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ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品詳解之三報表系統

2008/06/20

　　隨著(zhù)CTI技術(shù)的不斷成熟與相關(guān)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域對信息技術(shù)所完成功能的要求越來(lái)越廣泛。終端用戶(hù)希望在使用聯(lián)絡(luò )中心時(shí)能夠無(wú)限自由并且自主的選擇最個(gè)性化、人性化的操作方式，而且業(yè)務(wù)流程也要簡(jiǎn)捷易用。英立訊科技的產(chǎn)品可以最大化滿(mǎn)足用戶(hù)的復雜需求，將業(yè)務(wù)層與操作層完全融合，為廣大集成商和終端用戶(hù)提供無(wú)限的技術(shù)支持平臺及解決方案。本期繼續向大家介紹ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品的報表系統。

　　ZingSwitch® CVNET的報表系統采用開(kāi)放設計和框架機制，可按年、月、日、小時(shí)、30分鐘、15分鐘等不同的時(shí)間顆粒度進(jìn)行詳細的統計分析，提供5大類(lèi)20多種基本統計報表，主要包括：項目組來(lái)電分析；項目組外撥分析；IVR節點(diǎn)統計報表；話(huà)務(wù)明細統計和座席工作情況統計等，并可根據用戶(hù)需求，量身定制個(gè)性化報表和KPI統計，如放棄呼叫率、已處理呼叫量、座席工作量、平均處理時(shí)間、服務(wù)響應率等，為聯(lián)絡(luò )中心的日常運營(yíng)管理和決策提供科學(xué)、有效的數據依據。

　　1.項目組來(lái)電分析：包括項目組話(huà)務(wù)量分析、項目組座席來(lái)話(huà)總計、未接來(lái)電明細、座席日話(huà)務(wù)量分析等。該統計報表主要針對項目組來(lái)電情況進(jìn)行匯總統計，包括項目組來(lái)電量，三方通話(huà)量、服務(wù)級別百分比等多個(gè)統計字段，并針對未接來(lái)電和座席日話(huà)務(wù)量提供了詳細統計。

　　2.項目組外撥分析：包括手動(dòng)外呼話(huà)費明細表、手動(dòng)外呼話(huà)費總計表、項目組手動(dòng)外呼日報告、項目組自動(dòng)外呼日報告、項目組座席外撥總計、自動(dòng)外呼話(huà)費明細表、自動(dòng)外呼話(huà)費總計表、座席外呼日報告等。該統計報表分別提供了針對手動(dòng)和自動(dòng)的外撥話(huà)務(wù)、話(huà)費統計，分類(lèi)明確，統計方便。

　　3.IVR節點(diǎn)統計報表：通過(guò)選擇時(shí)間段和統計模板，可以直觀(guān)的反映出每個(gè)IVR流程節點(diǎn)的通過(guò)次數，系統的統計出服務(wù)效果，提供給用戶(hù)調整IVR流程的第一手資料，使管理者更加細致、準確的衡量每個(gè)服務(wù)的過(guò)程，實(shí)時(shí)了解業(yè)務(wù)流量和IVR節點(diǎn)的有效性，以及功能對聯(lián)絡(luò )中心的意義體現。

　　4.話(huà)務(wù)明細統計：包括來(lái)話(huà)話(huà)務(wù)明細統計報表、外撥話(huà)務(wù)明細統計報表和外撥話(huà)費統計報表。只需要簡(jiǎn)單的輸入統計時(shí)間段和分機號碼，就可以方便的統計出該分機的話(huà)務(wù)明細紀錄，包括來(lái)電情況、外撥情況及外撥話(huà)費統計。可提供每個(gè)座席員詳細的話(huà)務(wù)情況，如通話(huà)時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(cháng)等；并且能夠提供電信級的外撥計費管理，完全仿制電信的話(huà)務(wù)計費機制，全面提供市話(huà)、國內長(cháng)途、國際長(cháng)途、港澳臺等各種計費設置，通話(huà)時(shí)長(cháng)及計費信息準確詳細。

　　5.座席工作情況：包括座席來(lái)話(huà)統計，座席外撥匯總統計和座席登錄統計多個(gè)報表。能夠在指定的時(shí)間段內，分別的對所有座席的工作情況進(jìn)行統計匯總，無(wú)需單個(gè)查找，大量節約統計工作時(shí)間，提供辦公效率。該項統計報表統計內容豐富、詳細，包括通話(huà)時(shí)長(cháng)、來(lái)話(huà)數量等關(guān)鍵統計字段，保證統計內容的全面性、有效性。

　　如何能讓客戶(hù)得到貼切的服務(wù)和提供聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)效率，是聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)管理追求的達到的目的之一，ZingSwitch® CVNET 的報表系統使整個(gè)運營(yíng)過(guò)程更加可視化、可追溯，使運營(yíng)的管理者能準確把握,精確分析企業(yè)存在問(wèn)題。ZingSwitch® CVNET所提供的報表系統，主要有如下特點(diǎn)：

　　1.準確且詳細的報表內容：ZingSwitch® CVNET的統計報表管理系統囊括了全方位全時(shí)間段的統計內容。且顯示內容非常詳盡，可完全顯示出外撥電話(huà)的全部號碼，包括IP電話(huà)撥出的十余位以上甚至更多的數字顯示；報表的顯示內容可以用html和excel方式輸出等多項功能，充分體現平臺的自主功能。

　　2.方便靈活的查詢(xún)方式：無(wú)論用戶(hù)想從時(shí)間段、座席工作情況、通道號碼、技能組呼叫情況、IVR節點(diǎn)統計等各個(gè)角度查詢(xún)。更主要的是ZingSwitch® CVNET的報表統計系統可以十分精確的統計出各類(lèi)話(huà)費的明細，時(shí)間粒度可以精確到分鐘。還可根據用戶(hù)或集成的CRM要求，來(lái)制定符合自己特色和使用方便的方案。

　　3.多角度的信息融合：通過(guò)ZingSwitch® CVNET報表管理系統，班長(cháng)及管理者可以更客觀(guān)、直接的了解到整個(gè)業(yè)務(wù)平臺運做情況；呼入、外撥電話(huà)的通話(huà)時(shí)長(cháng)、通話(huà)號碼、通話(huà)時(shí)間、通話(huà)費用、IVR節點(diǎn)等數據更加透明化的與企業(yè)管理或CRM完全融合，幫助企業(yè)管理者掌控細節工作，真正實(shí)現無(wú)限自由的擴展空間，最大容量的滿(mǎn)足用戶(hù)需求。

　　ZingSwitch® CVNET充分將企業(yè)信息資源完全整合到一個(gè)可以無(wú)限伸展的操作平臺，無(wú)論是集成商還是終端用戶(hù)，都可將個(gè)性化內容與ZingSwitch® CVNET高度捆綁，使集成商與終端用戶(hù)受益無(wú)限。

ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品詳解之四IVR及IVRMaker流程制定

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯