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人工話(huà)務(wù)員在呼叫中心扮演的角色

徐天燕 2002/05/23

客戶(hù)打入呼叫中心的電話(huà)，通常都會(huì )經(jīng)過(guò)自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統，使用ACD是呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)改進(jìn)的趨勢。

曾經(jīng)有一個(gè)公司的老板想知道他的員工是怎樣回答客戶(hù)的提問(wèn)，以及怎樣處理客戶(hù)投訴的。于是就打了九個(gè)電話(huà)，其中六個(gè)電話(huà)是打給競爭對手的，另外三個(gè)是打給自己公司客戶(hù)服務(wù)中心的。

打給競爭對手的其中三個(gè)電話(huà)，首先就等了大概1分鐘，他給話(huà)務(wù)員提出需求之后，其中兩個(gè)話(huà)務(wù)員說(shuō)他們無(wú)法解決，將電話(huà)轉給了銷(xiāo)售人員，第三個(gè)話(huà)務(wù)員說(shuō)銷(xiāo)售人員現在很忙，叫留下電話(huà)，他們會(huì )再將電話(huà)打回來(lái)。

打給競爭對手的另外三個(gè)電話(huà)，話(huà)務(wù)員非常的禮貌，并且所有問(wèn)題都給予了解答，其中兩個(gè)話(huà)務(wù)員還進(jìn)行提供了報價(jià)，另外一個(gè)話(huà)務(wù)員還提供了一些其它的信息。

當打電話(huà)到業(yè)務(wù)部時(shí)，電話(huà)一直占線(xiàn)，提示現在話(huà)務(wù)員正忙，請稍候再撥。

當第二次打電話(huà)進(jìn)去后，該老板詢(xún)問(wèn)了一些產(chǎn)品信息，他對話(huà)務(wù)員的回答很滿(mǎn)意，第三個(gè)電話(huà)扮演了一個(gè)搗亂的顧客，話(huà)務(wù)員被問(wèn)得很狼狽，電話(huà)轉給了他們的負責人，不過(guò)負責人很忙，叫留下了聯(lián)系電話(huà)，稍后他們的負責人會(huì )再聯(lián)系的。

從這次調查中我們可以得到什么啟發(fā)呢？每一個(gè)話(huà)務(wù)員都應該有應付各種類(lèi)型電話(huà)的能力，話(huà)務(wù)員的回答必須快速，因為顧客都不愿意等很長(cháng)時(shí)間，或者是他們都不希望話(huà)務(wù)員根本一點(diǎn)幫助也沒(méi)有。

在客戶(hù)服務(wù)方面，電話(huà)是整個(gè)商業(yè)的靈魂和心臟，呼叫中心在成功的客戶(hù)服務(wù)中扮演了很重要的角色，呼叫中心的話(huà)務(wù)員必須經(jīng)過(guò)各方面的業(yè)務(wù)培訓，技能培訓以及與人交流的技巧培訓。在國內成功的呼叫中心都正在嘗試使用真正的人工話(huà)務(wù)員工作質(zhì)量管理軟件以及一些相應的策略來(lái)管理話(huà)務(wù)員的工作質(zhì)量。

高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)

當電話(huà)開(kāi)始振鈴時(shí)呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)就開(kāi)始了，客戶(hù)每打一次電話(huà)，對于呼叫中心來(lái)說(shuō)就是一次商品銷(xiāo)售或者提供增值服務(wù)的機會(huì )。為了增強這種想法，可以讓員工把每一次電話(huà)振鈴想像為收銀機振鈴，每一個(gè)電話(huà)都會(huì )給公司帶來(lái)財政收入。無(wú)論打入的電話(huà)是何種性質(zhì)的，您的話(huà)務(wù)員都必須給客戶(hù)留下良好的印象。

在建立一套電話(huà)接聽(tīng)標準之初，您必須在業(yè)余時(shí)間培訓話(huà)務(wù)員，而不是由客戶(hù)來(lái)給您培訓話(huà)務(wù)員，客戶(hù)是沒(méi)有義務(wù)再打來(lái)電話(huà)的，客戶(hù)也是沒(méi)有理由等待您的話(huà)務(wù)員馬上學(xué)習如何工作的。

第二個(gè)標準就是話(huà)務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)氣，語(yǔ)音清晰、聲音洪亮都是很重要的，話(huà)務(wù)員不斷的提高服務(wù)質(zhì)量對于客戶(hù)服務(wù)來(lái)說(shuō)是很重要的。有一個(gè)運營(yíng)商，他也說(shuō)不清楚為什么客戶(hù)對話(huà)務(wù)員的投訴會(huì )有那么多，話(huà)務(wù)員在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)是按照規范的方式表達的，話(huà)務(wù)員在和人面對面交流時(shí)也是很讓人開(kāi)心的，但是，她在接聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà)時(shí)，語(yǔ)調非常的單調，沒(méi)有一點(diǎn)感情，當客戶(hù)打入電話(huà)時(shí)，很快就會(huì )對話(huà)務(wù)員的語(yǔ)調不滿(mǎn)了。

第三個(gè)標準就是，電話(huà)在第三次振鈴之后，就應該有人接聽(tīng)了，我認為大部分人都不愿意拿著(zhù)電話(huà)等待很久。電話(huà)振鈴次數時(shí)很容易調查到的，可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)他們希望電話(huà)在振鈴多久之后有人接聽(tīng)。

在建立了以上的三個(gè)標準之后，您還需要在每個(gè)電話(huà)開(kāi)始時(shí)，對客戶(hù)進(jìn)行禮貌的問(wèn)候。標準的問(wèn)候語(yǔ)，可以讓客戶(hù)感覺(jué)到這是一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的呼叫中心，讓客戶(hù)對您的呼叫中增加新的信心。