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呼叫中心中對話(huà)務(wù)員的培訓

徐天燕 2002/06/18

每一個(gè)成功的呼叫中心都是以良好的客戶(hù)服務(wù)為基礎的，就本質(zhì)來(lái)說(shuō)，呼叫中心的最終目標都是盡可能的為客戶(hù)提供最好的服務(wù)。近來(lái)，呼叫中心的命名也朝著(zhù)客戶(hù)服務(wù)中心和客戶(hù)交流中心的方向發(fā)展，從命名上就可以看出，呼叫中心是很強調客戶(hù)的，充分顯示了呼叫中心在現在所扮演的角色，與客戶(hù)進(jìn)行交流在呼叫中心里已經(jīng)顯得越來(lái)越重要。

對于呼叫中心來(lái)說(shuō)，擁有先進(jìn)的設備并不是最重要的，有經(jīng)驗的技能話(huà)務(wù)員才是呼叫中心中最重要的資源。

現在的客戶(hù)服務(wù)都需要培養業(yè)務(wù)技能拔尖的話(huà)務(wù)員，同時(shí)也需要一個(gè)評價(jià)話(huà)務(wù)員工作質(zhì)量的標準，大部分的呼叫中心都正在使用人工話(huà)務(wù)員工作質(zhì)量管理軟件來(lái)對話(huà)務(wù)員的工作質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。

質(zhì)量管理軟件將話(huà)務(wù)員與客戶(hù)的電話(huà)進(jìn)行錄音，達到監控的目的，這樣可以提高呼叫中心的工作效率，監控的同時(shí)，也可以使用錄音回放來(lái)培訓和考評話(huà)務(wù)員，使用屏捕技術(shù)還可以發(fā)現話(huà)務(wù)員對業(yè)務(wù)軟件使用的熟練程度等等。

培訓

呼叫中心使用人工話(huà)務(wù)員質(zhì)量管理軟件對話(huà)務(wù)員進(jìn)行培訓，培訓的目的不僅僅是為了提高對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也包括怎樣提高產(chǎn)品的銷(xiāo)售率。

使用AP Suite質(zhì)量管理軟件，可以對每一個(gè)電話(huà)進(jìn)行錄音，同時(shí)也允許班長(cháng)對話(huà)務(wù)員的通話(huà)進(jìn)行實(shí)時(shí)監聽(tīng)和質(zhì)量考評。全程錄音和對電話(huà)的抽樣檢查都是簡(jiǎn)便易行的。

過(guò)去，當客戶(hù)咨詢(xún)產(chǎn)品的相關(guān)信息時(shí)，話(huà)務(wù)員最多能做到為客戶(hù)提供所需要的信息，現在，話(huà)務(wù)員可以做得更好，他可以根據客戶(hù)的需求向客戶(hù)推薦其它的產(chǎn)品和服務(wù)。話(huà)務(wù)員向客戶(hù)推薦產(chǎn)品是很講究技巧的，這就是呼叫中心質(zhì)量管理軟件的培訓目標之一。

每一個(gè)話(huà)務(wù)員在上崗之前，都要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的培訓，培訓期間他們需要學(xué)習怎樣使用業(yè)務(wù)軟件。上崗之后，他們還需要隨時(shí)參加新產(chǎn)品功能的學(xué)習，或者是對薄弱環(huán)節的繼續學(xué)習。

下圖為AP Suite質(zhì)檢平臺的調聽(tīng)界面，在該界面的左側為該話(huà)務(wù)員的得分情況，右側為通話(huà)記錄。從此圖可以找出某一話(huà)務(wù)員的薄弱環(huán)節，在以后的培訓和學(xué)習中就有了針對性。

使用質(zhì)量管理軟件可以對話(huà)務(wù)員進(jìn)行培訓，而且可以進(jìn)行模擬教學(xué)，讓話(huà)務(wù)員盡快熟悉業(yè)務(wù)軟件的使用，掌握與客戶(hù)交流的技巧。同時(shí)，質(zhì)量管理軟件也可以提高對話(huà)務(wù)員的考評頻率，在沒(méi)有使用質(zhì)量監控軟件時(shí)，呼叫中心通常是10天或者半個(gè)月對話(huà)務(wù)員進(jìn)行一次考評，而在使用了監控軟件之后，考評的頻率可以得到很大的提高，隨時(shí)都可以對話(huà)務(wù)員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢測，而且還可以節省大量的人力和物力。

友鄰通訊供稿 CTI論壇編輯