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英立訊“感動(dòng)”中心的“云”實(shí)踐

2011/08/31

　　英立訊科技（Zinglabs）作為一家專(zhuān)業(yè)立足于聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域的原廠(chǎng)商，在多年的市場(chǎng)實(shí)踐中取得了很好的成績(jì)，其產(chǎn)品被譽(yù)為“高效能一體化架構聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品”的代表。目前“云”技術(shù)在各行各業(yè)中得到普遍的重視，在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域也是如此。我們能夠看到很多“云”基地、“云”托管、“云”架構的聯(lián)絡(luò )中心都在建設或構思中。作為先進(jìn)的聯(lián)絡(luò )中心平臺生產(chǎn)廠(chǎng)商的英立訊科技，日前也就其對“云”的理解及“云”技術(shù)在其產(chǎn)品中的應用情況做了相關(guān)的闡述和介紹。

　　英立訊科技認為，“云計算”技術(shù)從其本質(zhì)上講并不是一種新的技術(shù)形勢，是從網(wǎng)格計算發(fā)展變化過(guò)來(lái)的一種多點(diǎn)協(xié)同計算的方式，網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的應用也是其重要的支撐模式。當然目前在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域“云”的概念已經(jīng)有了更寬闊的外延和發(fā)展，但其核心所強調的無(wú)外乎是計算資源在網(wǎng)絡(luò )中的合理復用、靈活調動(dòng)；業(yè)務(wù)推廣的隨需部署、因需調整等能力；當然其強大的可擴展能力、高可靠性、高通用性及虛擬化服務(wù)等也是其自身的重要特質(zhì)。另外節能和環(huán)保也是這種方式廣泛的被大家重視的原因之一。

　　在一般的IT環(huán)境中我們常見(jiàn)的云計算服務(wù)類(lèi)型是IaaS（ Infrastructure as a Service基礎云）、 PaaS（ Platform as a Service平臺云）及SaaS（Software as a Service應用云），針對聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域因其應用的特殊性我們面對的是屬于私有云范疇的建設工作，又因在該領(lǐng)域中各個(gè)用戶(hù)間個(gè)性化應用的普遍性，目前還很難總結出一種典型性應用能夠普遍覆蓋大多數用戶(hù)的應用需求，這也是很多集成商及運營(yíng)商們在這個(gè)方面執著(zhù)探索的原因。

　　做為一家專(zhuān)業(yè)立足于聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域內的原廠(chǎng)商，英立訊科技對“云”技術(shù)的應用也有很多自身的實(shí)踐和體會(huì )，英立訊認為：在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域內，最終解決用戶(hù)實(shí)際問(wèn)題的應該是SaaS，但SaaS并不是孤立存在的，它需要良好的PaaS層綜合能力的支撐。對于聯(lián)絡(luò )中心而言，在PaaS層主要體現的是控制和數據處理，所以基于軟交換架構的統一控制和在統一邏輯下的統一數據處理能力是PaaS層需要處理的主要工作。英立訊科技認為作為專(zhuān)業(yè)化的聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域內的原廠(chǎng)商，均應該在PaaS層強化自身的平臺能力，以便更好的對在SaaS層開(kāi)展的各種應用需要面臨的調整做足夠的支撐。平臺能力的加強局部?jì)H僅局限在容量和穩定性方面，更應該考慮的是基于異構的面向多業(yè)務(wù)的融合能力，包括面向新技術(shù)的功能開(kāi)發(fā)，例如物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合。

　　事實(shí)上，在當前的云計算潮流里，英立訊是鮮有的實(shí)踐者，其面向用戶(hù)需求的先天優(yōu)勢已經(jīng)使它積累了大量的實(shí)務(wù)經(jīng)驗，從而水到渠成地造就了自身的云實(shí)力。

　　ZingFramework®的“聯(lián)絡(luò )中心云架構”體現在：

• AG100云計算能力：負載均衡機制，構建全網(wǎng)“云資源中心”


• 分布計算：每臺AG100都負載PBX、ACD、IVR、REC運算，分擔壓力的同時(shí)，也實(shí)現了SSC統一控制下的分布計算；


• 負載均衡：“云”內多臺AG100可以實(shí)現負載均衡，保障了系統的高可靠性；


• 動(dòng)態(tài)增加：基于集群和VOIP組網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現AG100的隨需平滑擴容，實(shí)現“云”內資源的動(dòng)態(tài)增加和配置管理。


• SSC云計算能力：互溢互備機制，實(shí)現“云資源”統一控制和管理


• 互溢互備：基于多系統在組網(wǎng)架構下的互溢互備機制，實(shí)現多系統“統一+多元”的業(yè)務(wù)分布，保障了“云”內資源的共享和交互。


• 業(yè)務(wù)融合：互溢互備機制實(shí)現全網(wǎng)資源的統一配置和管理，完全根據業(yè)務(wù)需求制定各溢出溢入策略，實(shí)現資源動(dòng)態(tài)分配和均衡調度。


• CTI的云計算能力：實(shí)現唯一標識的統一數據，構建“云數據中心”


• ZingFramework®實(shí)現了異構環(huán)境下的數據整合，實(shí)現了統一數據；


• CTI云計算能力，采用分布計算，實(shí)現多數據源環(huán)境下的、基于“統一邏輯”的統一數據和對外接口。


• IVR的云計算能力：前置IVR技術(shù)，實(shí)現自主服務(wù)業(yè)務(wù)的虛擬化


• 優(yōu)化資源配比：完全根據業(yè)務(wù)調節前后置配比數量，最大化優(yōu)化系統資源，合理配置前后置資源配比；


• 節省資源投入：節省后置系統資源，使后置系統根據電話(huà)轉接的數量而不是整體呼入的數量進(jìn)行配置，節省50%—80%的PBX通道資源。


• 通過(guò)IVR語(yǔ)音交換技術(shù)，實(shí)現多個(gè)IVR平臺的負載均衡機制，保障“統一+多元”的自助語(yǔ)音業(yè)務(wù)需求。


• UC全媒體集成能力


• 融合SIP：基于SIP協(xié)議為客戶(hù)應用提供了全媒體服務(wù)處理能力，支持固話(huà)、手機、傳真、郵件、短信、互聯(lián)網(wǎng)和Web電話(huà)等多種通信方式的接入，以及3G視頻互動(dòng)和RFID物聯(lián)應用。


• 統一控制：SSC作為全媒體控制中心，實(shí)現基于媒體通訊渠道上的統一控制和管理，包括統一接入、統一路由、統一分配、統一排隊、統一處理，以及媒體流控制過(guò)程中基于統一數據管理的實(shí)時(shí)監控和報表統計。

　　英立訊科技“感•動(dòng)”中心所體現出來(lái)的“云”價(jià)值，是基于ZingFramework® 高效能一體化架構之上研發(fā)出來(lái)的 ZingSwitch® CVNET聯(lián)絡(luò )中心平臺和運營(yíng)績(jì)效管理平臺作為支撐，將業(yè)務(wù)系統和運營(yíng)管理系統及媒體交換平臺一體化結合，形成“多元統一”的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺，利用“云”架構的生命天平模型為企業(yè)構建動(dòng)態(tài)穩定的，適應業(yè)務(wù)發(fā)展需要的全媒體聯(lián)絡(luò )平臺，平通過(guò)“云”能力來(lái)提升聯(lián)絡(luò )的效率，從而提升企業(yè)業(yè)務(wù)運營(yíng)的生產(chǎn)力水平。

　　關(guān)于英立訊科技

　　英立訊科技（Zinglabs）作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺倡導者，一直秉承“創(chuàng )新設計 追求卓越”的理念，經(jīng)過(guò)多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶(hù)開(kāi)創(chuàng )一個(gè)全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴(lài)的一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺和運營(yíng)績(jì)效管理平臺，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò )中心的代表。公司專(zhuān)心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來(lái)成功為中國農業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務(wù)部全國12312、中國石化全國服務(wù)熱線(xiàn)、國家電網(wǎng)95598、上海世博會(huì )、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶(hù)構建聯(lián)絡(luò )中心平臺。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個(gè)嶄新的起點(diǎn)，作為原廠(chǎng)商繼續在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域不斷專(zhuān)研和探索，創(chuàng )一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過(guò) ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò )中心的“感•動(dòng)”時(shí)代。

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