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ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品詳解之四IVR及IVRMaker流程制定

2008/06/20

　　作為CTI行業(yè)的領(lǐng)航者，英立訊科技不斷創(chuàng )造領(lǐng)先的技術(shù)及完備的跟蹤服務(wù)，為終端用戶(hù)和集成商提供無(wú)限伸展的技術(shù)平臺。本期將繼續向大家介紹ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品中IVR及IVRMaker的主要功能特點(diǎn)。

　　ZingSwitch® CVNET 中IVR具有強大功能，能夠幫助企業(yè)自動(dòng)解決繁雜問(wèn)題，簡(jiǎn)化座席人工服務(wù)的同時(shí)，也增加了用戶(hù)對企業(yè)的了解。ZingSwitch® CVNET 的IVR可實(shí)現對每個(gè)通道的實(shí)時(shí)響應，與業(yè)務(wù)流程無(wú)縫結合。當系統所有通道同時(shí)有來(lái)電呼入時(shí)，IVR能同時(shí)響應，從而保證系統在高峰期也能安全可靠的發(fā)揮作用。IVR提供了多種接口模塊，包括數據庫訪(fǎng)問(wèn)接口模塊、Web訪(fǎng)問(wèn)模塊和SOAP接口模塊。生成的IVR流程可通過(guò)數據庫訪(fǎng)問(wèn)接口直接訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)原有的業(yè)務(wù)數據庫（如Oracle，Sybase，MS SQL Server，MySQL等），從而與各類(lèi)企業(yè)用戶(hù)的業(yè)務(wù)系統（如MIS系統，ERP系統、OA系統等）做到了良好的無(wú)縫集成；IVR流程還可以通過(guò)HTTP調用第三方WEB程序，或者通過(guò)SOAP協(xié)議調用Web Service上的服務(wù)，從而利用外部應用進(jìn)一步加強IVR的功能。另外系統還支持動(dòng)態(tài)語(yǔ)音菜單及個(gè)性化語(yǔ)音引導、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、客戶(hù)排隊數量及等待時(shí)間提醒等全新功能，分別滿(mǎn)足個(gè)性化服務(wù)、客戶(hù)主動(dòng)服務(wù)考評、客戶(hù)等待提醒等需求，從而大幅改善客戶(hù)服務(wù)感受。

　　IVR流程由IVRMaker定制，ZingSwitch® CVNET的 IVRMaker提供了拖掛式的人性化、圖形化編輯界面，通過(guò)它用戶(hù)可以根據自己的需要很方便地編輯出功能強大的個(gè)性化IVR流程。ZingSwitch® CVNET 的IVRMaker支持不限個(gè)數、級數的IVR結構，可滿(mǎn)足用戶(hù)非常復雜的需求。IVRMaker具有圖形化的編輯界面，通過(guò)它用戶(hù)可以方便地編輯出各種適合自身業(yè)務(wù)需求的IVR流程，易于操作。

　　IVRMaker每個(gè)模塊都可以實(shí)現拖動(dòng)編輯，便于IVR流程的整體布局。IVRMaker能夠把未完成的IVR流程保存為草稿，以供后期編輯應用，或把編輯好的流程直接存入本地數據庫，立即供用戶(hù)使用。當系統需要更改IVR流程時(shí)，可在原有的模塊上進(jìn)行二次編輯，在線(xiàn)修改，即刻生效。IVR Maker支持非常靈活的自定義變量的使用，在模塊的操作參數和結果參數中都可以使用變量。當IVR保存到本地數據庫時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)對每個(gè)流程進(jìn)行檢查報錯。

　　IVR通過(guò)與ACD的完美組合，可以有效的將來(lái)話(huà)通過(guò)智能路由，分配給最合適的座席員，并且來(lái)電號碼通過(guò)數據庫檢索，第一時(shí)間報告給相應座席，該來(lái)電是VIP客戶(hù)或是黑名單客戶(hù)，以及該用戶(hù)的歷史信息等。當呼叫進(jìn)入ACD等待隊列但還未轉到座席前，系統將播放等待音樂(lè )，或播放定義好的提示語(yǔ)、產(chǎn)品介紹、廣告等，或針對具體客戶(hù)播放個(gè)性化的提示語(yǔ)或問(wèn)候語(yǔ)，使客戶(hù)感到親切和舒適，從而避免客戶(hù)中途放棄呼叫。當呼叫轉到座席時(shí)，如果座席因故沒(méi)有應答，系統會(huì )自動(dòng)將該呼叫轉到另一個(gè)合適的座席。這些靈活的處理方法都是通過(guò)IVR來(lái)實(shí)現的。IVR與ACD配合，能給來(lái)電客戶(hù)帶來(lái)非常愉快的體驗，并能保證聯(lián)絡(luò )中心在第一時(shí)間響應客戶(hù)的呼叫請求。此項功能，極大的提高了座席員的工作效率，免去了反復的信息錄入；同時(shí)用戶(hù)也不會(huì )因為多次的詢(xún)問(wèn)而產(chǎn)生反感，降低了用戶(hù)的投訴。

　　IVR功能不僅從一方面體現了企業(yè)的強大實(shí)力，也是最能直觀(guān)的向用戶(hù)反映出企業(yè)文化的工具。而IVRMaker流程制定是IVR價(jià)值體現的技術(shù)支持。IVR中提供多個(gè)功能模塊，可實(shí)現語(yǔ)音錄放、自動(dòng)轉接、文語(yǔ)轉換、數據庫檢索等十分豐富的功能，能讓用戶(hù)在撥通電話(huà)的同時(shí)充分體驗到企業(yè)文化及企業(yè)人性化設計，從另一個(gè)角度體現出聯(lián)絡(luò )中心的作用。

　　聯(lián)絡(luò )中心正在從一個(gè)成本中心轉變?yōu)槔麧欀行模��?lián)絡(luò )中心的每個(gè)細節都是促使企業(yè)獲益的源點(diǎn)。IVR流程的制定，也是直接影響企業(yè)獲益的重要因素。IVRMaker作為制定開(kāi)發(fā)IVR的強大工具，加速實(shí)現ZingSwitch® CVNET一體化聯(lián)絡(luò )中心與企業(yè)業(yè)務(wù)完全整合的能力。IVRMaker 配合 IVR使企業(yè)業(yè)務(wù)更加輕松集成，系統輕松開(kāi)發(fā)、擴展，滿(mǎn)足各類(lèi)用戶(hù)不同需求，優(yōu)化業(yè)務(wù)組合。ZingSwitch® CVNET一體化架構聯(lián)絡(luò )中心其安全、可靠、靈活的特點(diǎn)及所擁有的一系列專(zhuān)利技術(shù)是其他廠(chǎng)商無(wú)法比擬的，英立訊科技的產(chǎn)品概念是追求與企業(yè)所需無(wú)縫結合，真正做到從企業(yè)角度來(lái)實(shí)現效益最大化。 　　

ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品詳解之五系統冗余設計

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯