn)物之源，生命之本，它在人類(lèi)社會(huì )和經(jīng)濟發(fā)展進(jìn)程中擔當著(zhù)舉足輕重的角色，也是中國傳統五行理論中的核心一環(huán)。正因為如此，2008年，世界100強企業(yè)——法國蘇伊士環(huán)境為致力于中國環(huán)保事業(yè)及水務(wù)領(lǐng)域的可持續發(fā)展，以16億元人民幣的價(jià)格收購了重慶水務(wù)集團15%的股份，成立了中法水務(wù)集團的第一個(gè)合資公司——重慶中法供水有限公司。同年12月，英立訊科技憑借自身產(chǎn)品優(yōu)勢，有幸用ZingSwitch®
CVNET產(chǎn)品，為重慶中法搭建了第一套客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心平臺；2009年，重慶中法又采購了第二套英立訊產(chǎn)品為其服務(wù)。英立訊科技已陸續為江蘇常熟、天津塘沽、中山坦洲等中法水務(wù)搭建了聯(lián)絡(luò )中心平臺，平臺的日均電話(huà)處理量約1萬(wàn)個(gè)，及時(shí)地解決了百姓關(guān)心的水務(wù)問(wèn)題。
此外，近兩年英立訊科技還涉足了公用事業(yè)的另一個(gè)領(lǐng)域——燃氣行業(yè)，先后為華潤燃氣集團（無(wú)錫、廈門(mén)）、新奧燃氣集團、荷蘭喜威燃氣（上海、廣東），以及南昌燃氣、合肥燃氣、溫州燃氣等眾多燃氣客戶(hù)搭建了平臺，為他們提供了“一站式”整體解決方案，市民只要撥打一個(gè)電話(huà)，就可獲得及時(shí)、全方位的服務(wù)。
整體來(lái)講，公用事業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心系統的建設，既使企業(yè)大幅節約了運營(yíng)成本，又使工作服務(wù)水平得以提升；對廣大市民而，又可通過(guò)最為便捷的方式和企業(yè)獲得溝通，大大提高了市民的滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠度。
關(guān)于英立訊科技
英立訊科技是一家國際知名的一體化架構客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心及解決方案的提供廠(chǎng)商，在聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)擁有十余年的豐富經(jīng)驗，一貫把為客戶(hù)提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做為工作的重心，已經(jīng)建立了一系列完善的中國本地化的服務(wù)支持體系，采用“客戶(hù)經(jīng)理+解決方案專(zhuān)家+交付專(zhuān)家”三位一體的技術(shù)支持和服務(wù)體系，英立訊科技技術(shù)和產(chǎn)品已經(jīng)實(shí)現了中國本地化，擁有一批精通聯(lián)絡(luò )中心項目咨詢(xún)、系統分析、系統設計、軟硬件技術(shù)開(kāi)發(fā)、系統集成、技術(shù)服務(wù)、項目管理和質(zhì)量控制的專(zhuān)業(yè)工程師，在對用戶(hù)進(jìn)行技術(shù)支持、技術(shù)服務(wù)和技術(shù)培訓方面具有豐富的經(jīng)驗。
CTI論壇報道
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