下一代融合型交換機將呼叫中心引入平臺化時(shí)代(二)
2010/08/12
第二章 平臺化的呼叫中心帶來(lái)了什么
上文中我們談到隨著(zhù)交換技術(shù)的演進(jìn)，下一代的融合型交換機誕生了，架構于下一代融合型交換機基礎上的呼叫中心系統，將呼叫中心引入平臺化時(shí)代，那平臺化的呼叫中心為我們帶來(lái)了什么？
90年代中后期中國剛剛開(kāi)始引入呼叫中心的概念，人們對呼叫中心技術(shù)和應用都知之甚少。伴隨中國經(jīng)濟的快速增長(cháng)、企業(yè)競爭和服務(wù)意識的提高、電話(huà)普及率逐年提高、電信資費的下調、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和WTO的影響等眾多因素，呼叫中心在越來(lái)越多的行業(yè)被廣泛應用。企業(yè)在呼叫中心選型方面越來(lái)越成熟，不再盲目跟風(fēng)地選擇傳統交換機方案，而是追求適合自己的、高性?xún)r(jià)比的、維護成本低的解決方案，還會(huì )結合企業(yè)未來(lái)的發(fā)展部署考慮到呼叫中心設備的可擴展性、與業(yè)務(wù)系統的可整合性等等因素。隨著(zhù)人們對呼叫中心服務(wù)質(zhì)量要求的提高，呼叫中心的應用也變的越來(lái)越多元化，經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，呼叫中心在性能、結構和應用等幾個(gè)方面需求都發(fā)生著(zhù)質(zhì)的飛躍，平臺化時(shí)代正在到來(lái)。
（1）平臺化讓技術(shù)保持先進(jìn)性
技術(shù)是呼叫中心建設的關(guān)鍵，技術(shù)的領(lǐng)先程度直接影響了呼叫中心的運營(yíng)和使用壽命。以CTX核心技術(shù)為基礎的CTOP平臺化產(chǎn)品，在底層以IP包交換為基石，同時(shí)又融合了傳統電路交換和語(yǔ)音處理，成為下一代融合型呼叫中心平臺，適用于集中或分布式呼叫中心，保證企業(yè)在呼叫中心系統建成后的多年內，無(wú)需因技術(shù)落后而對系統進(jìn)行大規模的改造。
（2）平臺化讓業(yè)務(wù)軟件無(wú)縫整合
多元化的行業(yè)應用使得越來(lái)越多的企業(yè)在自己的呼叫中心中需要整合更多的業(yè)務(wù)軟件。奧迪堅下一代融合型呼叫中心平臺憑借其開(kāi)放性和靈活性，能夠與業(yè)務(wù)管理信息系統無(wú)縫整合，充分地實(shí)現語(yǔ)音與數據的融合。通過(guò)其開(kāi)放的二次開(kāi)發(fā)接口可以和外部的業(yè)務(wù)應用系統方便地進(jìn)行整合，幫助企業(yè)快速、便捷的將新功能的軟件集成在呼叫中心平臺上，從而大大降低開(kāi)發(fā)成本和開(kāi)始時(shí)間，實(shí)現系統快速上線(xiàn)運營(yíng)。
（3）平臺化讓系統管理統一便捷
呼叫中心搭建好了，那下一步就是運營(yíng)管理了。對企業(yè)來(lái)講服務(wù)質(zhì)量是呼叫中心的生存之本，運維管理則是企業(yè)發(fā)展的源泉。加強對呼叫中心的協(xié)同管理、提高呼叫中心效率變得更加重要。奧迪堅下一代融合型呼叫中心平臺對PBX、CTI、IVR
等核心功能組件，提供統一風(fēng)格的系統管理界面。與這些核心功能組件由不同廠(chǎng)家所提供的傳統呼叫中心方案相比，系統管理人員無(wú)需在不同廠(chǎng)家提供的系統管理界面下進(jìn)行復雜的管理和維護工作，或進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)去實(shí)現統一的管理。該平臺提供全面漢化的軟件操作、系統管理界面和產(chǎn)品資料，管理和維護集中、簡(jiǎn)單，大大減輕了維護人員的負擔。對于在異地有分布的呼叫中心的企業(yè)，平臺化呼叫中心采用“分布式應用、集中式管理”的技術(shù)，無(wú)論多個(gè)系統物理上分布得有多遠，都可以通過(guò)一個(gè)管理界面來(lái)統一配置，令系統的日常維護和管理變得非常簡(jiǎn)單。
（4）平臺化設計讓系統更安全穩定
奧迪堅下一代融合型呼叫中心平臺在設計上充分考慮到系統安全性方面的要求。硬件設備具備雷擊保護和抗電磁干擾的能力，并通過(guò)國家權威機構測試。通訊主機可提供硬盤(pán)熱備、電源冗余等硬件容錯手段。軟件設計上充分考慮數據及通訊安全。座席員對系統的每一次訪(fǎng)問(wèn)都需經(jīng)過(guò)驗證并進(jìn)行審計，防止未經(jīng)授權的使用。平臺還能通過(guò)增加雙機冗余熱切換設備，實(shí)現對PBX、CTI、IVR
等核心功能的冗余熱備。
（5）平臺化讓系統擴展更平滑輕松
隨著(zhù)企業(yè)業(yè)務(wù)范圍擴大，呼叫中心的功能和規模也需要不斷擴大。如何讓呼叫中心做到隨需而變，在擴展的同時(shí)也不摒棄原有的投資設備？平臺化的呼叫中心因為采用了基于CTX核心技術(shù)的CTOP平臺，可以輕松地從小規模擴容成大規模呼叫中心，從單點(diǎn)的客服系統擴展為多點(diǎn)的分布式呼叫中心系統，滿(mǎn)足系統隨時(shí)隨地的適應企業(yè)的變化。平臺化讓用戶(hù)可以根據業(yè)務(wù)發(fā)展的階段性需求分步實(shí)施，讓整個(gè)系統的擴展和升級變的更加平滑輕松。
那么如何甄別什么是真正的平臺化呼叫中心產(chǎn)品？依賴(lài)什么技術(shù)架構來(lái)實(shí)現的？請繼續關(guān)注后續文章，我們將為您一一揭開(kāi)這其中的奧秘。
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