AC-IVR SYSTEM V2.0系統簡(jiǎn)介

AC-IVR SYSTEM V2.0是在V1.0的基礎上，修改了以前版本的錯誤，新增了幾個(gè)應用支持，并在軟件的框架結構上做了重大的調整。

0.有什么新的

--劃分模塊，各模塊功能相對獨立，可以分開(kāi)在多臺計算機上運行；對于小型應用，也可以集中到一臺計算機上運行。

--支持Telewind的TW4V，TW8V，TW4VID，TW8VID，TW8VF，TWPCM-30/1，以及TWPCM-30/1+TW8F或TW8F的組合。去掉了V1.0版中對Dialogic的D/SC300-E1的支持。

--當采用TW8VF，TWPCM-30/1+TW8F或TW8F組合時(shí)，系統支持傳真應用。

--運行監視子系統的終端可以擴展到100個(gè)，每個(gè)終端可以有240個(gè)通道。

--同時(shí)支持語(yǔ)音卡通道控制方式和CTI通道控制方式。

--語(yǔ)音合成由原來(lái)的中國科大的語(yǔ)言實(shí)驗室提供的KD863升級到現在的科大訊飛KD2000內核，并同時(shí)支持單機版和網(wǎng)絡(luò )版兩種方式。

--語(yǔ)音合成記憶。相同的文字由系統只在第一次使用時(shí)合成，以后使用時(shí)調用歷史數據，減少系統和資源的浪費，提高系統的運行速度。

--系統提供CTL語(yǔ)言的集成開(kāi)發(fā)工具。方便用戶(hù)簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)開(kāi)放流程。

--CTL中新增Email支持函數，可以方便地開(kāi)發(fā)出類(lèi)似“有聲Email系統”的應用系統。

--CTL中新增網(wǎng)頁(yè)轉圖形功能函數。

--CTL中新增對多種圖形文件的傳真格式轉換函數。

1.功能簡(jiǎn)介

AC-IVR SYSTEM(AllCom Interactive Voice Response System 奧通交互式語(yǔ)音應答系統)是以特定的服務(wù)號碼集中受理客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，為客戶(hù)提供綜合服務(wù)的系統平臺。

為了滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求，企業(yè)組建的客戶(hù)服務(wù)中心可以改善服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率、并增加企業(yè)的市場(chǎng)新業(yè)務(wù)。多媒體客戶(hù)服務(wù)中心突破了傳統呼叫中心的局限，利用CTI技術(shù)，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，IVR作為一個(gè)核心的部分，能為客戶(hù)提供自動(dòng)語(yǔ)音應答、收發(fā)傳真、向客戶(hù)播報及時(shí)信息（如天氣預報、股市行情、產(chǎn)品的最新報價(jià)、查詢(xún)費用等），記錄客戶(hù)留言等多項服務(wù)，不僅能夠全方位的提高服務(wù)質(zhì)量，還能夠節省人力、物力。

系統的主要功能有：

l         處理客戶(hù)撥入(inbound)，自動(dòng)獲取用戶(hù)在電話(huà)機上輸入的DTFM碼，查詢(xún)用戶(hù)所需要的信息，并且以語(yǔ)音或傳真的形式告之用戶(hù)。

l         自動(dòng)服務(wù)和人工坐席自由互轉。

l         可處理客戶(hù)語(yǔ)音留言，自動(dòng)呼叫客戶(hù)(outbound)。

l         提供語(yǔ)音實(shí)時(shí)合成功能，系統管理人員只需要輸入文字性的信息，由系統自動(dòng)合成為語(yǔ)音后向用戶(hù)播放，免除了用戶(hù)錄音的麻煩。

l         提供自己開(kāi)發(fā)的CTL語(yǔ)言(Computer Telephone Language)，支持用戶(hù)二次開(kāi)發(fā)，系統管理人員可以方便的開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)和修改現有的業(yè)務(wù)。

l         錄音編輯功能。

l         各終端通道狀態(tài)的實(shí)時(shí)監視。

l         監視各通道的告警信息。

l         查詢(xún)、統計和打印呼叫話(huà)單、告警信息。

l         各終端呼叫流量統計。

l         管理用戶(hù)權限

l         播放用戶(hù)留言

2.系統特點(diǎn)

1．  CTL語(yǔ)言編制業(yè)務(wù)應用程序，CTL語(yǔ)言語(yǔ)法簡(jiǎn)單，但是功能強大，提供基本操作、語(yǔ)音卡操作、數據庫操作、Email操作等多條語(yǔ)句，用戶(hù)可以方便靈活的編寫(xiě)程序完成各種任務(wù)，所有的CTL編程工作都可以在系統提供的集成開(kāi)發(fā)環(huán)境中完成。

2．  引進(jìn)最先進(jìn)的中文語(yǔ)音合成技術(shù)，實(shí)時(shí)合成語(yǔ)音數據。

3．  語(yǔ)音合成記憶。相同的文字由系統只在第一次使用時(shí)合成，以后使用時(shí)調用歷史數據，減少系統和資源浪費，提高系統的運行速度。

4．  系統容量大。系統可以同時(shí)管理100臺終端，每臺終端上最大允許240個(gè)語(yǔ)音通道。

5．  采用Windows平臺，多窗口、易操作、信息量大。

6．  系統采用支持SQL92標準的大型數據庫系統，系統采用C/S結構。

7．  采用開(kāi)放的體系結構設計，開(kāi)放式系統結構，所有的數據庫表和接口數據向用戶(hù)公布，用戶(hù)可以利用系統接口進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。

l         采用分布式計算機模式

l         局域網(wǎng)連接系統資源

8．模塊化、層次化的軟/硬件設計：

l         硬件模塊化設計，便于系統擴充

l 層次應用軟件設計，對物理設備透明

l 軟件功能模塊化，方便增加新功能

l 采用面向對象技術(shù)，實(shí)現對象的封裝和繼承

9．靈活的業(yè)務(wù)設計

l       模塊化的業(yè)務(wù)功能構件

l       方便、靈活的業(yè)務(wù)流程設計

l       簡(jiǎn)捷、方便的進(jìn)行業(yè)務(wù)加載、調整

10．統一的系統平臺

l         統一界面

l         統一功能

11．舒適的環(huán)境與友好的界面

l         優(yōu)良的圖形界面設計

l         方便的熱鍵支持

l         全中文的菜單及信息顯示

l         詳盡的中文幫助

12．編程實(shí)現多種語(yǔ)言選擇

13．撥入用戶(hù)所有的請求都可以在電話(huà)機上操作完成

14．安全性強。所有用戶(hù)必須登錄才能夠使用系統。

3.硬件結構

3.1.系統結構圖

各部分的作用為：

l         數據庫服務(wù)器

保存系統設置參數和用戶(hù)業(yè)務(wù)數據，上面可以安裝各種大型數據庫，系統推薦使用MicroSoft SQL Server，操作系統為Windows NT。

l         綜合管理終端

管理終端通道設置、業(yè)務(wù)內容設置、操作人員管理，打印各種報表、報警數據。上面安裝綜合管理子系統，操作系統為Windows 95/98/2000。

l         運行監視終端

運行系統服務(wù)程序，向客戶(hù)提供IVR服務(wù)，上面安裝語(yǔ)音卡，負責和語(yǔ)音卡的接口，各通道的狀態(tài)顯示等。上面安裝綜合管理子系統、CTL語(yǔ)言開(kāi)發(fā)子系統、語(yǔ)音合成子系統和錄音編輯子系統。

l         語(yǔ)音合成服務(wù)器

負責語(yǔ)音合成工作，由各子系統調用。上面安裝語(yǔ)音合成模塊，操作系統為Windows 95/98/2000/NT。

l         打印機

處理系統打印作業(yè)。

l         其他外部系統

需要同本系統交換數據的外部軟硬件系統，如用戶(hù)自己開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)系統。

l         人工坐席

智能呼叫中心的人工坐席部分，它與本系統的接口方式可能會(huì )根據實(shí)際情況有所不同，可能通過(guò)局域網(wǎng)連接，也可能直接連接。

注：對于規模較小的應用，各種硬件設備可以組合在一起。

以上硬件配置只作參考，各種方案的硬件可能不一致，不可作為硬件設備的驗收清單。

各種方案的具體配置請參見(jiàn)系統方案和設備裝箱清單。

4.軟件結構

系統的軟件結構圖如下所示：

 

*注：

1.綜合管理子系統：管理各種系統運行參數和操作員信息，查詢(xún)統計話(huà)單、告警日志。

2.運行監視子系統：負責同客戶(hù)語(yǔ)音交互。

3.語(yǔ)音合成模塊：處理語(yǔ)音合成請求。

4.語(yǔ)音合成子系統：負責固定信息的語(yǔ)音合成。

5.錄音編輯子系統：錄制、編輯語(yǔ)音文件。

6.CTL語(yǔ)言開(kāi)發(fā)子系統：提供CTL語(yǔ)言的集成開(kāi)發(fā)環(huán)境。

7.其他業(yè)務(wù)系統：屬于外部系統，提供各種業(yè)務(wù)數據。

5.各子系統簡(jiǎn)介

5.1. 運行監視子系統

*系統簡(jiǎn)介

運行監視子系統是整個(gè)IVRS系統的一部分。

它主要負責監視語(yǔ)音卡的工作狀態(tài)，并且根據綜合管理子系統的設置解釋執行用戶(hù)通過(guò)CTL語(yǔ)言編寫(xiě)的應用文件，系統需要的數據從數據庫服務(wù)器中提取，所有的語(yǔ)音卡的底層操作都通過(guò)本子系統實(shí)現。

本子系統還能夠監視呼入的電話(huà)流量、系統留言的數量，實(shí)時(shí)查看本終端的通道信息、系統告警信息、呼入呼出產(chǎn)生的話(huà)單。

*基本操作

運行監視子系統的基本操作包括：

l         登錄系統

l         關(guān)閉系統

l         修改密碼

l         查看通道狀態(tài)

l         查看通道信息

l         查看系統告警信息

l         查看話(huà)單

5.2. 綜合管理子系統

*系統簡(jiǎn)介

l         綜合管理子系統在IVRS系統中主要完成系統的各種管理工作，包括節目管理、終端通道管理、操作員管理、查看終端操作日志、查詢(xún)統計話(huà)單、查詢(xún)統計系統告警、播放客戶(hù)留言等功能。

l         綜合管理子系統在整個(gè)IVRS系統中非常重要，各運行監視終端只有在設置正確的情況下才能夠正常工作。

*基本操作

系統

l         系統登錄

l         修改密碼

設置

l         節目管理

l         終端通道管理

l         操作員管理

日志

l         終端操作

查詢(xún)統計

l         話(huà)單

l         告警

留言

l         播放

5.3. 語(yǔ)音合成子系統

*系統簡(jiǎn)介

由于語(yǔ)音合成有一定的時(shí)間延遲，需要占用一定的系統資源，所以對比較固定的信息，我們建議用戶(hù)可以事先合成。在語(yǔ)音合成子系統中，文本文件可以合成為WAV格式的文件和TeleWind專(zhuān)用的TW格式的文件。輸入的文字可以保存到文件中，也可以從文本文件中載入需要合成的文字。

5.4. CTL開(kāi)發(fā)子系統

*系統簡(jiǎn)介

CTL開(kāi)發(fā)子系統(CTL-STUDIO)是一個(gè)語(yǔ)音服務(wù)程序的集成開(kāi)發(fā)環(huán)境.它包括一個(gè)UltraEdit編輯器,一個(gè)CTL代碼編譯器,一個(gè)CTL程序解釋器組成。

5.5. 錄音編輯子系統

*系統簡(jiǎn)介

錄音編輯子系統作為IVRS的一個(gè)輔助子系統，錄音編輯系統用于錄制和編輯聲音。錄音編輯子系統使用具有版權的商業(yè)軟件Cool Edit，這里只是提供一個(gè)簡(jiǎn)單的操作說(shuō)明，更加詳細的使用說(shuō)明請參照Cool Edit自帶的幫助。

6.數據庫接口

*系統簡(jiǎn)介

包括數據庫中表和表中各個(gè)字段，主要描述每張表的用途和表中各個(gè)字段的含義。