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英立訊SOA實(shí)現高效能一體化架構聯(lián)絡(luò )中心

2011/05/05

　　　CTI論壇(ctiforum)5月5日消息（記者 張潔）：聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，已經(jīng)由過(guò)去簡(jiǎn)單的電話(huà)呼叫平臺發(fā)展成為現在的全媒體綜合業(yè)務(wù)處理平臺，成為企業(yè)核心運營(yíng)平臺的重要組成部分。尤其是基于SOA服務(wù)擴展所帶來(lái)的數據交互能力的提升，使越來(lái)越多的服務(wù)于全國乃至全球的聯(lián)絡(luò )中心系統采用區域集中的業(yè)務(wù)模式，因此將獨立、分散的聯(lián)絡(luò )中心集中成為統一的、虛擬化的聯(lián)絡(luò )中心成為了運營(yíng)商們的共識。一體化架構聯(lián)絡(luò )中心應運而生。

　　SOA——面向服務(wù)的體系結構（Service-Oriented Architecture，SOA）作為一個(gè)組件模型，它將應用程序的不同功能單元（稱(chēng)為服務(wù)）通過(guò)定義良好的接口和契約聯(lián)系起來(lái)。接口采用中立的方式進(jìn)行定義，它獨立于實(shí)現服務(wù)的硬件平臺、操作系統和編程語(yǔ)言。這使得各種構建在這種系統中的服務(wù)可以通過(guò)一種統一和通用的方式進(jìn)行交互。

　　SOA 服務(wù)基于消息進(jìn)行通信，該消息通常使用XML Schema來(lái)定義（也叫做XSD， XML Schema Definition）。縱觀(guān)信息化建設與應用的歷程，盡管出現過(guò)XML、Unicode、UML等眾多信息標準，但是許多異構系統之間的數據源仍然使用各自獨立的數據格式、元數據以及元模型，各個(gè)相對獨立的數源據集成在一起，往往通過(guò)構建一定的數據獲取與計算程序來(lái)實(shí)現，這樣的做法需要花費大量工作。同時(shí)信息孤島大量存在的事實(shí)，也使信息化建設的ROI大大降低。

　　傳統的聯(lián)絡(luò )中心系統建設采用分散架構的模式，由一家或多家系統集成商協(xié)調多個(gè)軟硬件廠(chǎng)家步調一致地工作，其最終的目的就是建造一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心。多個(gè)廠(chǎng)家提供多個(gè)不同的系統平臺，其數據結構是不一致的，因此每一個(gè)功能的增加都要求程序員掌握眾多的API接口的能力，這無(wú)疑會(huì )增加程序員的工作量和難度。面對眾多的數據源，完成系統集成工作首先需要做的就是完成數據源的統一，統一的元數據是系統集成工作的第一步。而基于SOA服務(wù)擴展的高效能一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺采用的“統一內核、統一架構、統一邏輯、統一數據、統一接口”一方面降低了系統集成的復雜度和難度，減少了系統集成的工作量；另一方面針對業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，通過(guò)提供統一的應用接口，實(shí)現了基于SOA 的統一服務(wù)。通過(guò)基于消息的交互，呼叫中心系統很好地做到了與企業(yè)現有業(yè)務(wù)系統的無(wú)縫集成，實(shí)現了信息共享和工作協(xié)同，從而避免了“信息孤島”的出現。

　　SOA 是從傳統的業(yè)務(wù)豎井向新的業(yè)務(wù)技術(shù)過(guò)渡的一個(gè)關(guān)鍵部分，基于SOA架構的內部核心控制和外部服務(wù)擴展能力，為企業(yè)方便地實(shí)現了業(yè)務(wù)定制和業(yè)務(wù)擴展，從而將企業(yè)真正地從技術(shù)工作中解放出來(lái)，使其將注意力完全集中于業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和應用功能的完善上。在這一點(diǎn)上，英立訊科技可以為您實(shí)現。

　　關(guān)于英立訊科技

　　英立訊科技（Zinglabs）作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺倡導者，一直秉承“創(chuàng )新設計 追求卓越”的理念，經(jīng)過(guò)多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶(hù)開(kāi)創(chuàng )一個(gè)全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴(lài)的一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺和運營(yíng)績(jì)效管理平臺，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò )中心的代表。公司專(zhuān)心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來(lái)成功為中國農業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務(wù)部全國12312、中國石化全國服務(wù)熱線(xiàn)、國家電網(wǎng)95598、上海世博會(huì )、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶(hù)構建聯(lián)絡(luò )中心平臺。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個(gè)嶄新的起點(diǎn)，作為原廠(chǎng)商繼續在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域不斷專(zhuān)研和探索，創(chuàng )一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過(guò) ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò )中心的“感•動(dòng)”時(shí)代。

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