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呼叫中心的質(zhì)量檢測

徐天燕 2002/06/04

。。飛機作為一種交通工具，每天都要把大量的乘客從一個(gè)地方運送到另外一個(gè)地方，安全的重要性是毋庸置疑的，飛機每次起飛前的都必須作嚴格的安全檢查，以保證乘客的安全。呼叫中心每天要為大量的客戶(hù)提供服務(wù)，話(huà)務(wù)員的工作質(zhì)量可以說(shuō)是評價(jià)一個(gè)呼叫中心成功與否的關(guān)鍵。因此，對話(huà)務(wù)員工作質(zhì)量的監控與檢測是必不可少的。質(zhì)量檢測的目的，不僅是為了評估話(huà)務(wù)員工作質(zhì)量，同時(shí)也是為了讓呼叫中心能更好的運作。

。。我們對話(huà)務(wù)員的電話(huà)進(jìn)行隨機抽樣，可以及早的發(fā)現問(wèn)題所在，便于以后改進(jìn)與提高，質(zhì)量檢測可以讓每一個(gè)客戶(hù)都能夠得到最好的服務(wù)，同時(shí)他們對呼叫中心提出的業(yè)務(wù)需求也都能夠得到處理。

。。就好像一架飛機如果沒(méi)有通過(guò)安全檢測就不能起飛的一樣，對于呼叫中心來(lái)說(shuō)，也希望通過(guò)某些方法，能夠及早發(fā)現潛在的問(wèn)題。所以在呼叫中心使用人工話(huà)務(wù)員工作質(zhì)量管理軟件是很重要的，可以促進(jìn)話(huà)務(wù)員更好的與客戶(hù)進(jìn)行交流，有助于提供整個(gè)呼叫中心的工作質(zhì)量。

質(zhì)量檢測軟件的作用

1、 可以向話(huà)務(wù)員演示應該怎樣接聽(tīng)電話(huà)，以及怎樣正確的使用業(yè)務(wù)軟件的數據界面與客戶(hù)交流，這樣的培訓效果比講解的效果更好；

2、 可以讓話(huà)務(wù)員進(jìn)行模擬練習，練習時(shí)也可以進(jìn)行錄音和回放；

3、 使用質(zhì)量檢測軟件可以檢驗以前使用的培訓方法是否有效，并且可以了解到話(huà)務(wù)員的薄弱環(huán)節，進(jìn)行有針對性的培訓；

下圖為AP Suite的呼叫中心劣績(jì)統計圖，通過(guò)此統計可以了解到呼叫中心目前存在的一些問(wèn)題，從而對話(huà)務(wù)員進(jìn)行針對性的培訓。

(點(diǎn)擊放大)

4、 讓話(huà)務(wù)員了解到質(zhì)量檢測的目的，并不是用來(lái)對他們進(jìn)行懲罰的，而是為了促進(jìn)話(huà)務(wù)員給客戶(hù)提供更好的服務(wù)，讓話(huà)務(wù)員了解到質(zhì)量檢測對他們是有益的，工作認真負責，表現優(yōu)秀，還可以有升職的機會(huì )；

5、 通過(guò)隨機抽樣話(huà)務(wù)員的電話(huà)，可以獲得整個(gè)呼叫中心的工作效率和工作質(zhì)量的全圖；
下圖為AP Suite中話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)情況統計圖表，通過(guò)此圖表可了解整個(gè)呼叫中心的業(yè)務(wù)情況。

6、 質(zhì)量檢測軟件是公平、客觀(guān)的，這樣可以增加話(huà)務(wù)員的工作信心；

7、 可以給話(huà)務(wù)員提供回放功能，通過(guò)回放達到考評的目的；

8、 可以在培訓和考評期間對話(huà)務(wù)員提出具體要求，這樣他們才會(huì )認真的對待每一次考評
；
9、 可以在培訓期間對個(gè)別有需要的話(huà)務(wù)員制定培訓計劃。

深圳市友鄰通訊設備有限公司供稿 CTI論壇編輯