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ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品詳解之二Agent座席軟件

2008/06/20

　　英立訊科技產(chǎn)品憑借先進(jìn)的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足并達到用戶(hù)的要求。積極廣泛的應用在能源、政府、金融、煙草、旅游、媒體、電力、企業(yè)等各個(gè)領(lǐng)域，最新推出的大容量一體化聯(lián)絡(luò )中心平臺ZingSwitch® CVNET更是得到各行各業(yè)的青睞。本期繼續向大家介紹ZingSwitch® CVNET中Agent座席軟件操作系統的主要應用特點(diǎn)：

　　1. B/S架構：ZingSwitch® CVNET中，Agent軟件同樣采用了業(yè)界領(lǐng)先的B/S（Browser/Server--瀏覽器/服務(wù)器）。在這種應用模式下，Agent軟件的所有功能完全在可視化的IE瀏覽器中實(shí)現，而主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端實(shí)現。不僅無(wú)需安裝額外的應用軟件，簡(jiǎn)化了工作環(huán)境和界面，而且在產(chǎn)品的表現力上，提升的效果也極為顯著(zhù)

　　2. 實(shí)時(shí)準確的通道狀態(tài)：此項功能可以準確提供當前座席所對應的通道狀態(tài)，包括空閑、摘機、撥號、回鈴、忙音、來(lái)電等待、IVR共等共二十余種狀態(tài)。通道狀態(tài)的變化會(huì )實(shí)時(shí)反映在A(yíng)gent軟件的中，座席員可以準確的實(shí)時(shí)掌握通道物理狀態(tài)，并據此進(jìn)行具體操作。

　　3. 簡(jiǎn)單明了的座席狀態(tài)設置：在A(yíng)gent操作中，我們提供了極具人性化的座席端狀態(tài)設置，包括就緒、休息、事后處理等多種狀態(tài)。這樣，班長(cháng)、管理員可以看到更透明的工作狀態(tài)，并且給ACD智能路由提供更具體的條件。同時(shí)也簡(jiǎn)化了座席員的工作量，提高了處理客戶(hù)來(lái)電的工作效率，極大的方便了系統管理員及班長(cháng)對座席員工作狀況的實(shí)時(shí)監控管理。

　　4. 簡(jiǎn)捷方便的軟電話(huà)功能：在A(yíng)gent軟件中，可以完成諸如撥號、應答、咨詢(xún)、保持、轉接IVR、掛機、召集會(huì )議、設置外呼結果等全部操作。從而擺脫了單一的固話(huà)操作，實(shí)現了硬件軟件化，為每個(gè)座席員都創(chuàng )造了一個(gè)更加簡(jiǎn)捷方便的工作環(huán)境。

　　5. 電話(huà)會(huì )議功能：通過(guò)Agent軟件，座席員可以召集一個(gè)多方全雙工的電話(huà)會(huì )議，可支持8方全雙工同時(shí)通話(huà)并且可邀請外線(xiàn)及手機加入。不僅能夠保證多方通話(huà)的絕對連接，而且還提供了良好的多方通話(huà)質(zhì)量。

　　6. 詳細的來(lái)電處理列表：在ZingSwitch® CVNET中，Agent軟件可以自動(dòng)記錄客戶(hù)的來(lái)電信息，用戶(hù)還可以根據實(shí)際情況需求融合CRM，當座席員外撥電話(huà)的同時(shí)記錄客戶(hù)詳細資料。并與系統數據庫保持實(shí)時(shí)無(wú)縫連接，能夠在客戶(hù)來(lái)電的同時(shí)，自動(dòng)區分新老客戶(hù)、VIP及黑名單客戶(hù)，并能夠自動(dòng)把客戶(hù)的上次來(lái)電時(shí)間、歷史訂單等相關(guān)信息同步反饋給座席。來(lái)話(huà)處理情況列表包括序號、來(lái)電時(shí)間、來(lái)電號碼、IVR來(lái)源（業(yè)務(wù)類(lèi)型）、通話(huà)時(shí)長(cháng)和處理狀態(tài)等多種統計數據。其中處理狀態(tài)包括：來(lái)電中、已處理、未處理和處理中4種狀態(tài)。 給座席的來(lái)電處理和客戶(hù)關(guān)系管理提供了豐富而全面的系統操作平臺。

　　7. 人工處理與IVR互交：在處理一些常規客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，座席員可以極其方便的利用Agent軟件，根據需求將通話(huà)轉接到IVR流程中，利用IVR中事先錄制好的語(yǔ)音信息來(lái)輔助其完成繁忙的日常工作處理。IVR的設計組件化給座席功能帶來(lái)了無(wú)限的擴展空間，IVR能夠與企業(yè)應用無(wú)縫集成，拉近用戶(hù)與座席員甚至企業(yè)的距離。該項功能，不僅大大減少了座席員的日常工作量，提高工作效率；而且能夠提高了整個(gè)工作流程的準確性和規范性。

　　8. 語(yǔ)音信箱管理：當座席無(wú)法接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，來(lái)電方可以在系統的提示下對座席留言。

　　9. 可定制的界面：可為不同的用戶(hù)使用者提供不同的角色功能菜單，如基本狀態(tài)、軟電話(huà)、軟撥號、設定外呼結果、轉IVR、多線(xiàn)來(lái)電、自動(dòng)報工號、設定自動(dòng)應答、顯示當前時(shí)間、顯示客戶(hù)來(lái)電業(yè)務(wù)類(lèi)型等隨路信息、顯示客戶(hù)排隊信息等，滿(mǎn)足不同的系統應用需要。

　　10. 強大的業(yè)務(wù)集成能力和豐富靈活的平臺掛接：系統提供豐富、多樣、開(kāi)放的統一集成開(kāi)發(fā)接口，同時(shí)支持C/S和B/S的應用架構，支持跨平臺（Windows、Linux、Unix等）的二次開(kāi)發(fā)，業(yè)務(wù)應用系統可以從外部來(lái)觀(guān)察ZingSwitch® CVNET一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺包含的各個(gè)核心功能模塊。

　　通過(guò)B/S構建的ZingSwitch® CVNET一體化聯(lián)絡(luò )中心平臺，各項功能均可以靈活部署，輕松完成整合企業(yè)業(yè)務(wù)并達到透明高度集成，為廣大集成商及用戶(hù)帶來(lái)更為廣闊的資源與效益。

ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品詳解之三報表系統

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯