我的呼叫中心1.0版（MyCallCenter v1.0）系統簡(jiǎn)介

（撰稿人：徐業(yè)禮  日期：2001-04-24）

“我的呼叫中心”是我們準備開(kāi)發(fā)的一個(gè)軟件產(chǎn)品。“MyCallCenter”是她的英文名字。這里的“雙網(wǎng)”分別指PSTN電話(huà)網(wǎng)絡(luò )和IP網(wǎng)絡(luò )，“我的呼叫中心”是一個(gè)能同時(shí)能處理傳統的PSTN的電話(huà)和IP網(wǎng)絡(luò )的電話(huà)，并提供多種通信方式的軟件。

準備推出的第一個(gè)正式的版本是“我的呼叫中心1.0版”，即“MyCallCenter v1.0”。為了描述方便，以下統一稱(chēng)為MyCallCenter v1.0。在軟件的開(kāi)發(fā)、測試、完善過(guò)程中，可能會(huì )先推出一些測試版，試用版等。這些都是一些過(guò)渡性版本的軟件。

這份“系統分析及設計說(shuō)明書(shū)”是針對“MyCallCenter v1.0”軟件提出的。

PSTN的用戶(hù)線(xiàn)路可以是普通的模擬線(xiàn)路或者是ISDN數字線(xiàn)路；IP網(wǎng)絡(luò )可以是點(diǎn)對點(diǎn)的撥號網(wǎng)（dialup network）、局域網(wǎng)(LAN)、廣域網(wǎng)(WAN)或者是互聯(lián)網(wǎng)（Internet）。MyCallCenter v1.0都能幫助您方便地管理經(jīng)由PSTN和IP網(wǎng)絡(luò )的呼入與呼出呼叫。您可以主動(dòng)用多種方式與您的聯(lián)系人通信，其他人也可以通過(guò)多種方式聯(lián)系到您；另外，在您離開(kāi)的時(shí)間，可以將MyCallCenter v1.0設置成自動(dòng)工作方式，她就可以按照您自己定制的呼叫處理流程處理各種呼入呼叫，使您不錯過(guò)任何一個(gè)來(lái)自PSTN和IP網(wǎng)絡(luò )的呼叫。

MyCallCenter v1.0貫徹融合通訊的思想，將傳統的電話(huà)技術(shù)和先進(jìn)的IP電話(huà)技術(shù)結合在一起，并采用統一的方式來(lái)處理，既為傳統的電話(huà)帶來(lái)了新的生命力，又為先進(jìn)的IP電話(huà)技術(shù)應用譜寫(xiě)了新篇章。

MyCallCenter v1.0是一個(gè)建立個(gè)人聯(lián)絡(luò )中心理想的選擇。

第一章  產(chǎn)品概述

1.1  市場(chǎng)背景

現在已經(jīng)是2001年，個(gè)人電腦早已普及，家庭擁有已經(jīng)非常普遍；幾乎所有單位都已經(jīng)將個(gè)人電腦作為辦公的必要設備。

通信事業(yè)發(fā)展的也很迅速，在中國，已經(jīng)發(fā)展“到村村通電話(huà)”的局面，另外在一些城市和地區，正在大力推廣數字話(huà)的電話(huà)終端—ISDN，因為ISDN能夠提供更好的話(huà)音音質(zhì)和更寬的數據處理能力，所以被廣大用戶(hù)迅速接受。

Internet的發(fā)展也很迅速，接入的方式和速度越來(lái)越快。撥號接入從普通的模擬線(xiàn)路Modem最大56Kbps發(fā)展到數字線(xiàn)路的ISDN最大128Kbps；專(zhuān)線(xiàn)接入從最初提供的64Kbps的DDN、2MBps的E1專(zhuān)線(xiàn)發(fā)展到現在的8Mbps的ADSL和10/100Mbps光纖接入。速度突飛猛進(jìn)，但安裝價(jià)格和使用費用確大幅下降。

現在是信息時(shí)代，現代化的通訊方式很多，如何將這些方式集中起來(lái)，更方便地交流是廣大科技人員辛勤努力的方向。我們也一直在努力。即將開(kāi)發(fā)的MyCallCenter v1.0也是為了這一目的設計的。

MyCallCenter v1.0將電話(huà)通訊和計算機網(wǎng)絡(luò )通訊融合在一起，并在此基礎上提供話(huà)音、視像和數據通訊方式；用戶(hù)可以主動(dòng)利用這些方式與對方聯(lián)絡(luò )，也可以接受對方的電話(huà)呼入和網(wǎng)絡(luò )呼入請求，根據用戶(hù)定制的聯(lián)絡(luò )方式，對方可以通過(guò)程序與用戶(hù)直接交流，也可以接受用戶(hù)定制的信息服務(wù)。

使用MyCallCenter v1.0軟件，用戶(hù)就可以在占用少量計算機資源的情況下，實(shí)現了屬于自己的個(gè)人聯(lián)絡(luò )中心（Personal Communication Center）。

1.2  使用者范圍

MyCallCenter v1.0適合符合以下描述的使用者使用：

IBM PC及兼容機，Pentium 200 CPU、 64M RAM配置，安裝Windows 98/Windows NT/Windos 2000其中之一的操作系統，配置全雙工的聲卡，并配備了音響、麥克風(fēng)。

如果您擁有了以上的計算機系統，此外，

（1）您如果還擁有一根電話(huà)線(xiàn)、相應的電話(huà)接入設備，本軟件就合適您使用。

（2）如果您可以接入Internet，方式不限，并且您的計算機特定端口可以通過(guò)Internet讓遠程客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)，本軟件也合適您使用。

（3）如果您沒(méi)有（1）中描述的設備，也不能實(shí)現（2）中描述的要求，但您的計算機連接在一個(gè)TCP/IP局域網(wǎng)絡(luò )中，您也能使用本軟件，并且達到最佳的效果，但您的聯(lián)系范圍僅限于局域網(wǎng)絡(luò )內部。

（4）如果您不但具有（1）中描述的設備，您還能夠在不使用（1）中設備的情況下實(shí)現（2）中描述的要求，而且您的計算機還實(shí)現了（3）中描述的要求，這是最理想的環(huán)境，本軟件在這個(gè)環(huán)境下可以充分發(fā)揮其功能。

為了更清楚地描述MyCallCenter v1.0的使用者范圍，再補充以下幾點(diǎn)：

（A）當您采用（1）中的設備時(shí)，對方可以采用兩種方式來(lái)訪(fǎng)問(wèn)：

一種是直接利用電話(huà)機，當您的電話(huà)接入設備收到呼叫時(shí)，按照您的設定，計算機可以提示您接聽(tīng)電話(huà)，您可以立即用并線(xiàn)的電話(huà)機接聽(tīng)電話(huà)，計算機可以為您保存好來(lái)話(huà)的號碼；您也可以讓對方直接與您的計算機進(jìn)行交互式語(yǔ)音應答，這特別合適當您不在計算機旁邊的時(shí)候，交互式語(yǔ)音應答的流程可以由您編制，但對電話(huà)設備接入設備有要求，必須具有Voice功能。如果使用的普通模擬線(xiàn)路，那么使用的Modem要具有Voice功能，即我們常說(shuō)的Voice/Data/Fax Modem。如果使用的是ISDN線(xiàn)路，根據我們了解的情況，目前常見(jiàn)的ISDN接入設備，如TA、TA+、NT1+不具有Voice功能，您需要特別的ISDN接入設備來(lái)實(shí)現此功能。

另一種是利用計算機和電話(huà)接入設備撥入，當您的電話(huà)接入設備收到呼叫時(shí)，按照您的設定，設備間握手，建立好數據鏈路，并在數據鏈路上加載TCP/IP網(wǎng)絡(luò )協(xié)議，然后就可以按照TCP/IP網(wǎng)絡(luò )方式來(lái)處理對方的請求。請參見(jiàn)下面（D）的描述。

（B）當您采用（1）中的設備時(shí)，您可以呼出：

您可以先用計算機控制Modem撥打您輸入的電話(huà)，計算機會(huì )為您保存撥號號碼，如果您撥打的線(xiàn)路連接的是電話(huà)機，當對方有人接聽(tīng)時(shí)，您可以用并線(xiàn)的電話(huà)機接聽(tīng)電話(huà)；如果您撥打的線(xiàn)路連接的是與您配置相同的環(huán)境，根據對方的設置，設備間握手，建立好數據鏈路，并在數據鏈路上加載TCP/IP網(wǎng)絡(luò )協(xié)議，然后就可以按照TCP/IP網(wǎng)絡(luò )方式來(lái)處理接受對方的反饋。請參見(jiàn)下面（D）的描述。

（C）當您按照（2）中的描述接入Internet后，如果您的計算機具有一個(gè)真正的Internet IP地址，Internet上其他的計算機就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )來(lái)呼叫你。如果對方的計算機也具有一個(gè)真正的Internet IP地址，您也可以呼叫對方的計算機。如果你還具有（3）描述的環(huán)境，局域網(wǎng)上安裝了本軟件的計算機都可以相互呼叫。這些都屬于TCP/IP網(wǎng)絡(luò )連接的方式。具體的處理對方請求和接受對方反饋，請參見(jiàn)下面（D）的描述。

（D）這里專(zhuān)門(mén)講述當兩個(gè)計算機建立了TCP/IP網(wǎng)絡(luò )連接時(shí)情況。從呼叫方和被呼叫方兩者來(lái)說(shuō)，都需要安裝MyCallCenter v1.0，數據都是有該軟件傳送和表示的。在呼叫方和被呼叫方之間，存在兩條虛擬的鏈路，一條是命令鏈路，一條是數據鏈路。命令鏈路來(lái)控制數據鏈路的數據的傳送，開(kāi)始、停止、表示等。做為被呼叫方的時(shí)候，您可以為呼入的請求設定響應流程，在不需要您人工干預的情況下也能自動(dòng)為呼入方提供特定的信息；也可以人工接入，與對方進(jìn)行各種方式的交流。

在被呼叫方主動(dòng)接入呼叫方的呼叫后，如果：

*雙方需要進(jìn)行可視化交流，則呼叫方和被呼叫方的計算機都需要配置攝像頭，攝像頭可以是USB接口，也可以配合采集卡使用的攝像頭。

1.3  產(chǎn)品的主要特點(diǎn)

MyCallCenter v1.0是運行於 Microsoft Windows 環(huán)境下的點(diǎn)對點(diǎn)的個(gè)人通信軟件，她實(shí)現了融合通信技術(shù)，在TCP/IP網(wǎng)絡(luò )中融合聲音、視頻和數據，同時(shí)又兼顧傳統的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )，提供個(gè)性化的定制手段，用戶(hù)可以構造屬于自己的影音并茂的個(gè)人呼叫中心。

1）融合通信，結合了計算機的強大功能與語(yǔ)音這一基本、普遍的通信工具。在TCP/IP網(wǎng)絡(luò )中的融合聲音、視頻和數據。

2）面對面的對話(huà)方式多樣。

3）自動(dòng)應答方式多樣。

4）功能齊全的開(kāi)發(fā)系統，為電話(huà)呼叫和網(wǎng)絡(luò )呼叫提供統一的圖形化業(yè)務(wù)流程開(kāi)發(fā)界面。

5）開(kāi)發(fā)系統支持中英文語(yǔ)音合成和識別技術(shù)。

6）開(kāi)發(fā)系統支持數據庫各種操作。

7）關(guān)鍵技術(shù)遵循標準，通用性強。

8)呼叫信息、客戶(hù)信息管理功能完善，實(shí)現個(gè)人的客戶(hù)關(guān)系管理系統(Personal CMS)。

第二章  產(chǎn)品的適用環(huán)境及功能設計

MyCallCenter v1.0將電話(huà)網(wǎng)和計算機網(wǎng)絡(luò )整合在一起，提供統一的服務(wù)，產(chǎn)品的適用環(huán)境可以分兩類(lèi)，一個(gè)是PSTN電話(huà)語(yǔ)音環(huán)境，一個(gè)是TCP/IP網(wǎng)絡(luò )環(huán)境。

2.1. PSTN電話(huà)語(yǔ)音方式

PSTN電話(huà)語(yǔ)音方式就是指傳統的打電話(huà)，用戶(hù)使用的電話(huà)線(xiàn)路可以是傳統的模擬線(xiàn)路，也可以是ISDN數字線(xiàn)路。

2.1.1.環(huán)境描述

模擬線(xiàn)路使用Modem與計算機相連，Modem種類(lèi)比較多，這里先不考慮速度，Modem可分為軟Modem和硬Modem，軟Modem是指大部分功能由主機的CPU實(shí)現的Modem，運用了比較新的技術(shù)，由于簡(jiǎn)化了硬件，價(jià)格相對便宜，比較新的主板集成的Modem或者是型號比較新的插卡式Modem一般都是軟Modem，另外USB接口的Modem一般也是軟Modem；硬Modem就是真正的Modem，常見(jiàn)的外置式串口Modem和老型號的內置插卡式Modem一般都是硬Modem。Modem一般都能夠實(shí)現Data、Fax功能；較新型號的Modem開(kāi)始提供FSK方式來(lái)電號碼提取功能；具有Voice功能的Modem是全功能的Modem。能夠有來(lái)電號碼提取并具有Voice功能的Modem是MyCallCenter v1.0軟件最佳的選擇。

當您將Modem連接到計算機，安裝好驅動(dòng)程序，運行MyCallCenter v1.0軟件，根據你的設置，當有電話(huà)呼入時(shí)，如果Modem能夠提取到來(lái)電號碼，并保存或者顯示出來(lái)，供您參考。如果您準備使用軟件提供的電話(huà)自動(dòng)應答機功能，那么您的Modem必須支持Voice功能。

采用模擬線(xiàn)路時(shí)，實(shí)現PSTN電話(huà)語(yǔ)音方式的連接圖如下：

ISDN數字線(xiàn)路是比較新的技術(shù)，線(xiàn)路端設備也比較多，能夠與計算機相連的方式也比較多，常見(jiàn)的線(xiàn)路端設備有：

*NT1

ISDN外線(xiàn)先接入到NT1，提供兩個(gè)S/T輸出口，可以接數字電話(huà)，也可以接TA卡，連接計算機。

*NT1+

NT1+這是NT1的升級設備，它在NT1的基礎上為用戶(hù)多提供了一個(gè)或者兩個(gè)模擬電話(huà)接口，使得用戶(hù)可以像使用模擬電話(huà)機的方式來(lái)使用ISDN。

*NT1+USB

NT1+USB這是NT1+的升級設備，它在NT1+的基礎上為用戶(hù)多提供了一個(gè)USB接口，使得用戶(hù)可以直接利用USB接口來(lái)操作ISDN線(xiàn)路，這種連接方式合適計算機與外界通過(guò)ISDN線(xiàn)路進(jìn)行數據連接，但一般不提供語(yǔ)音傳輸功能，不合適用于計算機與外界的話(huà)音交流。

*UTA

UTA是一個(gè)將NT1、NT1+、NT1+USB、TA插卡優(yōu)點(diǎn)全部集中在一起的ISDN設備，它能一般能同時(shí)提供S/T數字接口，模擬電話(huà)接口，USB接口和RS232串口。USB接口和RS232串口主要是連接計算機，進(jìn)行數據通信。

NT1、NT1+與TA卡合用與計算機相連，NT1+USB、UTA可以和計算機直接相連，進(jìn)行數據通信，但他們合適計算機與外界通過(guò)ISDN線(xiàn)路進(jìn)行數據連接，無(wú)法讓計算機處理傳統的電話(huà)語(yǔ)音呼叫功能。

因為NT1+、NT1+USB、UTA都可以提供模擬電話(huà)接口，如果用模擬的Modem 將它們和計算機相連，那么用戶(hù)利用計算機使用的電話(huà)的方式與模擬電話(huà)線(xiàn)路是相同的。

采用ISDN數字線(xiàn)路時(shí)，實(shí)現PSTN電話(huà)語(yǔ)音方式的連接圖如下：

2.1.2.功能描述

按照上面描述的連接，PSTN電話(huà)語(yǔ)音方式下，可以實(shí)現以下功能：

（1）電話(huà)呼入處理

*記錄來(lái)電號碼

*來(lái)電的處理方式可以在人工接聽(tīng)、自動(dòng)應答兩種方式間選擇

*人工接聽(tīng)方式下與客戶(hù)關(guān)系管理相聯(lián)

*自動(dòng)應答方式提供電話(huà)自動(dòng)應答機功能。

（2）電話(huà)呼出控制

*可以提供代撥電話(huà)功能，并記錄電話(huà)號碼

*通話(huà)時(shí)是可以做通話(huà)記錄。

2.2.TCP/IP網(wǎng)絡(luò )方式

TCP/IP網(wǎng)絡(luò )方式是一種比較通用的網(wǎng)絡(luò )方式，可以用多種途徑在兩臺計算機間建立和生成TCP/IP網(wǎng)絡(luò )連接。利用網(wǎng)絡(luò )可以同時(shí)進(jìn)行聲音、圖象、數據的互傳。

2.2.1.環(huán)境描述

2.2.1.1 Point to point撥號連接方式

雙方同時(shí)連接在PSTN上，通過(guò)撥號連接在一起，建立TCP/IP連接。

不論雙方采用模擬線(xiàn)路還是ISDN線(xiàn)路，都可以相互撥通，建立TCP/IP連接。

2.2.1.2 Internet方式

Internet方式連接的方式更是多種多樣，只要雙方的計算機可以同時(shí)連接Internet，那就可以通過(guò)Internet方式來(lái)建立網(wǎng)絡(luò )連接。

2.2.1.3 Intranet方式

Intranet方式比較簡(jiǎn)單，一般都是采用網(wǎng)卡與局域網(wǎng)相連。

2.2.2.功能描述

按照上面描述的連接，在TCP/IP網(wǎng)絡(luò )下，可以實(shí)現以下功能：

（1）網(wǎng)絡(luò )呼入處理

*記錄呼入信息

*網(wǎng)絡(luò )呼入的處理方式可以在人工接入、自動(dòng)應答兩種方式間選擇

*人工接入時(shí)可以提供文字交流、文件互傳、VoIP、可視電話(huà)服務(wù)。

*自動(dòng)服務(wù)可以提供文字對話(huà)自動(dòng)應答機、VoIP自動(dòng)應答機和圖文電視、VOD視頻點(diǎn)播功能。

（2）網(wǎng)絡(luò )呼出控制

*記錄呼出信息

*根據對方的設置進(jìn)行操作，如果對方人工接入，則可以與對方進(jìn)行文字交流、文件互傳、VoIP、可視電話(huà)；如果對方是自動(dòng)服務(wù)狀態(tài)，則可與對方的自動(dòng)應答機交互。

第三章  產(chǎn)品總體設計

MyCallCenter v1.0主要需要實(shí)現以下的功能：

*呼入呼出管理。具有PSTN和IP網(wǎng)絡(luò )呼叫記錄、通話(huà)記錄、聯(lián)系人通信錄等功能。

*PSTN電話(huà)呼叫處理。具有來(lái)電顯示、語(yǔ)音通話(huà)、傳真收發(fā)、多功能電話(huà)撥號器等功能。

*電話(huà)自動(dòng)應答機。具有可定制的語(yǔ)音提示、語(yǔ)音留言、傳真收發(fā)等功能。

*IP網(wǎng)絡(luò )呼叫處理。具有呼入提示、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)（IP telephone）、網(wǎng)絡(luò )電視電話(huà)（IP videophone）、文字交談(Text chat)、文件互傳(File transfer)、電子白板(White board)等功能。

*IP自動(dòng)應答機。具有文字、VoIP和圖文應答多種方式，可定制實(shí)現文字提示、語(yǔ)音提示、圖文提示、文件傳輸、遠程遙控等功能。