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英立訊正式發(fā)布ZingSwitch質(zhì)檢系統ZQC

2011/03/21

　　CTI論壇(ctiforum)3月21日消息（記者 潘婷婷）：英立訊科技（Zinglabs）作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺的倡導者，一直秉承“創(chuàng )新設計 追求卓越”的理念，近期正式發(fā)布了ZingSwitch®質(zhì)檢系統ZQC。

　　英立訊ZingSwitch®質(zhì)檢系統ZQC以全程錄音系統和數據報表為基礎，將錄音記錄、座席考評、數據分析、培訓學(xué)習等功能模塊化，并可以與業(yè)務(wù)的績(jì)效KPI相結合，形成一套一體化的聯(lián)絡(luò )中心座席人員質(zhì)量監控解決方案。

產(chǎn)品特色　　用戶(hù)根據管理要求來(lái)定制評分指標，可根據績(jì)效標準來(lái)靈活定制名目和細項。操作簡(jiǎn)單方便并可復用和比對，最終的考評分數系統會(huì )自動(dòng)計算和匯總后得出結果。 　　查詢(xún)實(shí)時(shí)/歷史電話(huà)使用數據，以及由基礎數據抽取的KPI信息（如話(huà)務(wù)量、振鈴時(shí)長(cháng)等），綜合對比某個(gè)座席人員/座席組/整個(gè)座席團隊的工作情況。同時(shí)管理人員能夠利用隨機抽查、組合查詢(xún)等方式對座席進(jìn)行實(shí)時(shí)監聽(tīng)、錄音調聽(tīng)等。 　　通過(guò)對資料的查詢(xún)、實(shí)時(shí)監聽(tīng)、錄音調聽(tīng)，綜合了解員工工作情況，并針對評估情況進(jìn)行打分。在考評同時(shí)可以對資料進(jìn)行歸類(lèi)，為資料做出備注。 　　對質(zhì)檢考評的結果，包括考核評分、質(zhì)檢排名、評語(yǔ)等進(jìn)行有選擇的公布和排名。座席可以及時(shí)了解自己的成績(jì)，對于出現異議的評分結果可以進(jìn)行申訴。 　　經(jīng)典的質(zhì)檢記錄會(huì )被納入培訓案例（包括正面案例和反面案例），同時(shí)質(zhì)檢班長(cháng)也可編輯對應的電話(huà)培訓腳本作為專(zhuān)項培訓的教材和知識使用。 　　質(zhì)檢的最終結果將以報表和統計的形式展現，準確反映座席服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，進(jìn)行量化的考評、成績(jì)對比和能力預測，為管理者提供科學(xué)決策的依據。

產(chǎn)品功能

　　①自定義用戶(hù)權限管理

　　在呼叫中心系統的運行當中，對不同的管理人員都賦予了不同的管理權限，這種情況下，ZingSwitch® 質(zhì)檢系統ZQC平臺可以自定義多級管理權限，不同的用戶(hù)只能進(jìn)行相對應權限范圍內的操作，權限分配在呼叫中心的座席管理當中非常有效。


　　英立訊質(zhì)檢系統默認提供5種權限角色劃分，包括座席員、質(zhì)檢員、前臺主管、品質(zhì)主管和系統管理員。

　　各角色主要功能為：

　　座席人員（包括座席組長(cháng)）：
　　質(zhì)檢人員：
　　前臺主管：
　　品質(zhì)主管：
　　系統管理員：
　　②評分指標管理

　　在ZingSwitch® 質(zhì)檢系統ZQC軟件中評分指標是質(zhì)檢員評分的依據和工具。

　　評分指標可以由管理人員任意、靈活的進(jìn)行制定，實(shí)現增加、刪除評分項目，設置修改評分標準分值（最大值，最下值，參考值），設置修改評分百分比，調整項目順序等規則。

　　作業(yè)計劃制定之前指標必須被設置完畢，可以增加一個(gè)默認的指標，供客戶(hù)改造。指標可以分層嵌套設置。


　　③質(zhì)檢任務(wù)管理

　　ZingSwitch® 質(zhì)檢系統ZQC軟件具有完善的流程管理及優(yōu)化操作，系統根據前臺主管指定質(zhì)檢任務(wù)計劃，設定初檢、復檢、初檢再分配、復檢再分配的計劃時(shí)間，質(zhì)檢任務(wù)開(kāi)始后由系統自動(dòng)匹配，提取并生成相關(guān)的錄音文件。

　　質(zhì)檢人員在初檢和復檢任務(wù)過(guò)程中，對系統自動(dòng)產(chǎn)生的不同錄音文件進(jìn)行評分工作，如在初檢和復檢計劃任務(wù)時(shí)間內未完成評分的錄音工作，可在初檢再分配和復檢再分配的時(shí)間內予以處理解決。

　　初檢和復檢的質(zhì)檢員權限、級別是一樣的，區別只是分配的工作不同。復檢任務(wù)結束后的錄音可分為有效錄音和無(wú)效錄音，區別在于初檢和復檢的評分差距，根據事先設定好的條件判斷是否該錄音是有效的。若兩次評分差距過(guò)大，錄音會(huì )由前臺主管進(jìn)行復審，如前臺主管對該錄音評分仍存有爭議，系統直接提交到質(zhì)檢主管在進(jìn)行最終評分。

　　默認情況下錄音至少經(jīng)過(guò)兩次質(zhì)檢工作，充分保障評分對座席的公正、公平性。有效質(zhì)檢的錄音到成績(jì)公布，此時(shí)座席人員可以對座席的排名、評分等信息進(jìn)行查詢(xún)調聽(tīng)。如果座席對質(zhì)檢的評分存有爭議可提出重審到前臺主管，前臺主管會(huì )重新進(jìn)行錄音評定。


　　④教材庫管理

　　ZingSwitch® 質(zhì)檢系統ZQC平臺具備全面的教材管理功能，其中質(zhì)檢員、前臺主管和質(zhì)檢主管在任務(wù)過(guò)程中，都可以將典型錄音進(jìn)行相應的操作，添加到正面教材或者是反面教材中。供座席人員查看，質(zhì)檢員也可以依照教材庫中的典型錄音作為評分或者培訓的依據。


　　⑤績(jì)效考核管理

　　ZingSwitch® 質(zhì)檢系統ZQC平臺擁有豐富的數據報表展現，具有三大類(lèi)型數據統計，包括：座席統計、統計報表、自定報表。

　　座席統計

　　座席統計主要為座席錄音考核成績(jì)匯總，從整體平臺運營(yíng)水平為管理人員提供決策的依據，形成客觀(guān)、標準的績(jì)效考核數據。

　　座席錄音考核成績(jì)匯總數據包括：
統計報表

　　統計報表主要為對質(zhì)檢工作的任務(wù)情況進(jìn)行數據分析，進(jìn)一步的提高平臺的質(zhì)檢水平。

　　質(zhì)檢任務(wù)情況統計數據包括：
　　質(zhì)檢員質(zhì)檢信息統計數據包括： 質(zhì)檢員質(zhì)檢信息統計表

　　質(zhì)檢員工作情況統計數據包括：
　　座席品質(zhì)統計數據包括：
　　自定報表

　　自定報表主要為用戶(hù)根據業(yè)務(wù)具體情況，進(jìn)行靈活的定制工作，生成與業(yè)務(wù)需求最為緊密的數據呈現。

　　其中部分定制報表數據為：
　　呼叫中心質(zhì)檢管理系統采用ZingSwitch® 質(zhì)檢系統ZQC平臺。通過(guò)對座席與客戶(hù)之間的電話(huà)交互過(guò)程的考評分析，客觀(guān)、準確的評估呼叫中心運營(yíng)表現的情況，繼而改善服務(wù)水平，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，最終達到推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的目的。

　　ZingSwitch® 質(zhì)檢系統ZQC平臺為提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量水平，提供了最佳解決方案，通過(guò)它： 關(guān)于英立訊科技

　　英立訊科技（Zinglabs）作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺倡導者，一直秉承“創(chuàng )新設計 追求卓越”的理念，經(jīng)過(guò)多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶(hù)開(kāi)創(chuàng )一個(gè)全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴(lài)的一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺和運營(yíng)績(jì)效管理平臺，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò )中心的代表。公司專(zhuān)心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來(lái)成功為中國農業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務(wù)部全國12312、中國石化全國服務(wù)熱線(xiàn)、國家電網(wǎng)95598、上海世博會(huì )、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶(hù)構建聯(lián)絡(luò )中心平臺。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個(gè)嶄新的起點(diǎn)，作為原廠(chǎng)商繼續在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域不斷專(zhuān)研和探索，創(chuàng )一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過(guò) ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò )中心的“感•動(dòng)”時(shí)代。
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