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呼叫中心技術(shù)的四個(gè)發(fā)展趨勢
2011/10/19
呼叫中心是為大批量語(yǔ)音通信和多媒體事務(wù)處理的呼叫和聯(lián)絡(luò )提供路由和 排隊管理并快速準確地完成信息處理的綜合計算機系統，是實(shí)現公眾及客戶(hù)服務(wù) 的有效載體。對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，呼叫中心系統能夠提供更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)能 從服務(wù)單位得到更快的響應，能夠得到 7*24 的持續服務(wù)，能夠同時(shí)得到語(yǔ)音和 數據等多方面的信息支持。對于服務(wù)單位而言，呼叫中心系統有助于服務(wù)單位建 立完善、高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)體系，加強與客戶(hù)的溝通，樹(shù)立良好的形象，還能有 效地控制客戶(hù)服務(wù)的成本，通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等手段還能為服務(wù)單位增加利潤來(lái)源。
呼叫中心技術(shù)經(jīng)歷了從第一代傳統 TDM 交換機技術(shù)、第二代語(yǔ)音板卡、第 三代 IP-PBX 或軟交換技術(shù)，到 NGCC 下一代呼叫中心技術(shù)的革新，當前主要有 以下四個(gè)方面的發(fā)展趨勢：
1.系統規模：從大型化向小型化發(fā)展
據全球市場(chǎng)不完全統計，200 座席以上的呼叫中心約占總量的 5%，其主要 應用集中于大型電信運營(yíng)商及大型銀行。而 50 至 200 座席之間的呼叫中心約占 總量的 27%，其主要應用集中于金融企業(yè)和服務(wù)供應商，而 50 座席以下的呼叫 中心卻要占到總量的 68%，其主要應用集中于大量的企業(yè)單位和政府機構。
在中國大陸，早期大型的呼叫中心大多數是由中國電信、中國移動(dòng)、五大國 有銀行等所建設的。而現在許多企業(yè)單位和政府機構所建設的呼叫中心，從投入 產(chǎn)出的角度出發(fā)，往往初步以中小型為主。呼叫中心的建設策略從過(guò)去片面追求 社會(huì )效應、單純強調系統規模，向現在全面提升應用層次、綜合注重系統功能進(jìn)行發(fā)展。
2.體系結構：從傳統型向融合型發(fā)展
基于傳統 TDM 交換機、語(yǔ)音板卡、傳統型 IP-PBX 或軟交換的解決方案，其系統集成度較低，幾乎所有功能都必須外掛不同廠(chǎng)商的設備，一個(gè)典型的呼叫中心，至少要由幾個(gè)廠(chǎng)商所提供的設備組成：核心交換設備（傳統 TDM 交換機、 語(yǔ)音板卡、傳統型 IP-PBX 或軟交換服務(wù)器）、CTI 服務(wù)器、IVR 服務(wù)器、錄音服 務(wù)器、傳真服務(wù)器、VOIP 網(wǎng)關(guān)等。總之，每增加一個(gè)功能，都需要增加不同廠(chǎng) 商的硬件和軟件。
而上述這些其核心功能由不同廠(chǎng)商所提供的傳統型呼叫中心系統具有實(shí)施 周期長(cháng)、管理和維護困難、不易于功能擴展以及總體擁有成本居高不下的缺點(diǎn)， 已經(jīng)不適應呼叫中心與業(yè)務(wù)系統緊密整合的應用要求。隨著(zhù)呼叫中心建設單位對 系統綜合功能越來(lái)越全面地予以關(guān)注，市場(chǎng)對呼叫中心融合型體系結構的需求愈來(lái)愈強烈。
3.應用模式：從集中式向分布式發(fā)展
隨著(zhù)呼叫中心應用的深入，許多呼叫中心建設單位正在面臨著(zhù)線(xiàn)路資源、場(chǎng)地資源、人力資源等方面的限制，面臨著(zhù)提供本地化服務(wù)、區域化服務(wù)、特色化 服務(wù)的多樣性要求，傳統的集中式應用模式（集中接入/座席集中）一家當道的 局面已一去不復返。在呼叫中心應用領(lǐng)域出現了集中接入/座席分布、分布接入/ 座席集中、分布接入/座席分布等多種分布式應用模式。
而實(shí)現分布式呼叫中心應用的技術(shù)前提，就是語(yǔ)音與數據網(wǎng)絡(luò )相融合，即 VOIP 技術(shù)的大規模應用。當前，互聯(lián)網(wǎng)應用的高速發(fā)展、數據網(wǎng)絡(luò )建設的日益 成熟、網(wǎng)絡(luò )帶寬資源的日益豐富、多媒體應用的日益普及，均為 IP 分布式呼叫 中心技術(shù)日益發(fā)展的應用提供了強有力的穩定可靠的技術(shù)支撐。
4.系統地位：從成本中心向利潤中心發(fā)展
在過(guò)去很長(cháng)的一段時(shí)間內，很多企業(yè)單位或政府機構在呼叫中心建設方面并不十分愿意投入。其中很大一部分原因是許多決策者認為，呼叫中心充其量只能 有助于改善服務(wù)形象，在許多單位中呼叫中心只是處于一個(gè)成本中心的地位。當 前，隨著(zhù)整個(gè)社會(huì )日益倡導以“客戶(hù)服務(wù)”為中心的理念，呼叫中心建設迎來(lái)了嶄 新的發(fā)展契機，系統地位得到了極大的提升。無(wú)論是面向個(gè)人衣食住行、面向應 急事件處理，還是面向政府公眾服務(wù)，呼叫中心可謂無(wú)處不在。特別是外呼型呼 叫中心，為其建設單位提供了運用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、外包服務(wù)等手段所帶來(lái)的新的利潤 增長(cháng)點(diǎn)，讓呼叫中心系統從過(guò)去單純的成本中心向綜合的利潤中心發(fā)展。
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